《快件跟踪查询信息服务规范》后的新乱象

快递追踪服务原本是快递公司为了提高用户体验而设立的一项服务，却常常出现让用户添堵的怪现象。2011年12月，《北京商报》就曾以《揭秘快递跟踪服务三大猫腻：没签收就显示完成》，报道和反映了快递跟踪服务中几种给用户添堵的现象。如，快递公司跟踪记录显示“已取件”，但迟迟没有后续信息，用户难以查询快件的即时状态；用户明明没有收到快件，跟踪记录上却显示“已签收”；还有让人不明就里的“公司正在进行疑难件扫描”的记录，让用户不明白该件到底出了什么问题而平生担忧；等等。

对此，中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，出现这些问题是由于快递公司操作不规范。快递追踪信息应该真实反映快件状态，快递公司应实事求是体现快递过程，不能给消费者造成误导。

为了规范快递服务组织向用户提供的快递跟踪信息查询服务行为，2013年3月13日，国家邮政局了中华人民共和国邮政行业标准（YZ/T0131-20）《快件跟踪查询信息服务规范》（下称《规范》），并于9月1日起实施，《规范》对快递收寄、到达快件处理场所、离开快件处理场所、运输、投递、签收等各环节信息，均予以了规范。

离媒体呼吁快递行业规范跟踪记录的报道已经过去了两年多时间，《规范》正式开始执行也已数月，然而，记者在采访中发现，快递跟踪服务中上述被报道的不规范行为不仅仍然广泛存在，而且还出现了“新记录”。

“被约定”的客户

1月18日晚20：55分，家住北京的林女士在淘宝上为孩子购买了一双运动鞋。由于打算一周后回老家过年，担心出现节前快递爆仓延误投递，与卖家协商后，林女士加价选择了口碑相对较好的顺丰速运。按照她的经验，最迟72小时内，她就能收到货。

然而，直到1月22日的晚上，林女士仍然没有收到快递员的联系电话。她有些着急，于是上网查跟踪记录，让她吃惊的是，1月21日22：48：06及1月22日12：49：42均显示“与客户约定更改派送时间”。

林女士有些气愤，手机24小时开机，就等着派件员联系，电话没等来，却等来了个“被约定”。她向记者表示：随后一天时间内，她只好与总是忙碌而不能拨通的顺丰400服务电话及北京地区服务电话联系，被告知“会有快递员很快与你联系”，但并没有等到承诺中的联系。林女士向北京地区的客服人员索要派件员的联系方式，则被拒绝。

两条“子虚乌有”的“与客户约定更改派送时间”，让林女士失去了对顺丰的信任。她同时在“顺丰在线客服系统”上进行了投诉。据系统显示：“人工服务在线时间：周一至周日：09：00-21：00，在线客服可以为您提供各种业务疑难解答”，然而，据林女士回忆，她专门核对了时间，当时的时间是在20：52分，但“人工服务”提示的是已经不在服务时间范围内，林女士只好在“在线留言”上予以投诉——“运单号：903490627244，显示两次与我约定更改派送时间，纯属子虚乌有。请尽快安排派送！！！！！”因为气愤，她连打了5个感叹号。

虽然后来经过林女士主动联系北京投递站，终于在1月24日中午收到了包裹，但对于顺丰速递服务人员仅对延迟送货表示道歉，却回避承认“虚假跟踪记录”的存在，林女士表示格外气愤。

“我能理解节前快递非常紧张，快递员都很疲惫。如果不能及时投送，完全可以与我协商解决，我去自取也没问题。但是为什么在没有跟我有任何联系的情况下，两次显示‘与客户协商更改投送时间’？顺丰的快递跟踪记录是根据什么来记录的？”她表示，在与顺丰400服务电话、北京地区服务电话、投递站、快递员的各级沟通中，对于她的“为什么在没有跟我联系的情况下，出现了‘与客户约定更改派送时间’的跟踪记录”问题，北京联系电话的客服人员表示“这不会的”；400客服人员、投递站接线人员及快递员则避而不答。

让她啼笑皆非的是，在已经签收包裹后，“顺丰在线客服系统”于1月24日14：14给她回复了邮件：“您好！非常抱歉给您带来不便！此件地区反馈已与收方预约晚上派送，请您耐心等待，谢谢”。林女士表示，回复时间超过顺丰网站承诺回复的“24小时内”约12个小时。

爆仓的烦恼

据了解，国内快递追踪服务最早出现在外资快递公司中，为实现快件信息全场记录，快递公司为快递员配备一个无线手持终端，这个类似PDA（掌上电脑）的设备俗称“巴枪”。有报道称，顺丰是国内最先引入这项技术的快递企业，收派员通过巴枪扫描快件条码的方式，将运单信息通过3G模块直接传输到后台服务器，同时可实现相关业务信息的查询等功能。在这个过程中，如果货物流转一切正常，收件、中转、到货、派件等信息，都能够通过“巴枪”的扫描迅速实现准确的跟踪记录功能。但是，如果非正常派件（在出库单上，在规定时间内因客户或其他原因无法完成派送的快件；来自于其他同事转派的快件），其原因及动态由派件员选择输入。据顺丰速运的一位向师傅介绍，在顺丰的“巴枪”上，不能及时派件的选择项有100多项，派件员可以根据实际情况进行选择。

是什么原因导致林女士反映的“虚假记录”问题的出现呢？众所周知，节假日对于快递员来说，既是收入的天堂，也是劳力的地狱。

“过了XX日，就不收件了。”在春节长假前两周的工作日里，《环球财经》记者拨通平日联系的几家快递公司的快递员电话，听到的都是大同小异的回答。“我们公司会一直收件。”向师傅这样告诉记者。

但记者也注意到，向师傅已经疲惫不堪，平时来收件时熟练的操作变得迟缓，甚至着急中开锚了平日他很熟悉的发票抬头。“太忙了。”他解释说。

在“百度百科”上，有“快递爆仓”这一词条，随着网络购物的迅速发展，无论是电商们集中的促销日，还是节假日，快递公司都会出现物流仓库货物积存，快递变慢递，消费者投诉量激增的问题。

是否存在因顺丰对派件员存在派件时间考核的压力，从而使派件员在货物积压的情况下，因为担心达不到要求而遭受经济损失，从而谎称与客户约定更改派送时间的行为？对于记者的这一担心，向师傅予以了否认。他介绍说，他们的收益都是按件考核的，成功派送一件就拿一份的钱，不存在派件员因担心公司扣绩效而虚假记录的问题。至于为什么会出现林女士所遭遇的问题，向师傅认为，可能是派件员的个人习惯使然。

《环球财经》记者就这一情况，拨通了顺丰速递官网上的“全网监督服务热线”进行问询。自称丁先生（音）的客服人员同样没有对这一问题给予回复，而是要求记者提供林女士的联系电话，予以核实情况。据林女士反映，随后有一位金先生（音）与她的家人电话取得了联系，对货物延迟派送表示了道歉，但对于为什么在没有与客户联系的情况下，出现了“与客户约定更改派送时间”这一跟踪记录的问题，金先生表示：“可能是快递员联系错了，联系到了别人。”

对于这一解释，林女士表示可能性非常小。即便之前可能有快递员联系错了人，后来她多次致电顺丰服务电话，但直至她主动联系到投递站最终问题才得以解决，难道这期间顺丰的快递员一直联系错了人？

“这说明对这一环节的跟踪记录管理是快递公司的盲区。顺丰速运是国内快递公司中发展较快、口碑较好的一家公司，如果遇到问题，他们不是积极寻找解决办法，而是找各种原因进行推诿，这种消费体验很不友好。”林女士表示。

监管的盲区

据《环球财经》记者了解，目前快递公司对快递员规范操作的管理，通常是采取收取保证金、遇投诉后根据情况扣款的方式。但消费者投诉后并不清楚公司方面是否进行了处理。据一位曾在2013年11月向天天快递公司投诉某快递员不仅不及时送件，反而向客户爆粗口的李小姐回忆，当时该公司的客服人员表示，他们会对相关业务人员进行处理，至于怎么处理，“那无需告诉你。”而至今被投诉的快递员也没有向李小姐“爆粗口”一事给予道歉。

此外，由于一些消费者担心快递员知道自己的门牌地址，担心投诉后遭遇对方的恶意报复，因而通常只要货物能没有破损地到达，虽然可能对延迟送货、不实跟踪记录等也非常气愤，也选择息事宁人的态度。

2011年8月国家邮政局的《快递业务操作指导规范》规定：快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。每日1 5时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。（第五章第二十八条）；投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。（第五章第二十九条）。

《快件跟踪查询信息服务规范》规定，安排投递信息中需包含收派员的信息，合姓名及联系电话。现在一些快递公司的跟踪记录上显示收派员的姓名及电话，以便收件人可以根据自己的情况进行联系，减少派件不成功的概率。但林女士提供的顺丰速运跟踪记录上，仅有最后一次成功派件时显示了派件员的联系电话，前面两次的“正在派件”后均没有派件员的联系方式。林女士向北京地区的客服人员索要派件员联系电话亦被拒绝。顾客与派件员之间不能直接进行沟通，也是导致消费者不满情绪上升的一个原因。

此外，尽管国家邮政局对于快递行业的操作及服务均了《规范》，然而《规范》并不具备法律约束力，消费者遇到问题时，除了向快递公司投诉外，并无其他有效的手段。

徐勇在《环球财经》记者采访时表示：快递行业乱象不止的原因，一方面是规范力度不够，法律效力较低：深层次原因是快递产品过于单一，应该推出更多的、不同时限的快递产品，过了快递时限则免费，让“馒头”与“面包”有各自的标准，而不是像现在一样“馒头”与“面包”混在一起，导致无法监管。

徐勇认为，现行的《邮政法》存在缺陷，导致如快件遗失等发生时，消费者很难获得赔偿，诉讼成本也很高。应尽快对《邮政法》进行修改，以使消费者有法可依。

除外，应向旅游业一样，尽快设立快递服务质量保证金制度，快递企业向监管部门缴纳质量保证金，当消费者投诉并核实时，监管部门能及时给消费者先行赔付，问题仍不能解决的，再诉诸法律。

“只有这样，快递业才能实现从价格竞争向服务竞争的转型，才能限制快递公司各种服务乱象的发生。”徐勇表示。