省级电网公司重要客户差异化服务体系研究

【摘要】重要客户差异化服务是供电企业的新型业务，差异化服务有利于提高客户满意度和美誉度，增加供电企业的核心竞争力。本文对精准的企业市场定位和客户细分进行了阐述，以期为电力企业大营销体系建设提供科学依据。

【关键词】重要客户；电力营销；差异化服务

1.引言

当下随着社会的快速发展，信息化、全球化水平不断提高，经济结构不断调整，社会行业不断细分，新兴产业的高速发展，使用电客户需求日益向多元化方向发展。传统的同质化、均一化的电能产品与服务很难再继续满足客户在特定领域内的个性化需求，供电企业面临新的挑战。同时，随着供电企业“厂网分开”的改革策略的实施，电力行业相关机构逐步从垄断走向竞争，供电公司的服务模式也越来越受到重视，而通过细分市场，识别不同用户来为客户提供个性化、差异化服务，从而提高用户满意度也成为了电力企业增加企业竞争力的一个十分重要的手段。

差异化服务，是指企业同时对多个目标市场进行营销服务时，针对目标市场的各自特征和发展潜力，投入不同的服务资源，实施不同的服务策略，以满足不同目标市场的客户需求。其基本思路是，在市场细分的基础上，按照各细分市场的主要特征、需求特点和贡献度等因素，确定需要保持与拓展的目标市场和优质客户群体；对目标市场和优质客户群体，通过建立分级管理的服务制度和措施，在营销策划、业务流程、服务方式、优惠待遇、渠道、信息和手段等多方面为其提供区别一般市场和客户的产品与服务。差异化服务根据其服务思路以及服务本质，具有针对性、差异性、独特性、持续性等特征。

比较分析国内外供电企业差异化服务现状，国外同业已经建立了相对成熟的差异化服务机制，并积累了大量成功案例。例如，法国国家电力公司已经开始向用户提供不同等级的电能质量，按不同的价格收费。德国汉堡电力公司则根据客户的用电量，把客户分为大客户和一般客户，为此专门成立了能源俱乐部，并定期邀请那些大客户来能源俱乐部座谈，征求意见。美国的电力公司由于在电力价格有一定的活动空间，通常都会针对大客户推出高可靠性供电、可中断供电电价，与客户签订长期合同，打包售电。我国供电企业对重要客户也已经开始了差异化服务工作，但尚未形成成熟的差异化服务体系。

2.差异化服务体系建设的基础：精准的企业市场定位和客户细分

在我国现阶段经济模式下，供电企业与其他行业企业相比，具有明显的自身特点，主要表现为：产品的单一性；价格的固定性；经营的垄断性；服务的公共责任性等。因此，供电企业在确定营销战略时，应充分考虑企业的市场特性，准确进行客户分类，根据客户不同特征提供差异化服务。在客户分类过程中，首先按照标准经济市场的分类方法，将客户划分为普通客户和重要客户，对普通客户采用标准化，规范化服务，对重要客户则提供个性化，差异化服务。由于供电企业的公共责任特性，企业在选择差异化服务的目标客户时，除考虑为企业带来大量经济效益的重要客户外，还必须要考虑到在国家社会、经济、安全中具有重大影响的重要客户，本文将供电企业重要客户划分如下：

对社会、生活具有较大影响的政治社会类客户，如党政军机关、广播电台、机场、医院、科研单位等；

为供电企业带来良好效益的经济类客户，如大型冶炼企业、机械、船舶制造业等；

对国家财产和人身安全具有重大影响的高危类客户，如各类矿山、石油、化工、建筑企业等。

3.差异化服务体系建设的前提条件：客户需求的准确把握

实施差异化服务建设，需要改变电力企业以产品为导向的服务模式，转化为以客户需求为导向的服务模式，而准确掌握客户需求，是实施客户差异化服务的前提。本文根据前期了解的客户关注问题，从电能质量、供电可靠性、故障抢修、业扩报装、抄核收、用电安全、节能降耗、增值服务等八个方面开展客户调查，通过问卷调查和实地走访等两种方式，收集重要客户在电力方面的需求。需求意愿有三个层次分别为“弱”、“中”、“强”，即若调研客户群中超过一半的数量选择需要此项服务，则将此项服务的需求意愿选择为“强”；若调研客户群中仅有个别客户选择需要此项服务，则将此项服务的需求意愿选择为“弱”；其他情况则将此项服务的需求意愿选择为“中”。表1所示为重要客户对异化服务的需求。

从调研结果来看，由于客户的用类别和特性不同，用电需求各有差异，例如：政治社会类客户对供电可靠需求敏感程度较高，对电费、报装等服务敏感程度相对较低，而经济类客户对电费、业扩报装服务需求敏感程度较高。综合分析，各类客户在供电可靠、用电安全、业扩报装和增值服务方面表现了较明显的一致性。

差异化服务体系建设的实施：制定个性化的特色服务策略。

通过对客户需求的筛选，结合不同客户类别，本文提出以“快、省、免、特”四大优先机制为主的客户营销策略。

3.1 快速响应服务

本项服务要求供电企业建立起一系列快速有效的服务响应体系，以应对不同条件下客户对效率的需求。具体包括：

（1）实行重要客户专属经理制，为重要客户提供“一对一”服务，全程跟进客户服务流程；

（2）建立重要客户业扩报装“绿色通道”，优先办理业务，简化工作流程，提升服务标准，全面提高业扩报装效率，缩短接电时间；

（3）设置重要客户电话优先无等待接入通道，并与专属客户经理电话无缝对接，实现客户需求快速应答；

（4）提供电网及客户用电设备故障优先抢修服务，优先恢复供电。

3.2 省心、省时、省成本服务

以供电企业自身资源为客户提供灵活多样的节能增效服务，具体包括：

（1）项目前期咨询服务，定期了解重要客户用电需求信息，超前联系，提供业扩报装有关政策、技术咨询建议；

（2）计划停电协商服务，充分考虑重要客户需求，调整电网检修计划，协商定检修停电时间，将电网检修停电对重要客户造成的影响降至最低；

（3）节能技术交流服务，服定期聘请节能专家组织重要客户召开能效座谈会、节能知识讲座等活动；

（4）经济方案设计服务，按照重要客户用电特点，为客户设计合理的时段用电方案，合理避峰用电，设计符合客户资金周转的电费缴纳方案，减少电费成本支出。

3.3 免除技术烦劳

免费安全用电服务，利用供电企业的技术优势，为重要客户提供用电技术支持和安全保证，主要包括：

（1）用电安全评价服务，为客户提供用电安全评价服务，协助重要客户检查其用电设备健康状况、安全运行管理水平，促进提高重要客户安全用电水平；

（2）特殊用电保障服务，在重大活动、重要事件期间，重要客户有连续高可靠供电需求时，及时响应，实施封网运行等电网特殊运行方式，提供专人现场全程保电服务；

（3）免费安全知识培训，每年向大客户的用电管理人员开展一次电气操作、安全运行、设备检修、设备管理等电气专业技术及安全知识培训。

3.4 特色增值服务

利用供电企业资源和平台优势，为重要客户搭建沟通交流平台，并提供电能产品以外的增值服务，主要包括：

（1）专属交流平台服务，建立重要客户交流平台，举办重要客户论坛，组织开展各项交流活动；

（2）技术咨询培训服务为重要客户免费提供电费、安全、能效、电工技术等用电技术咨询和培训服务，每年培训不低于一次；

（3）灾害事故救援服务，重大自然灾害或重要客户发生重大事故时，供电企业专业应急抢险队伍，及时开展电力事故抢险，为客户救灾提供电力保障；

（4）学术交流活动服务，邀请社会名流、国内知名学者、专家教授举办讲座、论坛，开展学术交流学习活动。

参考文献

[1]夏志君.基于客户细分的供电企业营销策略研究[D].华北电力大学，2012.

[2]程志炯.乐山电业局大客户细分及增值服务研究[D].华北电力大学，2008.

[3]赵晓波.供电企业大客户管理的研究[D].南京理工大学，2005.

作者简介：王小玲（1977—），女，四川内江人，四川省电力公司供电服务中心大客户经理，研究方向：重要客户差异化服务、电力市场分析。