论网络环境下政府对公共危机事件的应对

【摘要】当我们怀着热切地心情，满怀憧憬与期待迎接着新时代到来的同时，在全世界人民欢呼雀跃的呐喊声还余音未绝的时候，可能在世界的某个地方正遭遇一个又一个前所未有的“灾难”，天灾或是人祸。9・11事件、伊拉克战争、阿富汗战争、巴以冲突、人质危机、SARS病毒、西班牙马德里“3・11”地铁爆炸事件、南亚海啸，新疆、青岛大虾事件・・・・・・在这个信息高速共享的网络新媒体时代，所有的这些都将成为全世界人民的记忆。所以公共危机事件的应对问题一直是各界学者与研究者们争论不休的热点话题，抵制公共危机信息如洪水般泛滥传播，减小危机传播过程中给群众带来的恐慌，降低群众心里的不安全指数，提高政府的危机管理能力，对公共危机的传播做出有效地调控，为公共危机管理提供科学的依据，确保政府在应对危机传播与化解危机问题上做出及时、有效的措施，是政府作为社会秩序维护者应该担负起的责任。

【关键词】公共危机事件 网络环境 现状与困境 问题与缺陷 路径走向

一、公共危机事件的定义

可以从“公共”和“危机”两个方面来理解公共危机的含义。“公共”在《辞海》里面的解释是：共同，即社会的共同领域，共同利益。“危机”在《辞海》中的解释是：潜在的祸机，生死成败的关键。在西方，公共一词起源于古希腊，当时它具有两重含义：①具备公共精神和公共意识是衡量一个男性公民已成熟并可以参加公共事务的标志；②人与人之间在相互交往中相互关心和照顾的一种状态。随着时代的发展，“公共”一词一度演变成“政府或政治的同义词”。[郑杭生、何珊君：《和谐社会与公共性：一种社会学视野》，《甘肃理论学刊》2005年第一期，第5页。]所谓公共危机，它是一种相对于危机来说更具特殊性的危机状态，以空前的频度、空前的规模、空前的复杂性、空前的破坏力带给人民生命和财产安全、自然状态、世界经济、政治、文化、甚至社会的方方面面带来严重的影响，严重破坏人类赖以生存的家园，人类智慧文明的成果，制约社会向前的步伐。有的学者认为，“在公共管理领域，公共危机通常是指由于深层的社会问题、制度问题和体制问题的长期积累，在某些偶然事件的激发下而产生的对于整个社会的正常秩序及基本价值体系构成严重威胁的具有突发性、不确定性和严重危害性的事件”。[周庆行唐峰：《公共危机决策绩效评估指标权重研究――基于基层分析法》，《理论与改革》2005年第6期，第115页。]公共危机除了具备以上特点之外还有它自己独有的特征，那就是其社会性与扩散性。简而言之，综合一些学者的看法及其自身对公共危机内涵的理解，我认为公关危机事件就是由于内部或外部不确定性因素的变化，对整个社会的公共秩序、公民财产、生命安全等造成影响或有较大威胁与伤害的一种紧急情况与危险状态，需尽快做出决策，进行处理与应对的紧急事件。

二、网络环境下政府应对公共危机事件的现状与困境

在全球化大背景下，政府应急管理理论主要集中体现在以下几个方面，在研究范围和内容上，从自然灾害与政治领域开始转向社会公共领域；研究目的由原来的政治目标转变为建立整合的公共危机管理体系；研究的重点由原来只重视危机现场的管理转变为对危机整个生命周期的关注，尤其重视危机前的预警研究；研究方法上追求多元化与全方位的研究，从纯粹的定性研究到定性与定量相结合的方式；研究导向上由国内走向国际化研究。这是国内对于公共危机事件的研究现状。而进入21世纪，随着网络信息技术的发达，信息传播的环境和形式日趋复杂，信息的传播渠道不光有传统媒体，自媒体也参与其中。“主流媒体”的声音逐渐减弱，人们不再愿意接受“统一的声音”来被告知对与错，而是通过自身拥有的独立资讯，对事物做出主观判断。自媒体不仅让置身其中的人了解到当前的状态，也让远在世界各地的人感受到事态的紧急。公众不再单纯的是信息的接受者，更是信息的传播者。面对突如其来的危机，全国群众会通过各种方式发表言论，一时之间谩骂、讨伐、赞扬、质疑等各种声音齐聚网络，这样的局面对政府与危机事件当事方无疑是一种挑战，在这种常态下，一旦出现负面消息，传播与异变的速度之快，波及面的程度之广是我们无法想象的。如果相关事件主体疲于应对或应对不当，缺乏有效的危机管理机制，公共危机就有可能像滚雪球一样深度发酵，严重时甚至会危害整个国家的生存。目前我国正处于社会转型期，也是公共危机爆发的高频时期，身处网络环境下，政府的一举一动都在群众的监督之下，面对公共危机的产生甚至于传播，政府作为整个社会秩序的维护者，必须做出有效地解决。朱光磊教授认为：“社会性事物的管理也是政府的一种责任，是衡量政府成败的标志之一”。[朱光磊：《现代政府理论》，高等教育出版社，2006，103页]然而传统环境下的政府应对公共危机事件习惯上以兵来将挡，水来土掩以及事后救火的消极、被动的方式来应对，这是未来我们创建新型政府，提高政府危机管理能力最应该摒弃的。

三、我国政府在处理公共危机事件上存在的问题与缺陷

（一） 政府严重缺乏危机管理意识

阿尔文・托夫勒在《未来的冲击》中曾指出：“由于不去预先考虑未来的问题与社会，我们从危机走向危机。”深刻阐明了具备危机意识的重要性。“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱，思所以危则安矣，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣。”这是中国古代对危机意识的经典总结。其实危机并不可怕，可怕的是应对者的麻木不仁，自作聪明的认为时间是最好的良药，甚至在已经踏入危机途中，仍然在沾沾自喜于曾经取得的成绩，当危机发生时，却已经丧失了应对危机的能力。当前的政府危机意识淡薄，紧急时刻不能及时应对，反应滞后，导致事件影响迅速扩大。我们从“任志强发微博”事件中了解到，政府本应该在任发出微博时对该事件予以重视并监控事件的发展，但政府没有，接着当主流媒体对任的言论加以抨击时，政府也没有给出任何反应与举措，当网民举报任的微博持续违法信息已经产生恶劣影时，国家互联网办公室根据相关的法律法规依法关闭任志强的微博时，政府才开始介入，此时事件的影响已经很严重。在之后对任的处分通知与处分结果的公示问题上，政府仍然没有给予相应的解释。政府任由事态肆意发展，逃避现实的态度，不主动披露，不配合媒体的行为，并不能避免媒体和公众对于事件了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对政府面对危机的态度与行为进行谴责和抨击。政府的种种举措会一度降低自身在公众心中的公信力，甚至摧毁在公众心中的美好形象。而这一事件当中的种种迹象都表明我国政府缺乏危机管理意识，尽管政府已经平安渡过某些危机，但不要心存侥幸，渡过危机不是目的，我们的最终目的是要预防和避免二次危机发生。

（三）建立危机管理机构与相关体制

应对公共危机，既需要决策机构制定战略，政府信息部门公布最新信息引导舆论导向，M织机构协调各方力量，有效整合社会及其他公共资源，执行机构具体操作执行，来共同解决公共危机。而且政府，社会，公众要有一个统一指挥的危机管理体制，合理整合组织资源，具体来讲，我们应该学习西方的城市建设，在应对一般的危机事件时，向相关部门提供可靠的信息，进行常态的分析，运用先进的技术手段与监测工具，制定出一套预警方案。所以我国政府需要建立信息管理子系统、指标管理子系统、数据模型子系统、专家分析子系统、风险评估子系统、警情子系统、预警对策子系统，各子系统分工合作，建立一系列应对危机的专门化机构，形成一套符合中国国情、政情的有中国特色的危机管理体制。

（四）建立完善的信息机制，加强各机构的合作

信息是一切行动的前提，完善的信息机制，既有为各个机构输送各种可用信息，提供行动依据的作用，又担负着让公众了解事态发展的责任，所以我们应该利用公共关系学的相关知识，让相应的责任机制尽一切可能公开信息，满足民众的知情权，获得民众的支持，并让主流媒体发言，将舆论引向积极的一面，阻断消极信息的扩散。公共危机事件的发生，公众心里的恐慌是必然的，而运用信息机制，将信息公开化，塑造政府在公众心中的形象，提高政府的公信力，让公众了解到如此危急时刻，政府是他们的依靠，是他们的守护者。各个机构，各担其责，各发所长，承担起自己领域内该做的事，促进政府公共危机相关部门的横向与纵向的信息沟通，加强机构间合作，为共同解决危机贡献力量。

五、结论

网络环境下危机管理已经成为一种常态化的挑战摆在政府、企业、甚至个人眼前，该如何转危为安，甚至从危险中获得那个潜在的发展机会，是我们研究的重点所在。网络环境下，尽管政府已经认识到预防公共危机的紧急，应对公共危机的艰难，危机善后处理工作的繁琐，但由于我国政府对公共危机事件的反应灵敏度不高，危机意识淡薄，决策迟疑，相关危机管理条例不完善，社会资源整合能力差等一系列问题的存在，导致我们政府在应对公共危机事件方面的能力还有待于提高，针对政府危机管理工作进行深入的研究和探索性的实践，找到一条符合我国国情、政情的有中国特色的公共危机管理体系将是今后我国长期而艰巨的工作任务及我们未来将要攻克的难题。

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