虚拟社会公共服务论文

一、虚拟社会公共服务的需求走向

(一)从供给导向转为需求导向大数据与微时代改变了原有的虚拟社会公共服务方式，以“公共需求为中心”替代了原有的以“政府为中心”，合理运用信息技术加速构建服务型政府成为各方共识，公众的需求被放在了首位。“毫无疑问，公共服务是政府的第一职责。”［3］能否准确判断虚拟社会公共服务的需求走向，选择与之匹配的公共服务模式，是对当代政府服务能力的一种检验。随着虚拟社会的高度繁荣，人们对虚拟社会公共服务的需求日趋旺盛，建立在传统电子政务系统上的公共服务模式饱受诟病。大量公共数据资源处于闲置封闭状态，政府提供虚拟公共服务的出发点主要是围绕自身业务供给，社会公众的需求屈居其后，移动化、人性化的服务应用屈指可数。政府提供虚拟公共服务的目的是为了拉近与公众的距离，弥补现实社会中公共服务体系的不足，但供给导向服务模式却让社会公众遭遇到并不理想的公共服务使用体验，一些未实现的个体需求被进一步强化，来自虚拟空间的社会舆论让政府承受了更多的压力。大数据与微时代推动着公共服务理念发生转变，以需要为基础的整体主义受到重视，虚拟社会公共服务被赋予了“互动式信息搜寻和提供、以顾客和功能为基础的组织重建、一站式服务、数据库、结果到结果的服务再造、灵活的政府过程、可持续性”［4］等新的建构元素。政府开始以技术创新推动服务创新，多元化需求通过大数据与微应用被精确感知，公共需求在虚拟社会公共服务中所占的比重明显增加，传统的供给导向逐渐转为需求导向。

(二)从个人利益驱动转为公共利益驱动虚拟社会公共领域本就被赋予了一定的理想化色彩，平等、自由、个性等社会思潮泛滥，相对现实社会中被动化的公共事物参与模式，虚拟社会公众更加注重个体权利的运用效果，主动参与公共事务是虚拟社会的常态化现象。在大数据与微时代的共同作用下，社会网络化、网络社会化的演变趋势骤然加速，虚拟社会公众的思维方式和行为逻辑悄然转变，对社会现象、社会问题的剖析更为透彻。“历史经验告诉我们，当一个社会经济及政治发展到一定阶段，百姓的权利意识和自主意识觉醒以后，就开始了对个人参与社会事务的追求。”［5］早期的虚拟社会公共服务体系承载了过多的个人利益诉求，以至于公众把参与虚拟社会公共事务当成了实现个人利益最大化的便捷通道，对公共服务的需求也以个人利益驱动为主。大数据和微时代，加强了政府与民众、社会与个体之间的联系。在自主表达、平等沟通、协商合作的社会氛围中，虚拟社会公众的公共意识明显提升，狭隘的个人意识有了突破性的自我超越，人们开始用公共视角看待公共事务、公共决策和公共服务。人们利用获取的数据信息进行自主分析，借助微时代背景下的自媒体平台展开充分讨论，关注的重点囊括了政府、公民社会、市场等多个方面，政治诉求、民生诉求、经济诉求等多元化诉求内容，共同构成了虚拟社会公众对新时期公共服务的需求表达。受益于大数据与微时代带来的改变，公众参与公共事务的社会责任感被有效激发，此时个人利益不再是驱动虚拟社会公共服务需求的主要力量，公共利益驱动特征明显，个人需求和公共需求形成了共鸣与耦合。

二、虚拟社会公共服务体系的建构阻碍

(一)虚拟社会公共服务的推送途径有待完善与迅速拓展的网络空间相比较，虚拟社会公共服务的生产、推送、转型和完善等环节进展缓慢。面对大数据与微时代引发的诸多改变，从政府到公众都没能完全适应。对相当数量的政府机构而言，“大数据”仍停留在概念阶段，受到多种客观因素的制约，这些政府部门在虚拟社会公共服务体系中还扮演着有限服务生产者、公共服务被索取者的角色，公共服务产品主要依托传统政务网站进行推送。大量的公共数据资源处于封闭状态，政府尚没能完成由数据管理者向数据挖掘者、数据分析者、服务推送者的转变，基于大数据与微时代的治道变革和服务变革仅表现在政务微博、公共微信等浅层应用方式。我国学者曾指出:“中国缺乏的不是可供收集的数据，也不是收集数据的手段，而是收集数据的意识。”［6］意识不到位导致行动力不足，大数据与微时代作为当前虚拟社会公共服务体系的重要建构因素，其创新推动作用没能充分发挥。即使是有限的公共服务产品和内容，也因为虚拟社会公共服务推送途径狭窄，造成用户满意度偏低。“大数据”对于普通社会大众来说同样显得陌生，通过何种途径获取数据，以及该如何正确使用数据，都需要政府给予引导和培训。在微时代，人们更倾向于使用微博、微信等微应用方式获取公共服务，部分对“大数据”有所了解的虚拟社会公众，往往以微应用为载体获取和使用数据，但新媒体碎片化的传播特征，制约了大数据的实际应用效果，也降低了虚拟社会公共服务的质量，更加凸显出公共服务推送途径有待完善的问题。如何把大数据、微应用与传统虚拟社会公共服务推送方式相结合，完成从理念到实践的转换，已经成为建构虚拟社会公共服务体系必须克服的阻碍。

(二)虚拟社会公共服务的参与机制有待健全当治理理念被引入到虚拟社会管理体系之后，主体多元成为一个典型特征。受此影响，虚拟社会公共服务的参与主体也朝着多元化方向发展，政府包揽公共服务需求和供给的一元化传统模式被打破。政府、社会、市场乃至个人，共同构成了虚拟社会公共服务的参与主体。在特定环境和条件下，不同参与主体的身份角色会在需求方和供给方之间进行转换。然而，虚拟社会公共服务参与机制并没有和迅速拓展的虚拟社会公共服务参与体系同步前行，亟待健全的参与机制已经阻碍了虚拟社会公共服务体系的建构。政府作为建构虚拟社会公共服务体系的主导性力量，对于多元主体的参与渠道、参与方式、角色定位和服务范围等，缺乏体系化的整体安排。不同部门、不同地域的政府机构往往根据自身需要和自身能力来安排虚拟社会公共服务，各自为政的局面造成了虚拟社会公共服务被条块化分割。“民众参与是社会治理创新中最艰巨一环”［7］，同样，个体参与也是虚拟社会公共服务参与机制建设中的薄弱环节。在微时代背景下，虚拟社会公众参与公共服务具有偶发和即兴的行为特征，长效化、规范化、有序化的参与机制较为匮乏，社会个体参与虚拟社会公共服务的实际效果相对有限。虚拟社会中的非政府组织更是处于非制度化生存状态，由于没有获得合法的身份地位，这些自发形成的虚拟社会组织面临着严重的生存和发展障碍，参与虚拟社会公共服务时身份尴尬、公信较低、作用有限，与其相关的参与机制几乎为空白。许多本该由社会组织承担的虚拟社会公共服务出现空缺或者仍然由政府承担，这种情况导致虚拟社会公共服务的多样性和完整性大打折扣。

(三)虚拟社会公共服务的数据基础有待巩固以大数据提升虚拟社会公共服务质量正在成为一种趋势，但大数据并非万能，任何新型技术的应用总会带来正反双重效应，大数据也不例外。在大数据资源的积累过程中，因数据采集标准、数据采集样本、数据挖掘手段、数据分析方法存在较大差异，“数据打架”现象时有发生。即使是作为大数据公共资源主要掌控方的政府机构，也经常出现数据标准不一致和公布结果不一致的情况，虚拟社会公共服务体系的数据质量有待提升。如果以此为基础来决策虚拟社会公共服务的需求和供给，无疑会产生巨大的偏差与位移。就连高度推崇大数据作用的英国学者维克托•迈尔－舍恩伯格，也提醒人们应辩证看待这一新型工具，指出“大数据提供的不是最终答案，只是参考答案，为我们提供暂时的帮助，以便等待更好的方法和答案出现。”［8］市场对于大数据的经济价值有着敏锐的商业嗅觉，越来越多的盈利性商业机构注意到虚拟社会公共服务对大数据的依赖越来越强，于是他们以公共服务参与者的身份为政府和公众提供数据资源。如何通过大数据应用获取更多的经济利益，是商业机构考虑的首要问题。随着经济利益向虚拟社会公共服务体系不断渗透，公共利益最大化的根本取向受到严重冲击，大数据的准确性和客观性值得商榷。虚拟社会公众是大数据的另一产生途径，许多与个体信息相关的数据资源往往来自公众采样。受到微时代虚拟社会娱乐化氛围的影响，虚拟社会公众在提供数据和数据产品的二次传播过程中，往往以非正式、随意化的心态消极对待。这进一步加重了大数据的失真现象，给虚拟社会公共服务的数据基础带来了隐患。

(四)虚拟社会公共服务的保障措施有待加强虚拟社会公共服务离不开完备的保障措施，网络生态环境、网络法制体系、网络治理方式等因素，都与虚拟社会公共服务的质量和效率息息相关，而这些因素恰恰是当前虚拟社会有待加强的方面。现阶段网络空间的社会环境并不理想，现实中的社会冲突向网络空间蔓延，网络舆论经常会受到非理性情绪主导，虚拟社会公众的话语表达具有非常明显的底层叙事特征，网络流行文体以戏谑化的方式对特定社会现象和社会群体展开污名建构，网络民粹主义幽灵般在虚拟社会中徘徊。这些状况导致虚拟社会公共服务多元参与主体间难以达成互信合作，也无法保障虚拟社会公共服务体系能够顺利建构。更为严重的是，网络暴力、网络谣言、网络欺诈、网络色情等虚拟社会违法犯罪现象屡禁不绝，尚不理想的网络生态文明现状无法保障虚拟社会公共服务的质量。本应对虚拟社会行为实践起规制作用的网络法制体系建设，却远远落后于虚拟社会的发展程度，成为困扰虚拟社会公共服务体系建构的主要阻碍。受到社会公众网络综合素养的制约，虚拟社会的自律体系同样作用有限，只能依靠公众的道德自觉和行为自觉加以维系，没有任何的强制效力。在他律体系和自律体系仍需健全的情况下，虚拟社会公共服务难以获得全面保障。而大数据和微应用在促进虚拟社会公众服务体系建构的同时，也让社会整体透明度变得越来越高。透过大数据和实名制的自媒体平台，政府可以非常轻易地把“虚拟人”转变为“现实人”，对社会的控制力度有所增强，存在产生“网络利维坦”的潜在可能。“大数据造就的数字化记忆作为一种全景控制的有效机制，不仅支持了对等级森严的机构和社会的控制，并且还会去寻求对他们自身的支持，从而巩固并加深现有的(不平等的)信息权力分配。”［9］虚拟社会公众会因担心自身隐私权利无法得到有效保障，对网络空间的契约精神产生怀疑，造成参与虚拟社会公共服务的积极性被严重消解。

三、虚拟社会公共服务体系的建构路径

(一)培育公共服务精神公共服务精神是虚拟社会公共服务体系的指向性建构因素，它出自于全体参与者的内心自觉，指引着多元参与主体以公共利益为依归进行服务体系建构。“公共服务精神的内核就是按照公共利益来行动的理念”［10］，这种精神是一种理念、一种意识、一种价值观，虚拟社会公共服务体系建构需要有适度的公共服务精神与之匹配。与现实中的人情社会不同，虚拟社会中的利益冲突和观点碰撞更为直接，这就要求多元利益主体在“差异认同”的基础上参与虚拟社会公共服务体系建构。政府、公民社会和市场都需要破除狭隘的利己主义、机会主义、功利主义，以“包容性发展”和“面向社会整体”的公共精神进行虚拟社会公共服务实践。政府作为虚拟社会公共服务体系的中坚建构力量，尤其要打破部门利益和群体利益的错异思维，担负起培育公共服务精神的责任，主动去适应技术与时代引发的多重变革，以公共利益和公共需求为导向，在确保国家安全的前提下尽量开放大数据应用。这不仅可以使虚拟社会公共服务的消费者接受更加丰富的公共产品，而且能让他们感受到其中蕴含的公共服务精神。同时，政府应利用大数据、微应用、新媒体等信息工具，创新虚拟社会公共服务的推送载体和产品形式，鼓励政府之外的社会力量参与虚拟社会公共服务体系建构，推动所有参与主体通过合作实现共赢。合作共赢机制下的服务意识会促使个体意识逐渐转变为公共意识，形成一种真正意义上的公共服务精神，所有参与虚拟社会公共服务体系的建构主体将自觉认同这一精神指向，并内化为自身的行为准则参与虚拟社会公共服务。

(二)推进虚拟社会公共服务均等化发展虚拟社会公共服务均等化发展契合了社会大众对公平正义的强烈追求，不论经济实力、社会地位、知识水平存在何种差距，都不能抹杀每一位虚拟社会成员平等享有公共服务的权利。正如布莱恩•巴里所说:“每个人都有他自己的愿望，分配稀缺资源的公平方式是，无论他们是谁，都要给予每个人均等的机会使用那些资源以实现自己的愿望。”［11］然而，虚拟社会公众主体结构的不均衡和不同地域信息化程度的不均衡，导致虚拟社会公共服务处于实质上的供给不均衡状态。即使是大数据和微时代，也无法有效改变这一现状。推进虚拟社会公共服务均等化发展，应首先消除因贫富差距、知识差距、阶层差距所造成的数字化藩篱，在不断提升互联网普及率的同时，采取培训、引导、宣传等多种方式，帮助“数字化弱势群体”进入虚拟社会，并使其初步具备一定程度的大数据和微应用使用能力。最大限度保障占绝对数量的社会成员都能够跟上时展步伐，实质性地扩大虚拟社会公共服务体系的覆盖范围，为虚拟社会公共服务均等化发展的实现创造前提条件。出于建构和完善虚拟社会公共服务体系的考虑，推进虚拟社会公共服务均等化除了要满足公共服务诉求之外，还需要充分利用大数据和微应用调整虚拟社会公共服务分配方式，使那些原本属于虚拟社会公共服务的“最少受惠者”，也可凭借大数据和微应用提供的“二次分配”机会来平衡差距。这也从一个侧面说明了虚拟社会公共服务均等化并不是绝对均等化，而是根据机会平等原则将差异性控制在社会可承受范围之内，从而以公共服务均等化来确保虚拟社会公共服务体系的顺利建构。

(三)强化多元参与主体间的良性互动当前的虚拟社会公共服务，正在朝着多元主体共同参与的互动型公共服务模式发展。在以公共需求为中心进行虚拟社会公共服务体系建构的过程中，所有参与方都是有限服务能力的行为主体，面对虚拟社会多样化、个性化的公共服务需求，无论政府、社会、市场或是公民个体，任何单独一方都无法提供最优化的虚拟社会公共服务。“只有多元化的公共服务提供者共同工作，才能提供满足公众需要‘无缝隙服务’。”［12］大数据与微时代的社会化媒体，是多元参与主体建立良性互动关系的最佳工具。政府应深化微时代信息技术在公共服务中的应用，推动各种电子政务系统与自媒体平台实现对接，通过互动沟通充分挖掘公共服务需求，并以此为载体建立服务效果反馈机制和服务过程控制机制。同时以推进大数据应用为契机，彻底摒弃一元化封闭式服务模式，建立公开透明的公共数据信息服务平台，和其他参与主体加强合作，形成共享公共资源、共同参与服务的良好社会氛围。社会组织和商业机构需要摆正社会效益和经济利益的主次关系，以公共需求为导向参与虚拟社会公共服务，发挥自身优势搜集潜在的公共服务诉求，弥补虚拟社会公共服务体系中的缺漏，不断向虚拟社会公共服务体系输入合理化建议，与其他参与主体通力合作，尽可能地避免产生政府失灵或市场失灵现象。根据哈贝马斯的公共领域理论，参与虚拟社会公共事务的社会个体应当是“理性人”。虽然当前的虚拟社会公共服务仍存在多种问题，但公众在参与服务体系的建构中，可以感受到以政府为主导的其他参与方所付出的种种努力。因此，虚拟社会公众应客观分析社会现象，理性表达公共服务诉求，通过良性互动共同推进虚拟社会公共服务体系的发展。

(四)完善虚拟社会公共服务体系建构秩序现实中各种秩序规范的框架作用，在一切皆虚拟的网络空间里遭遇弱化，因无序或失序而造成的混乱，严重困扰着虚拟社会公共服务体系的建构。大数据与微时代的信息技术革新，使公共服务参与者的行为方式、行为取向、行为标准发生了诸多变化，必须通过完善秩序来保障虚拟社会公共服务体系得以有效建构。“回顾人类文明发展历史不难发现，当任何一种新事物的影响力扩展到社会各个层面时，就必须加以限制，以保证良性秩序的实现。”［13］在一切以数据说话的当今社会，为了确保大数据驱动下的公共服务参与行为的有序性，数据的采集途径、统计方法、整合方式、公开范围都需要按照统一的标准加以规范，防止因数据的差异而对虚拟社会公共服务体系的建构产生方向性误导。政府不仅要参与公共服务体系建构，还应当扮演监督者的角色，逐渐健全监管治理机制，对其他参与方的公共服务参与质量实施监管，并主动接受社会监督。任何秩序的确立都离不开法制体系的强力支持，面对虚拟公共领域尚显混乱的无序现状，应加强针对虚拟社会公共服务的法制建设，根据虚拟社会的发展趋势前瞻性地制定出相关法律条文，以法律法规来规范虚拟社会公共服务体系的建构秩序。伴随着微时代的媒介社会化，基于自媒体平台的虚拟社交领域日渐勃兴。虚拟社会公众习惯以此为载体，围绕参与虚拟社会公共服务的方式、内容和目的展开深入讨论，进而采取集体行动。受到多种因素的共同影响，自媒体舆论空间经常处于混乱无序的状态，应根据虚拟社交领域的自身特点，着重培育内生自律型的参与秩序。促使虚拟社会公众自觉约束个体行为，充当自媒体网络言论把关人，完成个体意识向公共意识的本质转变，有序参与虚拟社会公共服务体系建构。

四、结语

微时代是大数据应用和新媒体传播的普及时代，“新媒体的本质就是数据分析。我们已经从信息时代走到了数字时代和智能时代，如果数据被赋予背景，它就成了信息;如果数据能够提炼出规律，它就是知识;如果数据能够借助于各种各样的工具在分析的基础之上为我们提供正确的决策，它就是资源”［14］。由此可见，大数据与微时代是当前虚拟社会公共服务体系建构中不可或缺的重要方面，科学、合理地运用他们，将会有效助推虚拟社会公众服务的不断创新和发展。

作者：陶鹏单位：中共河南省直机关党校科教信息中心