支撑“四化”、流程再优客服投诉处理能力再提升

一、服务创新成果创造背景简介

1、背景

随着移动互联网的快速发展、以及流量经营的不断深化，客户的投诉在内容上发生质的变化。投诉处理好坏，将直接影响客户感知，进而影响公司服务口碑、客户稳定和企业效益。因此，如何提升客服投诉服务处理能力，已成为客服部门必须深入研究的课题。

2、现状分析

通过对客服中心整体服务过程的深入调查、分析，我们发现，客服中心在投诉受理及处理过程中面临着五个比较大的困扰：（1）公司业务多、投诉预处理流程繁杂；（2）投诉分类十分复杂，不容易记忆、掌握，移动互联网业务的发展致使各类问题处理环节较繁琐；（3）客户的维权意识提升，使得投诉处理难度加大；（4）客服人员的不稳定性，造成服务人员服务水平参差不齐，部分客服人员业务能力不高，难以驾驶相关的投诉问题而影响用户感知；（5）投诉处理过程中，存在涉及部门互相推诿/扯皮或由于种种原因无法及时回复处理结果，或处理结果难以满足客户投诉诉求。

3、课题需求提出

针对以上情况，我们提出了从客服代表能力提升入手，通过借助更多的信息化支撑手段、优化关键流程、运用分类考核手段等方式，形成从培训、预处理、处理、跟进提升等螺旋上升的完整能力提升体系，整体化实现客服投诉处理能力的提升，进而实现客服热线服务满意度的整体提升。

二、服务创新具体经验做法

1、借助更多的信息化支撑手段，实现投诉处理“培训模拟化、操作智能化、规则模板化、处理便捷化”的四化目标。

（1）培训模拟化：在常规培训的基础上，建立“工单受理培训模拟系统”，切实解决以文字、语言、图表等传统培训方式，实现更加直观的、融流程与操作培训一体的培训方式，极大地提升了投诉处理的培训效果。“工单受理培训模拟系统”，是基于现有工单系统的需求，单独建立的培训模块。在实际培训应用时，先期建立文字、录音的案例库，员工通过案例库内容，通过播放用户来电录音、或文字描述，展现用户真实投诉问题内容，客服代表使用模拟系统操作，进行投诉问题受理、正确选择各层级的投诉问题分类，并形成受理日志。在案例库中，明确投诉受理标准化要求、投诉分类要求、投诉问题描述规范要求等，并在相关案例中，提供规范操作说明。在实际培训过程中，培训老师根据受理日志、对照标准规范要求，检查员工培训的成果，通过模拟受理工单的每单批改、逐一点评，从而达到投诉受理操作培训流程更易掌握、投诉处理标准更为统一，培训内容更加形象、生动，培训效果更加明显。（2）操作智能化：建设新型网络智能投诉预处理平台，简化、规范投诉处理流程。借助“新型网络智能投诉处理平台”，实现了前台服务过程中用户信息一键查询、前后台数据对比查询，以地图形式展现覆盖情况，以及报表统计等功能，实现了为前台服务人员快速提供客户问题原因的查找、快速判断客户网络质量问题的支撑手段，较好地过滤网络投诉问题的上单数量。操作流程：用户呼入热线反映问题后，客服代表通过“智能投诉处理平台”选择问题分类后，系统会直接判断该用户号各类对应数据的正常情况，快速正确定位出用户投诉问题产生的原因。针对网络信号问题，可通过地图形式的位置搜索，准确查找到用户所反映地区的信号情况，从而省减了客服人员通过各平台查询判断的环节，有效提升问题判断处理速度、正确度。（3）规则模板化：分类固化投诉处理规则，并在投诉受理界面上实现各受理规则模板化操作的功能。确保前台投诉受理分类明晰、处理规范、受理流程容易掌握。针对不同分类的工单受理界面，梳理并确定相关的投诉处理规则，并据此制定不同投诉处理类型的模板，在客服界面予以展现，从而使客服代表受理用户投诉问题时可根据模板提示的问题逐一定位受理，准确、快速地记录下用户问题产生的要点，极大地方便了客户投诉处理人员正确快速的处理问题，也为后台支撑处理人员的问题判断，提供了全面、正确的信息，大大提升了投诉问题的解决力度。（4）处理便捷化：建设了“掌上工单”系统，实现了投诉工单微信处理功能，确保投诉处理快速响应、处理。鉴于投诉处理时限要求和人员班务排班的矛盾，借助目前广泛应用的即时通信工具――微信，实现移动性全时段的投诉处理支撑，并在2013年国庆之前，上线了全省投诉工单微信处理“掌上工单”系统，从而极大地方便了处理人员节假日、非工作时间或非在岗时间的问题处理，达到随时随地查看投诉问题、处理投诉问题的目的，进一步提升了投诉处理及时性。

2、实施关键流程再优化，实现前台投诉权限强化、处理环节简化、预防升级保障、后续处理有跟进的多种举措，极大提升投诉处理效率和客户满意感知。

（1）增加“一线直接退费”环节，将处理功能前移。按照“1+0”服务纠错机制的要求，实施“一线授权”，包括承诺处理权限和实际操作权限，以“简化流程、快速处理、提高效率”为原则，对增值业务扣费质疑的小额扣费问题，授权一线客服代表即时退费权限，即客服代表在受理用户对增值业务扣费疑问类投诉时，对经解释无效且该项业务费用在20元以下的增值业务 ，即时通过“一线退费单”进行退费，回退的费用将在用户帐户中实时到帐。达到“小额费用、快速理赔”的效果。（2）简化投诉节点。按照“关键、简便、快速”的原则，将不必要的、影响投诉处理时限、影响投诉处理操作的环节进行梳理优化，提高投诉处理的时效性。2013年1-9月，组织梳理了150多个流程后，减少23余个环节，重点将原先工单处理需从省级转至市级再转至县级的模式，优化为由省级直接转送至问题的最终责任点，极大地减少了中间传递环节。流程优化后，整体投诉处理时间平均缩短4小时。（3）建立客户投诉的预防、审核及升级处理制度。较好地实现了工单的快速有效处理，极大提升客户的满意感知。一是建立“前台工单审核机制”，尽最大可能快速解决客户问题，减少后续的处理流程、提升投诉处理的效率。前台工单预审处理机制，在具体操作上，对要素、预处理、工单内容不完整等工单，通过预处理、联系用户或是听录音的方式补充完整；对因解释能力不足、预处理后可以直接解释的投诉，联系用户做好解释工作并结单；对问题工单进行汇总和分析，并结合现有流程进行修整，提供前台再培训。二是严格推行工单处理意见的审核回退制度。鉴于前期工单处理中，相关业务、支撑部门对客户的投诉处理结果，存在“模板式”、“敷衍式”、“模棱两可”等，而投诉处理人员往往只能用尽口舌进行“强解”等情况，浙江分公司建立了工单处理回复“退单机制”，通过投诉处理人员设身处地、换位思考等方式，来合理评判用户对投诉处理结果是否满意情况，以及客户诉求的响应程度（是否符合工单审核五要素），实施退单机制；同时强化工单时限要求不减的原则，促进相关后台处理部门提高工单处理结果的有效性，从而提升投诉处理的效率、提升客户投诉处理满意度。三是实施投诉处理升级处理机制。鉴于前台人员在现有的业务能力、权限有限、资源有限的情况，对重复投诉、疑难投诉、重大投诉，按照逐级上升投诉处理人员级别的方式（投诉升级机制可以逐步上升到投诉主管、部门经理），从而更加全面有效地提升投诉处理的效率。 四是建立“跟进工单”机制，防范承诺后续继续处理的工单遗漏和不及时处理现象，减少人为关注影响效率问题。即针对客户问题需通过一定时间后方可得到解决的问题，通过建立“跟进工单”系统，设定回访时间、定期跟进处理，定期追踪客户问题解决情况，监控处理单元的解决力度，杜绝人为跟踪工单遗漏问题，切实提升用户问题处理满意度。

3、区分不同职责，实施分类考核管控，提高投诉处理能力和响应速度。

一是针对前台服务人员，建立“投诉问题首次解决率”指标，明确该指标定义为：投诉问题首次解决率=（总上单量―可一次解决工单量）/上单检查量。即针对客户投诉，前台的准确上单量的占比。并设定指标要求为：第一阶段≥85%，第二阶段≥95%。投诉问题首次解决率纳入各管理层及员工绩效考核。据此，促进了前台员工对客户问题的预处理能力，前台上单规范性指标得到有效改善。二是强化对后台投诉工单处理责任部门投诉问题定责问责机制。3月起建立了全省投诉工单定责规范，优化派单、答复、定责流程，将“问题定责”从整体投诉处理中单列出来，设立高级投诉处理人员进行专业化定责、管控。同时，强化工单规范和时限检查、考核力度，在重新细化明确各业务部门回单规范及处理时限的基础上，实行了环节处理及时率的周通报制度。同时，建立《浙江联通重点申投诉问责体系》，将相关业务支撑部门全部纳入问责体系，并分类三级问责事件三级9类问责问题，严格实施问责追责，见表1。

三、服务创新效果

1、工单规范率有较明显的提高。活动后，工单规范率有较明显的提高，工单规范率从7月前的平均77.72%提升至7月后的平均81.27 %。

2、工单处理及时率明显改善。相关责任部的高度重视，并付诸行动及时处理，各责任部门工单处理及时率有较好的提高，见表2。其中，使用“掌上工单”系统后，节假日处理及时率提升明显。同比2012年的国庆假期的数据统计，掌上工单系统在处理量及回单及时率上有比较明显的提升，提升幅度在30%-40%。

3、投诉问题首次解决率得到有效提升，从原未到80%的水平提升至87.23%，实现了第一阶段85%的目标值。

4、客户满意度有所提高。客服热线话后评测满意度全面实现95%以上，8月份提至95.66%。