识别隐性知识的知识管理论文

1理论综述

1.1知识管理框架

当前存在着许多描述知识管理的框架，它们因目标和范围的不同而有所变化。下面仅简要介绍几个具有代表性的框架。Holsapple和Singh描述了一家公司潜在的竞争优势的来源，展现了一个知识链模型，该模型可以识别主要的知识控制活动和次要的管理活动。Hooff确定了知识管理中应该关注的过程，例如决定需要什么样的知识和决定知识发展、存取、分享、应用和评估的方式。Bilosla-vo和Trnavcevic提出了一个可供选择的框架，包括知识的产生、存储、转移和利用等过程。Burnett认为知识管理框架包括知识的获取和学习、存储和维护、应用和开发、传播和转移、知识的创新及绩效衡量。

1.2知识管理审计

知识管理审计可以快速地为知识管理的实施提供深刻的见解，这不仅包括关键的步骤和前提条件，还包括促进知识管理深远发展的战略和策略。Burnettet描述了发生在一家跨国原油探测和生产公司中的知识管理审计。这项审计是在基于知识过程的理论模型的指导下完成的，首先采用问卷调查和采访的形式把知识管理介绍到这家企业，然后再建立起一个执行计划。

1.3知识管理中的文化限制

在成功执行知识管理之前，首先要把握公司的文化。为了成功实现这个目的，知识管理必须和公司的文化准则、期望和公司的运作过程相互支持。Goldet把文化视为公司重要的一部分，它有利于提高公司的运作效率。一个拥有浓厚知识氛围的公司可以有效地执行知识管理系统。文化壁垒会不利于员工之间相互传递知识，影响他们的创新以及阻碍生产率的提高。要形成一种公司文化，就要先培养公开、相互尊重和相互交流的文化气氛。在这种氛围里面，员工可以建立起相互信任的关系，新的思想也会层出不穷。

1.4揭示隐性认知

知识管理的计划就像企业流程重组一样，是公司的重大事项。然而公司的成员可能不会完全理解这些计划的目标。Fahey表明了隐性知识在企业流程重组中的重要性:企业流程重组会给公司上下造成不必要的巨变，因为它在很长一段时间内能吸引大部分人的注意力(隐性认识)。这些隐性知识的因素集中影响了员工对企业流程重组的感受:他们对实行这项计划的反应以及他们是否接受这项计划和怎么更快地适应它。当采用公司流程重组去克服低效率经营、部门冗余、工作断层时，组织常常会失败。失败的原因是缺乏对公司知识，尤其是对隐性知识的认识。隐性知识通常指个体很难清晰表达的知识，但它同时也影响着个体的世界观和价值观，它由认知、信念、假设和预测组成。尽管隐性知识是通过个人的经历发展起来的，但它也常常在具有相似背景和经历的群体中分享。

2方法和背景

研究的目的是揭示不同的利益相关者的隐性认知，识别阻碍知识管理系统实施的障碍。因为研究的目的是了解一个现象及其相关的特点，而并非去证实一个预先确定的假设，所以采用质化的分析方法和工具，即采用基于知识管理方式的CommonKADS的分析工具和Grounded理论方法。由负责公司关键业务和知识管理过程的几个利益相关者来组织实施以下活动:首先进行公开讨论，结构化与半结构化的采访，然后研究人员利用Grounded理论对搜集的语言答案进行转录和归纳。这项主观研究在该公司的3个客服部门进行，数据的搜集要经过3个阶段。第一个阶段是公开讨论阶段，其中有9个资质不同且在公司分工不同的员工，讨论的目的是通过此方式来获取现存的知识管理系统在公司的运行状况，以及员工对新的知识管理系统有怎样的需求和期望。第二阶段是对另外12个员工在不同的地点进行了半结构化的采访。包括3个针对知识管理的问题:①知识管理是怎样执行的。②知识管理在整个企业流程中的重要性。③如何提高知识管理水平。然后对数据进行归纳性分析。研究者对每一句陈述做上标记，在分析了所有的采访记录后，根据定义出的类别对记录做归类。还需要对分类和归类的结果进行讨论和验证，对有问题的结果进行修正。第三个阶段是组织8次额外的采访，从参与之前阶段的人员中选取6人，然后又选了额外的两个人对之前的观点进行补充。此阶段的目的是了解知识管理是怎样融入到组织的业务流程中的。因此，这次采访调查了公司业务流程的背景、公司任务分化、人事关系、相互交流以及知识管理的需要(为了支持业务流程，创建和分享了什么样的通讯和文献)。

3调查结果

在前面部分详细提及的数据分析过程，是由知识管理生命周期的主要活动来引导的。把知识管理的生命周期最后划分为五类:创造、分享、存取、利用和维持。从受访者的陈述在各个类别中的分布，可以看出大多数人都提及了知识的存取。为了更好地弄清这些陈述的隐性含义，根据他们对知识的主观能动性(包括创造、分享、存取、利用、维护)，又把这些陈述划分为了主动陈述和被动陈述。其中存取和利用的主动性最强。除了以上的结果外，分析还验证了之前的判断，即受访者在采访中也表明为了以后更方便地分享文献，员工需要做的额外工作是用恰当的方式对知识进行记录。例如，一个受访者解释道:“他不会向同事分享自己的Word文档，因为里面的东西只有他自己能看懂，如果要与他人分享还必须要做很多额外的编辑工作。”所以在此次采访后我们得出一个结论，那就是如果要想达到大家互相分享知识的效果，就要把编辑和汇总信息作为本质工作的一部分。另一个有趣的现象是尽管公司里面有有效的知识管理工具，参与者们对社会关系网络有很强的依赖性。例如在采访中有些人提到:大多数知识都存储在人的大脑中，而不是在文本中，所以他们常常会从别人的口中得到答案，而非利用知识资源库。以上结果表明了在组织中知识管理活动存在的问题，接下来的采访会将知识管理活动与企业的业务流程相结合。这个模型可以提炼具体的细节，有利于知识管理审计过程一般的分析和讨论。在采访中，来自不同部门具有不同知识背景的员工都对知识管理系统发表了意见。他们意见不一，对现行的知识管理系统的满意度也不一样。例如在采访中，承担广泛责任的受访者对知识管理系统的描述相对清晰，并对知识管理系统的运行和基础设施提出了建议;而承担单一责任的受访者则对组织制定的统一标准和所使用的辅助设施的可用程度表示担心。与后者相比较，第一类员工对知识管理系统的看法更客观。通过增加知识管理系统的投入来提高提高公司的运营效率是一些具有特殊工作任务的员工的主要建议。例如，一个员工这样提到:“我们根据草稿的内容重复编制了许多文献，如果有现存的模版存在，那么将节约我们许多的时间。”也有员工表达了他们对组织认识的看法:“我觉得知识分享在管理上没有明确，它还没有融入到公司的业务流程中。”还有员工提到他们渴望得到更多关于知识管理的回馈和评价:“我们做了很多业务流程的成本评估工作，也对设计的产品做了很多测试，但我们的工作没有得到相应的回报。”这些陈述都暗示了员工渴望一些能使知识管理更加有效的激励机制。除此之外，员工也提到了知识管理的基础设施将促进知识管理的活动:“我期望公司能够给我提供一个统一的门户，在那我可以找到所有的文献。”其中一个员工还表达了他对企业实行在职教育的期望:“我们公司提倡用在线学习进行自我教育，这有利于大家的在职培训。”这些陈述表明了他们相信一个成功的知识管理系统将会有利于他们职业能力的提升和职业的发展。将知识管理与公司背景结合，能够充分了解员工对知识管理的看法，结合他们平时的工作任务，知识管理变得不再那么抽象，能让他们清晰地认识到知识管理是怎样提高他们工作的效率的。

4分析

首先，组织执行知识管理计划的关键步骤是识别影响知识管理实施的文化因素。对于分析文化认知，当前知识管理审计的方法是根据知识管理理论模型来设计调查问卷，从而获得参与者对知识管理运作的观点。本文描述了一个识别隐性认知和阻碍知识管理计划实施的文化壁垒的主观研究过程。根据知识管理生命周期的活动和基础设施以及特征对受访者的调查结果做了分类。经过深入的分析，识别了隐性的认知，从而也识别出可能阻碍知识管理计划成功实施的文化壁垒。在这个公司中的采访中，受访者提到获取活动的次数最多。这项研究也表明了将知识管理活动融入到业务流程中的必要性，同时，执行知识管理计划也需要获得管理层的支持。其次，需要强调的是该研究结果基于一家大型的高分散的跨国公司，组织机构相对单一，因此还需要做额外的研究来证实这些结论。但是在研究中用来识别隐性知识和文化壁垒的原则可能对任何组织都有帮助。隐性知识会影响知识管理的过程和在此过程中应用的工具。在设计和执行知识管理计划之前，收集隐性知识和识别问题是成功执行知识管理的关键。

作者：朱志红 徐平 薛大维 罗洪云 单位：东北石油大学 石油经济与管理研究所