基于网络游客点评的西安唐文化酒店感知分析

摘要：随着西安旅游发展，适应城市的旅游主题，唐文化酒店成为西安旅游市场中独特的主题酒店构成，引入去哪儿网、携程网等在线旅行预订客人的入住评价，选择顾客评价较高的三个唐文化特色酒店，对其进行网报价格、频度形容词、细节认知、酒店反馈等四方面指标分析，形成初步感知分析。

关键词：唐文化酒店；网络游客点评；感知分析；指标

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）18006802

借助网站的覆盖力和影响力，获得较为客观的统计数据和比较丰富的评价，打破了问卷调查的时间限制和地域限制，能够取得一手资料，分析客人的满意度，指向酒店应改进的问题，提出经营参考，本文旨在分析网络游客点评关键项目指标，得到对西安典型唐文化酒店的感知分析。

1 在线旅游网站的选取

《第一财经周刊》2011年第37期（10月10日发刊）“公司人心中的金字招牌”评选出炉，在旅游类网站中，去哪儿网（）以35.76%市场份额排名第二，仅次于携程。两个网站的市场占有率高达87.67，本次调查共收到了1622份有效问卷，所有调查对象均为实名调查。调查样本主要为在京、沪、广、深等城市公司工作的年轻公司人。

国内二个网站搜索关键词“按评分排序”、“曲江会展区（旅游区）”得到的酒店信息如下（截止2012年2月20日）：

（1）“携程旅行网”（ ，是中国领先的在线旅行服务公司，拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，每月酒店预订量达到五十余万间），从该网站得到的满足条件的酒店共有110家，但唐文化主题酒店按评分从高到低分别是：西安大唐博相府酒店（230人点评、平均4.4分）、西安曲江惠宾苑宾馆（26人点评、平均4.3分）、西安慈恩客栈 （172人点评、平均4.1分）、西安唐华宾馆（50人点评、平均4分）、西安雁塔国际大酒店（平均3.9分，28人点评），可见依然是大唐博相府文化艺术酒店、西安慈恩客栈、西安唐华宾馆客人选择的比较多，评价人数最多的是西安大唐博相府酒店。

（2）“去哪儿”（ hotel.qunar. com，是中国领先的旅游搜索引擎，目前全球最大的中文在线旅行网站），从该网站得到的满足条件的酒店共有54家，但唐文化主题酒店按评分从高到低分别是：大唐博相府文化艺术酒店（评价109条、西安好评第31）、西安唐华宾馆（评价142条、西安好评第31）、西安慈恩客栈（评价104条、西安好评第31）、曲江惠宾苑（评价54条、西安好评第168），可见大唐博相府文化艺术酒店、西安唐华宾馆、西安慈恩客栈客人选择的比较多，评价均值均为4.3分（满分5分），其中评价人数最多的是西安唐华宾馆。

（3）图2中酷讯网、芒果网、12580的评价体系不能达到本文要求，但艺龙网的评价体系比较健全，该网站没有评分排序，但对客人对大唐博相府文化艺术酒店、西安唐华宾馆、西安慈恩客栈的评价值得关注。网站的评价显示：西安慈恩客栈（好评132条、差评20条，86%的顾客推荐）、西安唐华宾馆（好评53条、差评3人，94%的顾客推荐）、西安大唐博相府酒店（好评10条，差评0条，100%顾客推荐），这表明在艺龙预订最多的唐文化酒店是西安慈恩客栈、西安唐华宾馆次之。

国外有中文版的在线预订客房网站比较多，但（ 在线酒店预订），在全球有193，427家酒店可供预订，11，870，000 条真实住客的酒店评论，用40种语言的网站为顾客服务，值得一提的是在网站中所列的49家酒店中搜索，提到的唐文化酒店仅有大唐博相府文化艺术酒店（28条评价，总分8.1）和西安慈恩客栈（只有1条评价），其中对大唐博相府文化艺术酒店的评价大部分来自于外国游客，普遍评价都比较高。

通过对在线旅游网站评价分析，选取客人评价较高及评价较多的三个唐文化酒店进行指标分析，它们分别是：西安慈恩客栈（共有有效评价429条）、大唐博相府文化艺术酒店（共有有效评价377条）、西安唐华宾馆（共有有效评价248条）。

2 顾客点评及指标分析

为了从游客角度分析西安唐文化酒店的游客认知度和满意度，本文引入了国内网络平台上知名度和市场占有率较高的在线预订网站，网站的评价模块比较完善，通过统计和分析住店客人对西安唐文化酒店的评价，形成网报价格、频度形容词、细节认知、酒店反馈等四方面指标，并选取国外在线预订及评价网站，分析国外客人的入住评价。

2.1 网报价格（根据2012年2月下旬的报价）

反映基本的消费层次，大唐博相府文化艺术酒店房型不同价格为718元——861元；西安唐华宾馆房型不同价格为373元——1598元，其中景观间报价基本为413元；西安慈恩客栈230元——547元，可以看出唐华宾馆报价介于西安慈恩客栈及大唐博相府文化艺术酒店之间，慈恩客栈的消费人群相对较广，价格为中等收入人群能够承受的水平，大唐博相府文化艺术酒店为豪华类型的报价，但客房价格相差不大，淡季可以降到589元的价格。

2.2 频度形容词

在对三个酒店的分析中，客人评价使用最多的是“很有风格”、“文化气息浓”。

从三个酒店来看，客人对大唐博相府文化艺术酒店使用的形容词达到85%以上的是：“酒店环境好、设施不错、服务比较到位”。

客人对西安唐华宾馆使用的形容词达到85%以上的是：“设施旧、环境不错、房间小、交通方便、装修旧”。

客人对西安慈恩客栈使用的形容词达到85%以上的是：“房间小、环境还好 位置方便”。

由此可以看出，唐华宾馆的客人对于硬件老化等意见最大。

2.3 细节认知

首先，选取对酒店有参考性的唐华宾馆的客人评价如下：

（1）客人关注设施的细节体验。

用户名：babbytang ：“宾馆的某些设施不是很完善，比如网线没有直接装好，后期用无线网络，信号强度不能保证、举办会议需要注册台，没有设置好的地面电源、停车场位置有限，可停在宾馆门口的两侧。”