集群式信息服务体系矩阵模型与服务链式运行机制研究

[摘要]为实现国家信息化发展的总体战略思想，对区域集群式信息服务体系矩阵结构模型的构建进行探讨，主要包括组织元素、技术元素、人员元素、资源元素、服务元素、用户元素6个集成框架；论述区域联合集群式信息服务体系的链式运行机制，并提出建立“体系结构链－资源链－网络链－用户链－服务链－价值链”的服务循环链和业务流程模型，形成完善的多级资源保障体系，实现区域内人力、技术、资源、服务的共建共享，促进中西部地区集群化信息服务体系的完善和发展。

[关键词]集群　信息服务体系　服务链　矩阵　运行模式

[分类号]G259.23

1　引言

根据《2006－2020年国家信息化发展战略》和《关于我国“十二五”信息化发展的基本思路》提出的“充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型”的要求，信息服务体系的建设已成为国家创新体系和科技基础的重要支撑平台。我国的信息服务体系正在由系统性纵向联合向区域性横向联合和网络化在线服务的方向发展，但是专业性和系统性的资源保障体系发展较快，而区域性的信息服务体系则发展较慢。针对我国的区域信息化发展呈现出东部、中部、西部地区差距较大的不均衡现象，本文对中西部地区集群化信息服务体系矩阵模型的构建进行探讨，并引入经济学产业链的概念，以整合一切可利用资源，形成完善的多级资源保障体系和网络化信息服务的运行机制，不仅将经济学产业链的概念引入到区域性集群式信息服务体系，而且构建起多维立体的矩阵模型。

2　区域集群式信息服务体系的构建

2.1集群式信息服务体系与链式运行机制

区域性集群式信息服务体系是指集中于一定区域内的众多具有分工合作关系的不同规模等级的图书馆(包括公共图书馆、学校图书馆、科研图书馆等)和与其发展有关的各种机构、组织等行为主体通过纵横交错的网络关系紧密联系在一起形成的空间集聚体，代表着介于部门所有和条块分割之间的一种全新的图书馆组织形式，其本质属性应是内部行为主体的结网和互动。它不仅是区域图书馆创新和发展的主导，而且也将成为提高图书馆竞争力的新力量。这种空间聚集体实质上是对不同地理位置的信息机构、网络、资源和服务的虚拟聚集，主要包括：功能交互、信息共享和数据通信三个方面的管理与控制，分为组织集成、技术集成、资源集成、人员集成和服务集成，实现统一管理、规划和使用，避免不必要的冗余，为区域内的政府、企业、事业、科研用户提供统一、透明的界面，满足全方位信息需求，从而实现资源共享，提高信息的使用度和价值度。

曹作华引入广义的服务链体系，即：如果我们把一个区域内的信息服务体系作为一个信息服务产业的集聚体，该体系的产业服务链应该是以网络技术、信息流技术、系统工程等为基础，以满足用户需求最大化为目标，把与服务有关的各要素按一定方式有机组织起来，形成一个完整有序的服务集群体系。在资源共建共享的大环境下，该体系通常为一个以某图书馆为中心的空间服务链网络，或称为服务链体系。

我们认为：集群式信息服务体系应该体现出地域内高校图书馆、公共图书馆、情报院(所)“三位一体”的横向联合和三个系统的纵向贯通，还应进一步实现整合区域内信息资源(纸质、数据库、网络、多媒体等各种资源)、而向用户(政府、企业、科研、教育、公众等)、建立网络门户(统一认证、登录、利用、服务等)、共享服务(资源利用、在线咨询、文献推送、文献传递、查新查引、学科服务、分析评价等)，构成一个特定区域内的信息服务体系的组织框架、资源框架、用户框架、网络框架、服务框架，同时形成集群式信息服务体系的产业链，即：体系结构链－资源链－网络链－用户链－服务链－价值链，实现区域性跨越时空限制的资源共建共享“一站式”服务，这就是特定区域内信息服务体系业务流程的链式运行机制。

2.2集群式信息服务体系的目标

日前，我国信息服务体系的联合呈现出多种态势：①在系统联合方面，高校、公共图书馆、情报系统已形成三级资源保障体系，并向“面向用户需求”的“一站式”服务方向发展；②在区域性联合方面，长三角和珠三角发达地区正在探索横向联盟式的协作体，最具代表性的是上海市文献资源共建共享协作网和东莞区域图书馆集群发展模式；③在资源共享和服务方面，系统联合强于区域联合，高校系统联合强于非高校系统联合，东部和沿海发达地区强于中、西部不发达地区。

区域信息服务体系的集群化建设已成为信息服务产业发展的新主题与新动力，是区域信息化发展的龙头和核心，是提高区域信息竞争力的有效途径和最佳选择。本文探讨的区域集群式信息服务体系目标是：整合国家级(如NSTL)和行业系统级(如CSDL、CA－LIS)资源与服务、本地区资源与服务以及其他相关资源与服务，构建面向本地区科研、教育、技术开发和社会发展的区域综合科技信息集成保障系统，形成能够全面支撑区域科技、经济、教育和社会持续创新发展的服务能力与效果，成为区域科技基础平台建设的重要组成部分，使本地区和城市间的用户能够超越时间、地域限制实现资源共享和无缝链接的“一站式”服务，达到逐步缩小地域性“数字鸿沟”之目的。

3　矩阵式的信息服务体系结构模型

3.1“矩阵”与信息服务体系的组织结构

矩阵的概念是将m×n个数排成m行(横排)和n列(竖排)的矩形表，并用圆括号把它的两侧括起来，这个表叫做矩阵。当m=n时，构成一个方阵，每一个数都叫矩阵的元素。

区域性集群式信息服务体系“矩阵”结构模型就是：在m行(横排)上实现高校系统、情报系统、公共利：会系统信息服务的横向联合；在n列(竖排)上构成组织集成、技术集成、资源集成、人员集成、服务集成等多个集成元素，每个矩阵的交叉点上形成各个集成元素的全方位立体辐射和面向地域内的各类用户群实现有系统、有分工的纵向贯通。这种矩阵式结构模型以“三位一体”的区域联合组织架构为基础，以面向各类用户群为中心，以三级资源保障和全方位服务共享为目标，体现出一个地区集群式信息服务体系的横向联合和纵向贯通的协调与分工的关系；体现出面向社会政府、事业、企业、科研机构(部门)各类用户的辐射面及满足需求的资源保障能力；体现出信息技术、信息资源、信息服务在集群之间快速有序的流动、循环和信息集群组织间流程的协调运转。

我们将“矩阵式”组织结构和现代组织的无边界管理等理念引入到区域性集群式信息服务体系构建中，是从多维角度找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点。这种通过多因素综合思考、探索问题的方法突破了高校图书馆、信息研究院(所)、公共图书馆的组织壁垒和长期以来形成的“各自为政”的部门隔阂，针对集群式信息服务的组织体系成立跨部门的专门机构，其组织结构形式是固定的，人员却是变动的；其功能是把协同作战作为一种社会职责，做到分工协作，条块结合，有效改进直线职能制横向联系差、缺乏弹性的缺点；其作用是有利于推动区域信息化进程和创新平台的建设，实现信息资源的平等共享和高效利用。

3.2集群式信息服务体系的矩阵结构元素

以河南地区信息服务体系架构为例，将集群化信息服务体系的构成分为以下6个主要集成元素：

以A表示集群式信息服务体系，则：

・A1表示组织元素：a11=信息服务体系管理中心；a12=高校系统信息服务中心；a13=情报系统信息服务中心；a14=公共系统信息服务中心；a15=政府咨询部门；a16=企业信息部门；a17=行业信息机构。

・A2表示技术元素：a21=计算机终端；a22=宽带通信网络；a23=数据挖掘；a24=多媒体；a25=门户网站；a26=信息。

・A2表示资源元素：a31=自建数据；a32=购置数据；a33=联合数据；a34=资源导航；a35=网络资源；a36=电纸资源。

・A4表示人员元素：a41=管理人员；a42=技术人员；a43=参考咨询人员。

・A5表示服务元素：a51=借阅服务；a52=文献传递；a53=资源检索；a54=查新查引；a55=学科服务；a56=信息分析；a57=在线咨询。

・A6表示用户元素：a61=政府用户；a62=企事业用户；a63=科研教育文化用户；a64=经济商业用户；a65=其他社会用户。

3.3集群式信息服务体系的矩阵结构框架

4　集群式信息服务体系的运行模式

4.1信息服务链的构成

服务链是以满足用户需求最大化为目标，以信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，按照一定方式将服务有关的各个方面有机组织起来，形成完整的消费服务网络，它是一种集全局优势服务于一体的服务主导型网络。近年来，探讨服务链与集群服务的关系正逐渐成为图书馆共享联盟的研究热点，主张基于服务链网络和管理的理念，用系统、全局、关联的思维方式研究图书馆整体信息服务效应，以达到对整个服务链体系中信息流、服务流、价值流的有效规划与控制。

我们把一个特定地区的信息链、需求链、服务链、价值链引入到区域集群式信息服务体系的构建和运行机制中，逐步建立从内部到外部、从微观到宏观、从有形到虚拟的全新思维理念。实现一个地区相关联的信息服务机构(高校图书馆、公共图书馆和情报院(所))的信息资源、信息技术、信息服务的全面整合后，构成区域内的集群式信息保障服务体系联盟，在“平等互利、优势互补”基础上，通过良好的运行服务链，推动信息资源和信息服务的共享，使本地区的成员用户及时获得有价值的信息资源和优质服务，从而达到促进自身发展的目标。

结合服务链的基本理念，我们提出信息服务链的构成形式是：以特定区域信息服务机构的联合为核心，将集群式信息服务体系矩阵模型中的各项集成元素用服务链的方式组织起来，构成区域内信息服务网络，即：体系结构链－资源链－网络链－用户链－服务链－价值链。集群式信息服务体系一切活动的服务宗旨都是为了最大限度地满足用户的各种知识需求，通过向用户提供优质的“一站式”服务，实现“关爱、无限、完美、超值”的集群式产业链服务理念和增值的社会价值。

4.2信息服务链式网络结构

集群式信息服务体系的服务链结构如图2所示：

在集群式信息服务体系的服务链式网络结构中，体系结构链、资源链、用户链、网络链、服务链、价值链之间存在着密切的关系。在一个区域内信息服务的循环链中，体系结构链－网络链之间构成“三位一体”纵向贯通和横向联合的组织管理和网络服务模式，体现出信息服务产业的空间布局；用户链－资源链－服务链之间，各类人群的信息意识、信息能力、信息行为构成区域内的信息需求，通过有效的服务满足用户对信息、知识的需求，体现出信息服务产业的供求关系；服务链－价值链之间通过全方位、多层次的优质服务，体现出超越时空限制的“一站式”增值服务价值。在区域性集群化信息服务链式的运行体系中，用户需求是前提，信息资源是保障，网络畅通是条件，有效服务是手段，知识增值是目标，合理的组织结构则是优化运行机制的核心。

以河南省“三位一体”集群式信息服务体系构建为例，分别形成河南省高校系统、公共图书馆(文化)系统、信息院(所)的纵向联合，在此基础上，以高校(郑州大学)为龙头，与河南公共图书馆及信息服务机构实现馆际联合，构成三级资源保障体制，即：一级为地区内三个不同体系隶属关系的纵向贯通体系，二级为区域性“三位一体”横向联合体系，三级为跨地区、跨专业、跨系统的联合保障体系。主要包括：组织框架、网络框架、资源服务框架等。

4.3信息服务体系的服务链运行模式

目前我国已经建立的不同类型的信息服务体系大多是根据系统或部门建立起来的，信息服务机构基本上仅限于图书馆，很少包括其他机构，往往造成服务系统的自我封闭，不能实现真正的资源共享。本文引人产业集群和信息服务链理念，打破系统、地域限制，将各相关机构、用户、资源、服务等通过纵横交错的网络关系紧密联系在一个空间集聚体中，将信息服务视为一个需要不同主体协同合作的行为过程，并从流程上将其运行模式分为内部、外部两个服务链和服务过程的三个阶段，如图3所示：

4.3.1在流程上　区域集群式信息服务体系服务链包括内部和外部服务链两大部分：

・内部服务链运行流程将信息机构(图书馆)对用户的服务分成前期服务、中期服务、后期服务三个阶段。

计划是信息服务前期基础，引入人力、技术、财政资源，统一负责该地区信息服务体系构建规划、标准制定、经费投资、资源建设、设备管理、网站建设、技术引进、服务深化等。

实施是信息服务中期，是服务链的核心部分，重点是面向用户群的资源建设和服务共享。资源建设方面，负责联合采购、联合编目、特色资源建设、资源整合、资源评估；服务共享方面，提供参考咨询、文献传递、检索服务、学科服务、科技查新、社会宣传、用户培训等；用户群则包括政府用户、企事业用户、科研教育文化用户、经济商业用户、其他社会用户，在平等的信息平台上实现资源、服务共享。

评估与反馈是信息服务后期，根据用户的需求进行资源满足率评价、服务能力和效果评价，以不断改进完善集群式信息服务体系建设。

・外部服务链通过内部服务链的彼此衔接与匹配形成集群式信息服务体系的外部服务链，是区域内信息资源保障能力和服务能力的具体体现。其中，知识联盟是指各类信息资源的有效整合，信息交流平台则是指信息技术和统一服务门户的有效利用，这样才能将物质资源转为面向区域内用户群的资源共享和服务共享。

在信息服务体系服务链中，外部服务链的畅通依靠内部服务链的驱动，只有将内部和外部服务链功能有机结合，不断改进内部服务链功能，强化各馆资源优势和服务优势，才能逐步形成虚实共存、内外互补的服务格局。

4.3.2在空间上　单个馆、馆际、系统性联合服务机构和区域联合服务机构的服务链共同构成区域性集群化的空间(虚拟)聚集网络。在这个聚集网络服务链中，馆际问横向联合与系统间纵向联合并存，相互依赖，相互包容，呈现出集群式横向联合、纵向贯通、多层次、全方位的立体空间态势。

5　结论

本文设计的区域集群式信息服务体系构建方案在理论层面上，把组织、技术、人员、资源、服务、用户等集成元素有效整合在一个“矩阵”模型中。在运行机制上形成区域内信息服务业务流程的产业循环链，即：体系结构链――资源链――网络链――用户链――服务链――价值链。在组织结构上，构成核心管理层――横向联合层――纵向贯通层的结构，形成跨部门、跨地区、跨学科、分布式、多层次的空间矩阵，实现高校、公共馆及情报所“三位一体”的横向联合模式、各系统的梯级(三级)纵向贯通模式、各单元馆的点对点协作模式。在服务功能上，向上实现与国家和国际机构的联合，补充本地资源的不足；横向上协作分工、优势互补，形成本地区信息资源保障体系；向下辐射各系统基层单位和站点，实现本地区内全方位、无缝链接的资源共享服务。三大系统间的人力资源、技术资源、系统资源的共建共享必将有效推进区域集群化信息服务的进程。