百合网:物化时代如何做一个爱情顾问?

百合网CEO田范江想要创业的时候，已经遍地都是交友网站。人们在上面发几张照片、写几个字、说几句话，家家都一样。作为一个小的互联网创业公司，没有资金优势，也错过了最佳机遇，再做一个同质化的网站，无异于自寻死路。所以田范江和他的伙伴们没有急于出动，而是咨询了很多正在交友网站上寻找恋爱对象的用户。

结果用户们普遍反应这些网站的体验很不好，看看照片还行，可聊两句就发现不是一类人。田范江想，怎么才能让人们找到自己的同类人呢？光靠那些网站上的基本资料可判断不出，所有的交友网站都只能知人知面，不能解决知心的问题，这是他的机会。

正巧有一个叫eHarmony的美国婚恋网站做得风生水起，它通过心理测评的方式进行交往对象的筛选，田范江觉得这是个很棒的模式，就将其进行了本地化的修改移植到了中国。于是，一套原生的线上心理测试系统就伴随着百合网一同面世了，它让百合网迅速显现出了与其他交友网站的差异化。

真正把网站做大后，田范江发现相亲这件事远比想象的复杂。因为那个人的年龄可能是假的，工作可能是假的，照片也可能是假的，这些资料的真实性全都无法核实，心灵匹配顿然没有了意义。

网站上的人多了，骗子就闻风而来。数量虽不多，但活跃度非常之高，一个人可能会骗一百个人。网站接到举报后去调查分析这些人的行为，核实后封了账号，他还是可以注册，在速度上看注册明显比核实要占优，防不胜防。不解决这个问题，网站就不可避免地陷入瓶颈。所以田范江一再说真实，必须要真实。

2012年的3月份，百合网率先启动了婚恋服务的实名制，每一个账号都要绑定一个有效的身份证件。田范江说，这一步虽是迫不得已，但意义非凡，因为知人知面是知心的基础，先了解一个真实的人才能有未来的感情和婚姻。恋爱要如何测评和匹配？

用户登录百合网在完成注册之前，必须要回答一系列的心理测试题。可以说这是一个带有风险的做法，因为拉长了注册流程势必会让一些用户失去耐心；但好处也立竿见影，只要完成了测试，寻找匹配对象的有效性和成功率就大大得以提升。故而系统一经，反响十分热烈，很多人靠着口耳相传知道了这个独树一帜的网站。心理评测的创举让百合网在众多“前辈”的夹击下顺利突围。

建立之初，田范江就请来了心理专家坐镇，资金充裕后更是建立了婚恋研究院。有了心理评测这个原始基因，百合网的气质凸现了专业性和严肃性。经过不断地丰富和增强，评测系统版本越来越高，对一个人的判断也越发细致和精准，不同的恋爱类型让话题具有了趣味性，去做测试题成为了一件好玩的事情。

百合网的每名员工在入职时也都做了详细的心理测评，由于系统本身是由职业测评系统发展而来的，所以测评的结果也直接反映出员工适合的岗位，可以有效地发现具有某些心理特质的员工可能擅长做另外一些特性化的工作，从数据分析上助力百合网合理地安排人员。

心理测评具有一定的普适性，测评结果也比较适用于那些在真正的恋爱中更愿意主动去发现机会、约见对象，也更有判断力的人群。到婚恋网站上注册的也有相当数量在现实生活中社交狭窄，对爱情手足无措的人。百合网有一个VIP会员服务中心，为他们提供专业定制的服务。

在VIP服务团队中，“匹配师”是一个原创的职位，因为它要同百合网特有的心灵匹配测试相挂钩。现代人开始不仅仅将结婚看作两个人搭伙过日子，他们更看重精神层次的追求，张春梅就是为了会员们的精神追求寻找匹配对象。她每天和数据打交道，看不同会员的测试报告，一个人有36个维度，根据这些去进行解读，有点像星座上的解盘师。

电脑的智能系统之所以还不能代替人工进行匹配，是因为有时候匹配度并不能完全按照数理去分析，两个人匹配度低，但婚恋弹性很高，就有可能匹配成功；但若两个人匹配度很高，可是在家庭角色的理解上不能达成一致，比如女方认为自己应该独立，男方认为女人应该顾家，这个观念是不大容易变化的，这就可能在未来的家庭中产生矛盾。匹配师将这些信息传达给会员的爱情顾问，以便更好的对症下药。

爱情顾问，要懂得生活，也要执着

除了婚恋研究院，百合网的另一个有别于一般互联网公司的部门，就是他们的VIP会员中心。这个中心承接了红娘的工作，提供一对一的服务。这就将百合网变成了一个线上的婚恋网站与线下的婚介所相结合的全息婚恋服务机构。田范江将线上与线下比喻为化验机器与医生的组合，先通过工具进行检测分析，再用医生的经验做下一步的判断。

这样，线下的婚介所通过线上用户的资料获得了巨大的数据支撑，弥补了一般婚介所数据库偏小的不足。另外一方面，红娘用她的个人经验又完成了工具所不能给予的生活化和具体化的服务和建议。

其中，孙霏带领的VIP会员中心像一条漫长的生产线，他们为会员提供适合的相亲对象，制造见面的机会，在情感发展的各个阶段提供指导建议，如果遇到深层矛盾还辅以心理治疗。

这是一点点壮大起来的部门，一开始大家只想一件事——怎么才能把相亲做到专业化？传统红娘的那些话术如今对中高端人群已经不再适用，纯粹的个人经验主义越来越无法取得别人的信任。要突破这种操作方式，在孙霏到来之前中心就已经确立了自己的理念：顾问式服务，于是率先有了“爱情顾问”这个角色。

与专业的评测系统相对，百合网需要顾问来对测试报告进行讲解，客户不是在期待顾问对他迅速下一个判断，而是想要知道怎样发挥自己的优势，转化自己的劣势。孙霏说，这就是专业。

顺着这条专业化的线向下捋，如果服务对象现阶段不适合恋爱和结婚怎么办？如果两个心灵匹配度很高的人没有见面机会怎么办？如果会员对伴侣的要求数据库无法满足怎么办？有了这些深化的需求，婚恋咨询师、婚恋主持人、爱情猎头等职位就应运而生。

百合网的每一名顾问上岗前，都要先接受为期4个月的专业培训。这是一个专业要求很高的职业，按孙霏的说法，前三年都是学习期。所有的爱情顾问在中午吃饭前会开一个会，大家交流自己遇到的案例，寻找更好的解决方法。孙婧与她负责的会员们保持着一周至少一次的电话沟通，而更多的时候她要和会员的匹配对象沟通，为他推荐自己手上的会员。

孙婧总是笑，很有亲和力。曾经有一个客户，由于家庭环境的影响，戒备心很强，换走了好几位爱情顾问。到孙婧这里，她不着急，在交谈上投其所好，慢慢聊，孙婧说，得先理解客户，站在她的角度上想，不要一下就说她的毛病，将心比心，才能逐渐卸下防备，人都是这样。终于客户的心完全打开，压抑的情绪在爱情顾问面前崩溃了，一边哭一边说，好几个小时。

爱情顾问团队是VIP中心的中心，那是一帮爱生活也懂得生活的女性。在孙霏的提议下，她们将办公室刷成粉色，在她们的办公桌上，摆放着各种美食和玩偶，走进去有一种糖果般的甜蜜气息。据孙霏讲，在招聘爱情顾问的时候，他们特别看重这个人的乐观值，爱情顾问必须是开朗向上的，因为有一些困难没有别的解决途径，唯有执着。

一个百合网内部广为人知的案例：有位单身母亲，45岁了，到百合网来征婚，这个条件放到任何婚恋机构都是很难服务的类型：年纪大、有小孩，同时对男士的综合要求并不低，而且还需要精神化的爱情。按照她的条件筛选下来，资源少之又少。顾问在联系这些男士时要特别用心，一个一个打电话，对方没有耐心，挂掉电话，这边马上就写信过去。结果有一名男士每一次的态度都很不配合，直接挂断，但爱情顾问觉得他的资料显示她就是这名女会员要找的人。于是顾问开始不断地发短信过去，抓住任何机会透露信息：不会收取一分钱，我只是在为我的女会员服务，而且您肯定也是单身状态才注册百合网，并且状态是最近还在登录。顾问的执着使得男士开了一句玩笑：我今天特别忙，你晚上11点再打过来。当天，那名顾问就在公司等到了11点，因为她认为男士在看到来电是公司号码时会有一种安全和信任的感觉。当那个男士接通了电话时，马上道了歉，他对顾问说，你们太不容易了。顾问向他说明了原委，男士说，我从来没有在网上相亲过，我也不了解你们的女会员，但我信任你的工作，我愿意接受这次相亲。

作为一个服务部门，百合网VIP会员中心在运营过程中遇到的客户需求五花八门，而婚恋交友又不同于一般的消费，客户在判断的时候更偏于感性，服务的好坏无法通过数据衡量，必须要让客户本人感觉到满意才行。

孙霏说，有时候我们就像一个咨询公司，要不断地设计解决方案，满足不同的需求。比如说很多女孩的第一条件是想找“北京土著”的男士，这个时候进行网络筛选可能不是最优的方式。孙霏和团队设计了很多套解决方案，共同操作：到北京学生爱去的论坛里发帖子；跟国家行政机构主动打交道，免费做咨询讲课，但前提是必须将北京籍的单身人士拉过来听课；同时派几支猎头队伍，到北京的各大公园门口去，因为好多公园门口都有举着自己孩子的个人信息自发匹配相亲的父母，那里满足其要求的北京土著自然而然的聚集起来。

孙霏说，VIP团队可以帮你获得爱情，但并不能承诺相亲的成功，因为结婚最终是两个人的事情，他们所销售的是更有针对性的相亲机会和更大的相亲平台，以及更有诚意的服务。

帮客户找到现实感和社交模式

在百合网公司走廊的尽头，有三问极为私密的房间，三个房间都有窗户，桌椅有特定的摆放角度，那里是咨询室。当恋爱或婚姻的一方遇到了冲突、分歧，他们就需要找到婚恋咨询师。咨询师的第一步是读人，迅速找到客户的心理模式，然后通过问询让他发现自己的问题在哪儿，带给客户一种心理上的现实感。

婚恋咨询师姚立华从不对咨客说这是对的，那是错的，她说咨询本身不能解决问题，而是通过咨询讨论问题，自己找出答案。答案就是明白在双方的关系中什么是自己真正想要的，这就解决了很多困扰。姚立华说，所有来找她的人没有一个是高高兴兴来的，所以另外一个工作就是要给予客户以希望，生出力量。让他们明白不管情况多么糟糕，也并不是一无所有或者一无是处，至少可以在她这里知道自己想要怎样的爱情和婚姻，手里拿着一张内心的图纸，按图索骥就会轻松很多。

网上相亲还面临一个难题——中国虽然线上社交发达，线下社交却几乎没有。这就需要为他们组织活动，活动就要有主持人来把控和调度，周文韬做了3年婚恋主持，他算了一下，将近500场的相亲活动，但他说这个行业还在探索期。办活动，关键点是平台可靠、沟通及时，活动前，他们要对会员的真实身份进行严格把关；活动后，他们请会员填写反馈表，总结成经验。几年来，那些反馈的意见对在房问，累在一起比人还高。

婚恋主持人周文韬介绍说，婚恋主持的难点在于要把场上的每个人都照顾到，不仅要审时度势观察各方，还要想尽办法让每一名到来的会员参与到环节中，帮助他们制造交流的机会，擦出火花，让他们获得游戏之外的意义。最重要的是展示出自己的优点，缩小缺点，因为这可能是男女相见的第一面，第一印象至关重要，印象越好，越有需求，培养出感情，才能包容缺点。

全公司的人都在恋爱，除非他不想谈

“从前，人们会把婚恋网站作为婚恋交友的最后方案，实在没办法才去，就像医院。”田范江说，“现在这里有点像药房了，是作为优选方案的补充。”这说明人们的观念在变化。2010年，《非诚勿扰》的出现是一个标志，社会上的剩男剩女不再是难以启齿的话题。相反，他们还成为了受人关注的主角，站在舞台上光彩照人。

百合网与许多婚恋节目达成合作，提供资源，既被日益开放的社会环境所推动，又成为了教育社会的一方。田范江认为，婚恋网站是人们恋爱选择上的一个趋势，就像以前人们查资料会先想到图书馆和书店，网上搜索只是备选项，而现在搜索功能是绝对的第一选择。未来的百合网就是关于人的搜索引擎，它会是人在准备恋爱时的第一反应，即便在现实生活中遇到了合适的人，也会到婚恋网站上去搜搜看有没有更为正确的人选。

百合网内部有一项福利，如果一名员工处于单身状态，公司就会免费发给他一个线上VIP的账号，让公司内部的团队去帮他找到自己的恋人。除了员工本人不想谈恋爱，凡享受此福利的人都很快投入到恋情之中。

田范江介绍说，员工比外部的用户更有优势，因为他们更信任这个平台，不会第一天注册发了几封信，没等到回音就放弃了。员工们知道恋爱婚姻不是一蹴而就的事情，过程是必要的，他们能耐心培植自己的感情。另外，更重要的一点，所有的员工身边都围绕着成群的爱情专家，他们耳濡目染各种婚恋教育，每一天都能获得免费的贴身咨询，所以找伴侣很快。