3?15经典案例解读 卖产品不能靠忽悠用户

近年来，汽车消费已经开始趋向大众化。因此，在这样的消费发展形势下，汽车维权的话题更为引人关注，消费者也同样期盼着汽车消费进入法制化。今年汽车“三包”――《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》在千呼万唤之下终于出台，该《规定》将于10月1日起施行。

汽车“三包”法规让广大车主心里多了不少“底气”，但“三包”的司法解释是怎么样的？现实中车主如何维权……这是普通消费者很疑惑的一系列问题。为此，我们把近年来影响力比较大的汽车投诉及维权案例进行回放和分析，希望能给消费者今后在汽车购买、使用等方面的维权起到一定的参考作用。

大众DSG事件

去年，遭遇部分中国车主集体诉讼后，大众DSG变速箱问题愈演愈烈，一时间，DSG变速器成了大众汽车故障问题的代名词。主要故障是：之前进口的6速DSG变速器，出现频繁异响导致滑阀箱损坏而无法变速；而随着7速DSG变速器的国产并装配在更多车型上后，故障问题更加频发、多样和严重，问题主要集中在换挡异响、顿挫感太强、转速突然异常升高、故障时各挡位灯不停闪烁和只能在奇数挡行驶等5种情况。而当挡位灯不停闪烁时，就代表车辆即将出现DSG严重故障导致车辆无法换挡、熄火等危险情况，被车主称为“死亡闪烁”。

在质检总局和舆论的压力下，大众中国于去年5月23日单方面拿出解决方案――2012年12月31日前生产的DQ200（七速）和DQ250（六速）双离合变速箱的质量担保期延长至10年（或者16万公里）。

三包现实解读：大众DSG事件备受关注的焦点在于，大众在北美、欧洲和台湾等地区市场采取的是召回的方式，而对中国大陆市场则以“延长质保期”来应付车主。大众是从尽量降低自身损失的角度来处理这起事件，但是既然国内消费者普遍已经能够正确对待“召回”，车企坦荡一点又何妨？而根据最新的汽车“三包”规定，因严重安全性能故障累计进行了2次修理仍未排除故障的情况，消费者可以进行更换或者退货，而销售者应当负责免费更换或退货。据了解，有不少大众车主在回4S店维修DSG变速箱后，过段时间仍然会出现故障，有的返修数次依然未能解决，如果以汽车“三包”为依据，这种情况已经构成更换或退货的条件。

讴歌刹车抖动

及三元催化器故障

淮阴市的查先生购买的讴歌在三万公里后开始出现刹车抖动现象，并且故障一天比一天严重。就此故障，他曾多次去4S店要求检修，但4S店却一直推托不予处理：一会说是查先生的开车习惯不好，经常猛踩刹车，一会儿又说是热车洗车造成刹车盘变形。总之一句话，都是用户的错，与产品质量无关，并拒绝免费维修。

在网络上，查先生发现不少讴歌车主都在行驶几万公里后出现刹车抖动的现象，并且刹车盘基本都是需要两年一换，因此他非常怀疑这车的刹车盘存在设计缺陷。与刹车问题相比，三元催化器和发动机故障则更让查先生“上火”，行驶约10万公里时，就曾在正常行驶时发动机无故熄火，经4S店排查，最终由车主付费对车辆进行清洗三元催化器后故障才排除。然而在清洗后还不到2个小时，车辆行驶时突然抖动非常严重，拖回4S店被告知发动机拉缸，还需要付费10万元来更换发动机总成，而导致发动机拉缸是因为车主操作不当所致。这辆讴歌在行驶3万公里后，再一次在高速公路上突然熄火，并差点酿成车祸。而这一次的检修结果依然是发动机拉缸及三元催化器损坏，但这一次4S店不再说是车主操作不当了，而是将矛头指向了油品，称是油品质量不好导致。

三包现实解读：据了解，讴歌刹车抖动现象和三元催化器的问题在国内出现的案例并不少见，在讴歌车主当中更是一个尽人皆知的事实，已然成了讴歌的通病。讴歌在国内“水土不服”，这是不少业内人士的共识，讴歌无论是在产品销量还是在品牌知名度上，在国内与其它的豪车品牌都相去甚远，在这种情况下，厂家更应该重视用户的声音，用实实在在的服务来感谢这些吃“螃蟹”的人，并让老用户来充当产品的活广告。但车主多次将故障反馈给厂家时，得到的除了敷衍外，更恶劣的是把责任完全推到消费者身上，以“开车太粗犷”、“国内油品不好”等理由，把自身应当承担的错误反而转嫁给车主。像汽车这样的重要产品，尤其是品牌知名度都不算太高的汽车，如果连老用户都失望，你还能指望有几个新用户继续“以身试车”呢？

斯巴鲁售后投诉零回应

斯巴鲁的众多质量及售后问题由来已久，但在国内，鲜见斯巴鲁官方针对车主的投诉作出回应。在众多投诉当中，对于新车密封不良，行车时有异响，减震器漏油现象的反映最为集中，其次，配件价格高昂维修成本贵也让许多斯巴鲁车主抱怨不已。而且斯巴鲁厂家及经销商对于车型出现问题后的冷漠，是车主最为不满的地方，在所有有关斯巴鲁汽车投诉案例中，几乎看不到商家拿出真诚有效的解决方案，基本都是让车主掏钱修了再修了事。

三包现实解读：斯巴鲁对待车主投诉零回应，一方面是该品牌在国内尚属小众化，市场份额不大，出现问题后影响范围不算大；另一方面还是法规不够完善，车主维权成本高，所以只能听任车商摆布，一修了之。斯巴鲁目前并未在中国实现国产，而是采用总制的方式进口销售，虽然制的方式为斯巴鲁节省了开拓渠道的时间，但却为斯巴鲁的渠道管理带来了极大的挑战。对于公司来说，利益才是最根本的，当斯巴鲁的口碑与利益发生冲突的时候，4S店想到的并不是如何去提升斯巴鲁的口碑，而是如何产生更大的利益。随着斯巴鲁销量快速上升及在国产日期临近，针对其汽车质量、尤其是服务的投诉案例却只升不降，厂家不应该再视而不见了。