CommVault将客户服务与培训搬到云上

5月17日，美国CommVault系统公司全球客户支持与培训副总裁Robert Brower在访华时表示，公司已将全球客户支持体系扩展至中国、韩国和拉丁美洲，未来中国用户将直接获得来自CommVault全球解决方案中心工程师的支持，CommVault的客户服务还增加了对中文的支持。CommVault还对客户服务与培训进行了大量投入和创新，这使得CommVault的客户满意度高达94%。

2010年，CommVault了远程操作管理服务（ROMS）。Robert Brower表示，ROMS的推出将CommVault解决问题的时间从6天减少到3天。2011年，CommVault推出了Forums，这是一个网上的论坛，可以让客户在论坛上自由交流使用CommVault产品的经验，分享解决问题的各种方法。自上线到现在，此论坛的流量已经增加了6倍。2012年，CommVault与微软合作，开始提供针对Microsoft Exchange和SharePoint等应用的在线服务支持。2013年，CommVault准备推出代号为ROMULUS的SaaS模式的云客户支持与服务。CommVault将自己的CommServer与客户的服务器相连接，可对客户的系统进行监控、管理，发现问题后还可以进行主动调控。Robert Brower表示：“ROMULUS只在CommServer端建立一个小型数据库，存放客户数据的索引，而不必像传统的监控那样需要建立一个大型数据库，从而减少了传输带宽。”

CommVault现有客户超过1.6万家，其中2200家使用了ROMS云服务。对于未来会有多少客户采用ROMULUS云服务，Robert Brower回答说：“在美国，CommVault的一个合作伙伴借助其5.6万台服务器为客户提供ROMS服务。在ROMULUS云服务推出后，CommVault借助这一云平台将为更多的客户提供服务。目前，CommVault已就ROMULUS的使用与全球100多个合作伙伴进行了洽淡。ROMULUS在中国具有很大的发展空间。”

从去年开始，CommVault在力推一种新的销售模式，即按容量付费。客户只要购买一定的容量后，系统具有的自发现服务功能就可以根据用户需要，自动开启相关的功能。虽然目前采用这种模式的用户还不多，但Robert Brower认为这是未来的一种趋势。“CommVault的客户支持模式是以解决客户问题为核心的。CommVault将通过提供自动化的服务工具以及云服务模式的创新，提高服务效率。在这个过程中，CommVault将注意发挥人的聪明才智。未来4年，CommVault的服务人员将从现在的200人扩展到500人。”Robert Brower表示。