内江邮政局窗口服务评价系统设计与建设

摘要： 通常的窗口服务评价系统（本文简称为评价系统）分为单机版和网络版，单机版是将窗口评价数据汇总到本地服务器即可；网络版是在单机版基础上增加数据上传功能，将本地服务器的数据通过网络上传并汇总到上级部门服务器；内江邮政局因各支局硬件条件和成本核算方面的原因，传统的网络版并不适用，因此需要单独开发，本文论述了内江邮政窗口服务评价系统开发背景、设计思路、实现方式和使用情况。

Abstract： Evaluation system of service usually （herein referred to as evaluation system） is divided into the single machine version and the network version. Evaluation system of single machine version collects the data of evaluation to the local server； evaluation system of network edition adds the data transmission function and transmit it to upper level of server based on the evaluation system of single machine version. Due to the different hardware condition and cost accounting of Neijiang post， the traditional network version does not suitable， so it needs a separate development. This paper discusses the development background， design， implementation and use of service evaluation system of Neijiang post.

关键词： 邮政；服务窗口；评价系统；设计与建设

Key words： post office；service windows；evaluation system；design and construction

中图分类号：F616 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）21-0214-03

1 系统开发背景

1.1 支局分布面广 内江邮政局所属的76个支局，共计380多个服务窗口分布于三县（资中县、威远县、隆昌县）二区（市中区、东兴区），其中仅少部分支局位于城区，绝大部分位于乡镇，分布面广。

1.2 硬件设施较差 因成本因素，支局不能配备专用的电脑用于评价系统，更不可能配备专用的评价服务器；支局电脑数量有限，除了业务窗口专用电脑外，各支局往往只有一台供支局长使用的用电脑可用于评价系统，并且电脑性能参差不齐，内存从256MB到2GB都有。

1.3 电脑一机多用 支局长使用电脑普遍安装有双网卡或三网卡，同时要连接邮政内网OA系统、互联网，甚至有的电脑还要用于利率屏的设置，一机多用对电脑资源占用过多，不能安装传统评价系统所需的数据库；即使有的支局电脑性能较好，安装了用于评价系统的数据库，运行的稳定性也得不到保证。

1.4 不能利用现有资源 部分城区支局安装有呼叫排队系统，但都未安装窗口评价系统；安装了呼叫排队系统的城区支局，不同支局的呼叫排队系统也不是同一品牌的产品，不同厂家的呼叫排队系统相互不兼容，服务评价系统不能利用现有的呼叫排队系统资源。

1.5 不允许长时间大范围施工 邮政支局每天的业务量都较大，不能因为评价系统的安装影响业务的开展，并且大部分支局已经装修，如果采用有线客户评价系统，需要布线，不但影响美观，而且会影响业务的开展，各支局分布较广，造成工程量也较大。

1.6 不能依托现有业务窗口电脑 邮政业务窗口不一定配有电脑，比如邮寄包裹窗口、邮票销售窗口都未配备电脑，因此客户评价系统不能依托现有业务窗口电脑，通常的USB接口评价器不能使用。

1.7 有较为完善的企业内网 内江邮政在全市建立有较为完善的综合计算机网络，这一网络覆盖了所有的营业网点，邮政的支局生产作业系统、邮政金融系统、代收代缴子系统、电子商函子系统等应用系统都依托与邮政综合网络，具有良好的稳定性与安全性。

1.8 窗口人员调整频繁 各支局人员调整频繁，带班的情况也较为普遍，甚至出现某员工上午在A支局上班，下午又在B支局上班的情况，员工的归宿部门调整频繁，使得通常的评价系统中人员与部门绑定的情况需要改进。

1.9 支局无专门的计算机维护人员 支局人员计算机知识水平有限，一旦出现故障，因支局多在乡镇上，距离县局较远，评价系统发生故障不能得到及时处理，从而影响评价系统的正常运行；因此需要尽可能的减少评价系统的复杂性和对系统的依赖性，最好做到评价系统“傻瓜式“安装和使用。

2 系统要求

2.1 硬件要求 ①设备要求。评价系统设备不依赖现有的业务窗口电脑及网络设备，支局不增加专用评价服务器，用支局长办公电脑接收评价数据。②施工要求。不破坏现有的装修格局，不影响业务的开展。

2.2 软件要求 ①支局仅负责评价数据的采集，各窗口评价数据通过无线方式汇总到支局长电脑，然后通过邮政内网传递到市局SQL服务器，本地不保存评价数据，支局长电脑仅安装一个无线接收器的监听程序，后台运行，减少评价系统对支局长电脑资源的占用。②通过支局长电脑内网IP地址区分不同支局，程序安装依据不同支局本地IP地址即可调用市局数据库中已经录入的支局信息自动完成监听程序安装和设置。③管理查询采用B/S结构，通过浏览器连接WEB服务器对系统进行设置和查询，WEB服务器同时也是评价系统的SQL数据库服务器。④支局信息包括支局名称、所属上级部门、IP地址、窗口数量和名称、支局人员信息（含姓名、照片）等基础数据，基础数据由县局（或市局）管理人员先期录入，待支局评价系统安装时调用。⑤权限分配采用树形方式，支局长只能查询本支局评价情况，县局管理员管理本县所属支局和查询本县评价情况，市局管理员可对全市的各支局进行管理和查询。

3 设计方案

本方案以内江邮政综合计算机网络为数据传输主干，数据采集采用目前新兴的无线传感网络技术，数据传输使用B/S结构程序，C/S结构程序进行系统管理和评价查询。

3.1 硬件的选用 硬件包括客户评价器，无线呼叫器和无线接收器三部分构成；服务窗口安装供客户评价的评价器和窗口员工使用的无线呼叫器，评价器通过有线方式连接到无线呼叫器，不同窗口通过评价器和呼叫器上的DIP拨码开关调整加以区别，呼叫器在通过无线方式连接到支局长电脑，支局长电脑接收到评价数据后通过邮政内网实时上传到市局服务器，本地不保留数据；这种无线连接、数据实时上传的方式无须布线、无须工程改造、不破坏现有装修、投资少并且可以快速部署，减少了工程施工时间和安装设置工作量，整套硬件系统连接好，插上电源即可使用；并且通过利用现有电脑，支局无需增加专用的评价服务器，节约了成本。拓扑结构如下图：

3.2 软件方案 软件包括支局客户端数据监听服务程序和WEB管理查询两部分。

3.2.1 客户端（支局）监听服务程序设计 传统的服务评价系统以支局为核心，数据库和评价系统设置查询软件都安装在支局，支局信息、员工信息、评价数据都存放于支局服务器上，市局服务器仅作为数据汇总服务器，此种方式对支局计算机要求较高，因数据存放在支局服务器上，上级部门也不能直接对支局情况和人员进行管理；同时支局的维护量也较大，在实际使用过程中，故障率较高，稳定性较差。

针对内江邮政的具体情况，我们采用了数据集中管理的方式，支局仅需安装监听服务程序，评价数据通过该程序直接上传市局服务器，支局不保存任何数据。

支局客户端监听程序采用.NET语言编写，程序安装完成后首先需要设置市局服务器IP地址，然后输入本地IP地址，如果支局信息已经录入市局服务器，那么依据本地IP地址作为查询依据，直接读取市局服务器中的本地信息并显示，然后提示安装完成；如果某个部门基础数据没有预先录入市局服务器，则支局客户端不能完成安装设置，安装设置如图2。

程序设置完成自动进入系统托盘，常驻内存（默认开机自启动），监听程序接受到COM口数据后，将COM数据进行转换并上传市局服务器，市局服务器接收到数据后保存或作出响应，响应数据回传到监听程序经转换后通过COM口发送到呼叫器，从而完成营业员登录、业务量统计、评价数据采集等功能。

3.2.2 WEB管理查询系统设计

WEB网页客户端实现信息设置管理和评价信息查询；信息设置管理包括管理员设置，部门管理，员工管理，柜台管理；信息查询包括评价信息查询、员工所属部门及调动情况查询、部门分类查询、系统运行情况监控等。

3.2.2.1 权限管理 基于B/S结构的服务评价管理系统采用树形结构分级管理，市局管理员能够管理全市所有支局的部门和员工信息，并查询全市所有支局评价情况，县局管理员能够管理本县所属支局的部门和员工信息并查询评价情况，支局仅能查询本部门的评价情况；其中，市局和县局仅作为管理机构存在，并不产生评价信息。

3.2.2.2 功能实现 WEB客户端功能包括部门管理，管理员设置，员工管理，柜台管理，员工评价查询，系统监控等。

a.部门管理，实现添加修改删除部门信息。部门间的关系为树形结构，即部门下可级联多个子部门，部门管理员可管理修改所在部门及其所有子部门，系统数据库采用无限制分级方式，部门下可任意级联多个子部门，部门编号如表1。

部门IP只需有窗口业务的支局填写，县局和市局作为管理部门无需填写，IP地址与部门绑定，作为本部门监听程序安装和数据上传的依据。

b.管理员设置，实现添加修改删除管理员信息。添加县级管理员应由市级超级管理员进行，县级管理员可以添加修改删除本县所属支局管理员；每个支局长默认设置为本支局管理员，每个管理员与所属部门绑定，权限范围为本部门及其下属部门。

c.员工管理，实现添加修改删除员工信息。若管理员所属部门为市局，则可修改全市所有员工信息，否则只能修改所在部门的员工信息。操作数据包括员工“所属部门”、“姓名”、“工号”、“密码”、“备注”、“头像”。用户输入基本信息后，可双击头像，上传员工图片，完成后，单击“保存”按钮，完成员工信息添加。如果员工调整部门，需县级管理员在员工管理中调整员工所属部门即可；员工跨县调整则需要市局管理员方能操作。

d.柜台信息管理，实现添加修改删除柜台信息。可在录入信息后批量添加（除呼叫器编码地址外）相同基本信息的数据。若操作管理员所属部门为市局，则可管理所有柜台信息，否则只能修改所在部门的柜台信息。操作数据包含柜台“所属部门”、“显示名称”、“呼叫器地址”、“评价器地址”、“评价器重置密码”、评价器“默认评价”值。用户输入基本信息后，单击“保存”按钮，完成柜台信息添加。若单击“批量添加”按钮，则弹出录入“批量添加柜台数量：”框，单击“确定”按钮后，将批量添加（除呼叫器编码地址外）相同基本信息的柜台信息，完成操作。

e.员工评价信息查询包含评价流水记录和评价统计，评价流水记录可统计查询指定时间段内的评价流水及对应分值和工作时间，其中部门名称为员工在该时间点所在的部门，能够满足员工在不同支局间调动的情况，并且可将查询结果导出Excel表。评价统计实现员工评价统计查询功能，管理员所可查询所在部门下的所有支局的员工评价情况。若管理员所在部门为支局，则可查询本部门下的所有员工的评价情况。输入查询条件（要查询的时间段，部门，员工姓名）后，单击“查询”按钮，查询信息。可选择排序方式（按满意次数，不满意次数，按未评价次数）进行排序。结果可以导出为Excel表。

f.系统监控，对各支局评价系统运行情况进行监控并对评价结果进行统计和分析，发现故障或评价中的不正常情况。监控内容包括“24小时无评价”、“评价过于频繁”、“支局IP地址变更或未设置”等。

4 结语

内江邮政局窗口服务评价系统建成以来，具有安装简便，网络适应能力强，运行稳定的特点；截止目前已采集评价数据700多万条，为内江邮政员工绩效考核提供了一手数据，也为内江邮政窗口部门改善服务质量起到了重要的作用。

参考文献：

[1]阚德涛，张志武.服务质量评价系统设计及实现[M].现代图书情报技术，2008：07.

[2]杨盘隆，陈贵海.无线传感网与因特网融合技术[M].中兴通讯技术，2009：5-15.

[3]吕哲.开展“树立邮政服务新形象”活动[Z].天津邮政年鉴，2006.