关于星级酒店培训师职业能力的探讨

摘 要：培训是星级酒店提升服务质量、提高管理品质、夯实品牌形象的重要途径。培训效果的好与坏直接关系到酒店员工服务态度、服务能力、服务意识的优与劣。本文从目前国内星级酒店行业现状为切入，分析星级酒店培训师应具有的职业能力。

关键词：星级酒店；培训师；职业能力

一.目前国内星级酒店培训面临的主要误区

酒店行业属朝阳产业，起步于上世纪80年代初，是改革开放以来与国际接轨最早的行业，也是建立专业的培训部门、设立专职培训师、开展送训上门最早的行业。然而，随着各种培训越来越社会化，越来越潮流化，酒店行业的培训工作也产生了越来越多的误区，主要体现在以下几个方面。

⑴缺乏正确的培训理念。各酒店培训项目大多是由主管领导凭兴趣、靠感觉、拍脑瓜说了算。主要表现形式为，社会上流行什么培训，酒店里就做什么培训，没有坚持按需施教的原则。

⑵缺乏系统的、分层次的培训，其培训内容往往是由培训部门说了算。没有按照酒店产品、经营、服务的实际需求和员工的能力差距来确定培训内容。

⑶缺乏培训师的培养选拔机制，培训师在选择内外部培训师的过程中，工作不细致、不严谨、不到位。对酒店内部培训师的资质、选拔、职责、培养、使用、激励与管理等环节重视得不够，对外部培训讲师的选择，只重形式与声望，不考虑适用与效果。比如，有的“培训大师”一天的课酬高达数万元，但其课程的针对性并不强，效果很一般。

⑷缺乏培训后期评估，国内多数酒店培训活动结束之后，往往不做认真的总结与评估是很多酒店的通病，缺乏持续改进的过程，缺乏对教育、培训活动的监视与检查。

上述培训工作所面临的误区，是导致酒店行业服务品质下降、员工流失率攀高、宾客满意度降低的主要因素之一。众所周知，任何一种培训都不可能有效解决百分之百的问题，但是有效的培训在很大程度上能够引导员工的正确行为和思想意识，帮助员工提升技能。酒店作为人员密集型企业，最大的特点是人对人的服务，而服务作为酒店产品，不具有储存性，即时生产即时销售，从另外一个角度来看，可以说培训是企业给予员工最大的福利，是帮助和引导员工进步成长的重要环节，是企业除待遇留人之外以事业留人的基础，这就给酒店培训师的职业能力提出了更高的要求。

二.酒店培训师应具有的职业能力

星级酒店是给客人提供高级服务的企业，高品质的服务是让消费者对酒店不离不弃的关键。员工能给客人提供什么样的服务，与员工的生活状态有很大关系。作为星级酒店，必须切实加大员工培训力度，尽快让员工“高级”起来。为此，作为星级酒店培训师必须具备以下职业能力。

（一）敬业与专业能力

敬业的基础是对工作发自内心的热爱，也就是说培训师要热爱培训事业，爱对一个培训师而言，不仅意味着自身的生存和发展，更意味着对学员的责任，如果没有这个前提，一切都只是一句空话，所以，敬业是培训师职业能力的第一要素。敬业是专业的基础，专业是敬业的延伸，培训师的专业体现在举止、言谈、操作、引导、帮助中，专业支撑是培训师职业能力的立身之本。培训师不仅要有专业还要具备将专业分享并传授给员工的能力，培养和帮助员工做专业的人，干专业的事，让员工真正懂得“简单的事情重复做，就是专家；重复的事情用心做，就是赢家”。作为培训师，有了敬业才能体现自身在企业的价值，有了专业才能放大自身在企业的价值，敬业与专业两者缺一不可。

（二）检查与督导能力

酒店培训师的成长是一个不断积累的过程，既包括专业知识的积累，也包括培训经验的积累，更包括实际操作的积累。酒店服务是人与人之间的交流与沟通，由无数个小事情、小细节组成，服务人员的一句话能让客人笑、也能让客人跳，可以说酒店培训无处不在，无时不在。酒店培训师三分之二的时间是在服务现场，对服务人员的行为、举止、仪容、仪表、操作、交流等进行全方位的观察，对酒店设施、环境、卫生、出品等进行全面的检查，发现问题即时督导，及时修正服务当中的出现的差距或差异。所以，优秀的酒店培训师首先是一名优秀的酒店质量检查专家，即是标准的掌握者，也是标准的传递者；既是专业的培训者，也是质量的督导者；既是意识的引导者，也是实际操作者。检查与督导能力是酒店培训师必备的职业能力。

（三）培训项目设计与执行能力

优秀的培训师必须是一名优秀的培训设计者，更应该是强有力的培训设计的执行者。设计和执行能力概括起来就是“五个备”，即：备任务，明确培训的任务是什么，主要解决哪些问题；备目标，明确培训的目标是什么，包括总体目标与个体目标、短期目标与长期目标等；备课程，包括课程的内容设计、逻辑关系以及与其他课程之间的关联等；备教材，包括重点、难点、时间安排等；备学员，包括学员的基本情况、培训基础、培训需求以及适合的培训方法等。好的培训设计和培训执行一定能够收获好的培训成果，酒店行业对于培训成果有一句话叫做“看看一个酒店能走多远、走多久，最好的答案就在酒店员工的笑容和眼神里，如果他们的笑容比培训师还真诚，如果他们的眼神比培训师还坚定，这个酒店真正的成功了。”培训的设计与执行能力是培训师必须具备的职业功底。

总之。国内的酒店行业培训特别是本土酒店培训与国际知名酒店管理集团相比还处于落后水平，在外资酒店在中国急剧扩张的情况下，本土酒店必须加强各类培训，尤其是员工服务意识、服务技能和应变能力的培训，通过培训、检查和整改，切实提高酒店行业整体服务质量和宾客满意度，培训师应成为推动本土酒店提高服务品质的助推剂和生力军，不断学习，不断创新，不断提高职业素养，用自身的职业能力和敬业精神，感染员工，影响员工，带动员工，创造高素质的酒店员工队伍，本土酒店必将快速健康有序发展，成为具有中国特色的现代化产业而走向世界。

参考文献：

[1]魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化，2004（5）.