陈显成:品牌是一种生活方式

在国内美容美发行业的知名品牌中，舒简国际集团是其中的一个。在其总部所在地福建，“舒简城”的名声远近传播。事实上，这家企业很少做广告，对外宣传也不多，他们的经营理念就是通过服务本身来说服客户。

“品牌是广义的，对我而言，品牌代表了一种生活方式，这很难通过广告或者其他短期的手段来实现，需要长时间的积累。公司如果想做品牌，有两点要思考：第一是你希望成为怎样的公司，第二是你怎样成为这样的公司。”陈显成对企业的品牌建设颇有“独到见解”。

今年是“舒简城”创业的第10个年头。至今，这家原先的夫妻小店已经发展成为集团公司，除了经营美容美发、健身休闲、职业学校等，还涉足贸易、展览、医药等相关行业，在全国各地的连锁企业就有107家。舒简国际集团被中国美容美发协会评为“创业之星”，陈显成也常年担任化妆发型国际赛事的中国教练和国际评委。日前，他就美容美发行业如何“营销品牌”等问题，接受了本刊特约记者的专访。

陈显成是一个善于表达的人，他向记者叙述了他所感受的企业品牌经营之道，而他独特的人生经历又赋予他独特的营销思维。

“不能让信任你的人失望”

现代服务行业，顾客至高无上的地位得到了广泛认同。特别是在美容美发行业，由于商家所提供的服务不像一日三餐那样是百姓维持生存的必须，因此只有让顾客满意，让顾客在走进店门和走出店门时感受到惊喜，顾客才会有再次光临的冲动。

所以，现在走进大多数美容美发厅，消费者都会被热情的服务所包围，可以充分享受一回上帝的待遇。而陈显成对此有自己的见解:“顾客不是上帝，而是我们的衣食父母，企业有了效益就要回报顾客，就像孩子长大了要孝敬父母一样。” 陈显成认为，把顾客当作衣食父母，其实就是维护企业发展中最重要的基础“人”。这就像“企”字一样，人一走，企业就终止了。

在陈显成看来，要留住顾客，光靠把顾客当上帝一样供着是远远不够的，如果顾客是上帝，那他随时都可以飞走。把顾客当成衣食父母，像子女孝敬父母一样时时刻刻为顾客着想，总结起来就是四个字:“换位思考”。不仅要考虑顾客的需要，还要考虑顾客的难处，体会顾客的苦处，站在顾客的角度去思考问题。“人可以对不起自己，但决不可以对不起别人，企业经营也是一样。”宁愿损失企业的利益，也不能让顾客的利益受损。

陈显成把顾客看作企业生意延续性的坚实保障，顾客第一次光临时，要用优质服务让他体验到“舒简城”的品质。他要求每一个员工在顾客不满意的情况下，都必须认真对待，要不惜一切代价，采取各种措施进行弥补，直到让顾客满意为止。

几年前，有个老太太到店里来烫发，回去后发现头发少了一小撮，她气冲冲地跑到店里讨说法。这种情况当时谁都没有碰到过，怎么处理大家都看陈显成拿主意了。陈显成仔细地了解情况，发现头发是被卷杠夹断的，并没有造成脱发，也不会伤及毛囊。找到了根源，他细致地为老人解释了原因，并诚恳地退了钱，向她保证头发不会因此脱落，并且免费为她做了头发护理。这样，几个月后，老人的头发长齐了，她的全家人都成了“舒简城”的常客，也成了“舒简城”的义务宣传员。“舒简城”对待顾客投诉所采取的“人性化”处理方式，10年来，很多顾客都被牢牢地吸引住了。

在陈显成的眼里，“企”字头上的“人”，还包括企业的员工和股东。

“舒简城”一直致力于构建员工、社会、企业之间的稳定三角关系。在这一关系中，他把自己这个老板置于最不重要的地位。他认为，理想的状态下，企业的员工并不是为他这个老板负责，而是通过为社会负责进而对企业负责，“我要不要你不重要，关键是你的顾客要不要你，如果你的顾客已经把你抛弃了，即使你有再精湛的技术，我也没有办法把你留下来”。企业只是为员工提供一个平台，为他创造一种氛围，让他在“舒简城”甚至离开时都能有更好的发展。

企业要发展，究竟是谁说了算？是老板，股东还是员工？陈显成的答案是:“都不是。一个企业要在社会上生存立足，靠的是社会上广大的人民群众，是社会需要，群众需要你，认可你，你才能生存。”

陈显成把社会上的人的重要性摆在公司股东之上，他经常组织员工走上街头，为过往群众免费理发，为特殊的困难群体残疾人、孤儿等义务理发。

陈显成的“舒简城”拥有非常多的光荣称号，包括“全国青年文明号”、“福建省消费诚信单位”等几十个称号。采访时，他刚刚获知自己获得了“中国第二届青年创业成就奖”。有同行笑他，一个开门营业赚钱的私人企业，追求这么多的社会荣誉有什么用？“舒简城”坚持不懈地“追求”社会荣誉，因为陈显成把这些荣誉看成是社会对企业品牌的一种鞭策:有了这些荣誉，公司就要承受更大的社会压力；要对得起这些荣誉，就要努力争取做得更好，“不能让信任你的人失望”，“舒简城”品牌也因此更让人信赖。

“佛教说：有舍才有得”

“人若在巨富中死去，那他一定是可耻的。” 这是陈显成对待财富的态度。他说如果一个人有几十万元的财产，他就应该让他的家人受益；如果有几百万元，那就要让他身边的亲朋好友受益；如果有几千万元，那就要让他身边的一群人都受益；如果有上亿元资产，那就应该争取让整个社会都受益。

他用对待财富的方法和态度来经营企业品牌，要把“舒简城”打造成为一个可以让大家共同分享的“大蛋糕”，让“舒简城”这一品牌资源尽可能地得到扩大。陈显成认为，只有当各个方面都能从一个企业得到他想要的，这个企业才能有长久的发展。

陈显成有一个对待客户的绝招，在帮顾客做完发型后，不仅会耐心细致地教顾客回去后怎么打理，如何保养，而且他还会告诉顾客，让他下次修剪头发时要注意什么，要怎么修剪才能达到良好的效果。结果顾客下次到别的地方修剪头发时，都会忍不住教理发师怎样帮他做头发，外行教内行怎么做，其结果肯定是做不好，所以，当顾客再一次修剪头发时，都会情不自禁地回到“舒简城”。陈显成认为，表面上看，给顾客提出修剪头发的建议，浪费了理发师的时间还有精力，损失了不少，其实不然。陈显成一直相信这样一句话：“给顾客一次让我吃亏的机会，就是再给企业第二次服务的机会。”

“舒简城”向顾客郑重承诺:对美容美发效果不满意，由师傅买单；7天内对发型不满意者，可免费重做，由企业买单。陈显成认为，舍去的是钱，换回来的却是声誉，值！

“扶着别人一起成长”

20世纪90年代末，美容美发在社会上开始兴盛起来，人们开始习惯进美容院，进美发店，走在大街上的年轻女性，几乎每个人的发型都经过理发师的精心设计。有了市场，自然就会吸引资本的大量涌入。

在福建福州，仿佛一夜间大大小小的美容美发店遍布大街小巷，急于要在这个新兴的行业里分一杯羹。就在此时，几家规模较大的美容美发企业也按捺不住，纷纷扩张，在繁华地段占有一席之地，开设分店，抢占市场。

然而“舒简城”却相当冷静，没有去凑这份热闹，而是兢兢业业守着自己原有的一亩三分地。在陈显成看来，盲目扩大规模，而后续服务没有办法跟上的话，那必将带来服务质量的下降，这种做法必将是对自己经营多年的品牌的一种自毁。

因此，他宁愿守住企业的品牌和信誉，也不愿意以此为代价，换取短时间的企业成长。在员工面前，陈显成从来不提把公司做大这样的话，他认为更重要的是要做细、做精、做强，这样才能提高企业的生存能力。时间证明陈显成的选择是正确的，原先扩张的企业先后遭到了失败。陈显成将此归结为一句话：“做企业就像做人一样，一口气不可能吃成一个大胖子，要做企业，先要做人。”

陈显成在企业经营中始终坚持一个原则:联合而不排斥。美容美发行业，同行之间的竞争是相当激烈的，同行就是冤家。但陈显成教育员工:“侮辱别人实际上就是在贬低自己。”因此，只要有客人向美容师打听竞争对手的情况，他都要求员工要实事求是地说，决不允许贬低别人。“企业应该是扶着别人一起成长，别人发展壮大了，才能刺激我的企业也不断地去寻求发展”。他把企业的发展环境比喻成自然生态，而要保持自然生态的平衡，只有大树没有小草也是不行的。

顾客的良好评价就是最好的广告，消费者的口碑传播本质上也是一种广告，而且它还具有与众不同的亲和力和感染力。显然，陈显成深知这其中的奥秘。陈显成要求他的美容师必须同时担负专业技师、营销人员、心理咨询师的多重角色，建构起以员工为主体的“一对一营销”体系。

陈显成清楚地意识到，这种口碑传播不仅能给企业带来良好的“无形资产”，同时也对企业维护形象提出了更高的要求，因为“好事不出门，坏事传千里”。因此，“舒简城”在处理顾客投诉时，要求每个员工都要积极倾听，积极应对，在第一时间处理好顾客的投诉。因为只有做好品牌的维护，才有可能实现品牌的传播。