携程:奔跑的领导者

渴望挑战的明智之选

如果说“不凡帝范梅勒糖果公司”对我们来说有点陌生，那么“阿尔卑斯奶糖”大家一定很熟悉。在加盟携程旅行网(CTRP.Nasdaq，下称“携程”)之前，汤澜就在这家生产阿尔卑斯奶糖的全球知名糖果企业担任高管。

在美国做过两年工业缝纫机市场推广工作和五年化妆品行业营销工作的汤澜，对糖果的市场营销工作也是轻车熟路，如鱼得水。而当时的携程远没有今天这样的成就，记者很好奇为什么在知名外企已经取得如此成就的他后来会选择了携程。汤澜坦言，当携程开始向他伸出邀请之手的时候，自己也确实顾虑过放弃跨国公司而加入当时还被认为是“民营经济”的携程是否明智。

当时的糖果产业已经是非常成熟的行业，营销工作的内容也都有了快消品成型的各种模式。无非是把啤酒换成可乐，可乐换成饼干，饼干换成糖果而已。平淡的工作内容让乐于接受挑战的汤澜逐渐有了五年之痒，加之糖果行业的市场格局已经基本成型，倡导健康生活的现念让糖果行业很难再有新的整体突破。而携程所处的在线旅游行业却是一派欣欣向荣的繁华景象，不仅对汤澜，包括对携程来说，当时的在线旅游都是一种新的业态，市场仿佛拥有无限增长的潜力。

之后，携程慢慢地开始展示出他在中国在线旅游行业市场领导者的潜力，市场份额稳步上升，同时在线旅游行业的发展却仍然只占整个中国旅游业的2％―3％，市场增长潜力不可估量。这样的新企业和新行业并不多，这也正是汤澜梦寐以求想要寻找的。于是当携程再次向他抛出橄榄枝时，汤澜毫不犹豫地选择了加入携程。

汤澜的判断没有锆。携程在迅速壮大，中罔的在线旅游行业也在飞速增长。短短几年的时间，携程就成长为中同在线旅游行业的巨人，占据了市场份额的半壁江山。同时中国在线旅游市场也开始显现出蓬勃发展的迹象，即使遭遇了源自美国的全球金融危机，中围的在线旅游行业也一直保持着强劲的增长。

挑战不断的市场格局

根据旅游调研公司PhoCusWright统计，2010年在线旅游订房、订票服务只占亚洲旅游市场的22％，远低于欧美市场。欧洲这一比例为32％，美国为38％，分析师认为欧美市场发展目前已经趋缓，亚洲市场却刚刚起飞，特别是中同市场。在线旅游业已经准备好好趁机大赚一笔了，但究竟谁可以享受到最多利益呢?

丌度3，06亿美元战略投资旅游搜索引擎“去哪儿”，双方将存产品线和品牌上保持密切合作；腾讯斥资8400万关元收购了艺龙新发行的约1100万股股份，从而成为艺龙第二大股东，并计划将6 74亿活跃QQ用户整合到艺龙；淘宝旅行的机票、洒店业务也发展迅猛，12580等电信运营商更是对旅游服务市场虎视眈眈。各人巨头纷纷加速布局在线旅游市场，携程的运营而临巨大挑战。

作为中国在线旅游行业的领导者，携程开始频繁遭到挑战者的攻击。先是有去哪儿指责携程利用垄断地位打压同行，后又有咆哮体的TOM猫恶搞携程。“竞争环境太恶劣了，我感觉压力很大，”汤澜笑言，“但携程还是欢迎来自业内的公平竞争以及其他领域的产业巨头加入。这不仅能够给整个行业带来活力，而且也会将存线旅游这个整体市场的蛋糕做大。”

汤澜指出，现在中国的在线旅游服务市场只占了整个旅游服务市场的2％-3％，如果整体的市场份额变成了5％，那么即使把大部分新增的市场份额让给竞争对手，携程也可以实现增长，但携程作为在线旅游行业的领导者又怎会轻易放弃增长的机会呢?况且在线旅游行业还是有一定进入壁垒的，网易高调宣布的在线机票预定服务不是也悄然退出了吗?

即便如此，携程亦不能高枕无忧。携程不能停，必须继续奔跑!

专注与创新的奔跑者

从1999年携程蹒跚起步之初，其就一直保持着奔跑的姿势。每当携程做好准备要进入某一领域时，它就会很快拉开与竞争对手的距离。汤澜说，这或许又与携程偏爱专注的经营理念有关。

在刚刚涉足酒店预定业务时，尽管订酒店的人可能也需要订机票，订机票的人可能也需要度假产品，但是携程坚决没有一开始就将这些业务一起做，而是一心专注于洒腑预定业务，等酒店预定业务做稳妥了，才开始涉足下一个业务。因为携程的决策者很清楚自己的实力，罗马不是一-天建成的，一开始什么都做很有可能什么都做不好。

现在携程已经将触角全面伸向了酒店预订、机票预订、旅游度假和商旅管理等旅游产业链的各个环节。而对快速发展的火车票预订业务，别的在线旅游服务企业还只能停留在提供车次信息时，携程已经与久久票务网战略合作，实现了火车票的在线预订及配送；当其他在线旅游公司还在思考怎样提高酒店预订服务水平的时候，携程已经宣布战略收购订餐小秘书，全面进军餐饮预订服务了。

第二名可以模仿第一名，但市场的领导者想要奔跑就必须不断创新。

好在携程并不缺乏创新的基囚。早在1999年，在上海想要买从北京到卜海的机票是不能买的，因为那时没有芹地取票的概念，是携程将其引入了在线旅游行业；再比如现在已经司空见惯的自由行，也是携程凭借酒店和机票预订的优势，开发出的一种全新旅游产品。

在美国，1924年由金佰利公司推出了世界上第一张面巾纸品牌Kleenex。Kleenex纸巾采用100％原生木浆，并加入特刖的柔软纤维，以最柔软细致的纸巾代表着最佳品质、柔软舒适的感觉和如家的温馨。Kleenex一词，也被收录进英文字典，成为“纸巾”的代名词。在日本，sony公司于1979年研发出来Walkman便携磁带播放器，标志着便携式音乐理念的诞生，而Walkman一词也从此成为了便携式音乐播放器的代名词。汤澜表示，在中国，拥有创新精神的携程要致力成为在线旅游领域的“Kleenex”和“Walkman”。

近期，携程又在行业内率先推出了“一小时飞人通道”和“神秘酒店”服务产品，前者是乘客在飞机起飞前一小时，只要有舱位，就能使用信用卡支付，预订到电子机票并登机，大大压缩旅客的机票预订时间；后者是指大批高性价比品牌酒店以不公开酒店名称的方式、不可思议的超低折扣价，接受客人预订。当客人成功预订后，携程将酒店真实名称告诉客人。

创新，携程一直在路上。汤澜开玩笑地说：“我们应该把所有携程所做的这些创新注册T，当我们老了的时候再回过头来很自豪地告诉别人，行业的这些改变当初是由我们推动的!”

要保持行业竞争力就要保持创新，要保持创新就要不断地对消费者的需求和资源方的需求进行研究，而这项工作如果仅仅寄希望于产品部门则肯定不能很好地推进。实际上，携程已经形成了一种鼓励所有员工参与创新的企业文化。

小到呼叫中心的一句“对不起，让您久等了”话术变更，大到某个部门的增撤，携程的每一位员工，都可以对公司的整体运营提出建议。携程还设有一个一年一度的“金点子奖”，专门用于奖励那些被公司采纳认可的创新好建议，最高奖励可以直

接给予携程的股票期权!

携程的餐饮预定服务就是特商团队在与商户沟通过程中想到并提出的，在考虑了项目的可行性过后，为了加快推进速度，携程战略收购了订餐小秘书。只有公司的每一个员工都乐于创新，这个公司的创新基础才是稳固的，这样的创新才是可持续的!

汤澜介绍，携程将要在南通办公楼内一面介绍公司历史的墙上，贴上当年劳动模范大大的照片。从外面走进来的时候远远就可以看见劳动模范的照片，而相比较而言，公司创始人的照片则小得几乎看不到，这也从另一个侧面展示了携程对公司最宝贵的财富――员工的重视程度!

人性化的标准服务

服务是携程的另一个核心竞争力。携程通过电子商务实现旅行产品销售的人性化、标准化服务。

携程实现了价格的透明化、产品差异化以及需求的个性化，因为携程不仅仅采用在线模式销售产品，更通过先进的呼叫中心实现客户个性化的需求。这就是其为什么要推崇呼叫中心，这也是淘宝、腾讯、去哪儿等企业短期内难以撼动携程的原因所在。淘宝的优势在于平台，腾讯的优势在于用户，去哪儿在于搜索，但是他们均还不擅长于服务，标准化、人性化、个性化的服务是携程真正的竞争力。

携程的呼叫中心当之无愧是目前中国在线旅游行业最大和最先进的。汤澜告诉记者，当下雪的时候，航班被延误或取消，机票需要退改签的时候，航空公司的客户服务电话或许打不进去，但携程的服务电话必须要能打进，并且必须在20秒内接通!

单单一个简单的机票预定环节，携程就细分为20个环节，总结出61个KPI指标，对211个考核点进行把关，其服务的细致程度可见一斑!

日渐清晰的全球500强愿景

中国是个世界旅游大国，但是中国却还没有世界级的旅游服务公司。汤澜表示，携程的目标就是成为世界级的旅游服务公司。

携程已经收购了香港的永安旅游，投资了台湾易游网，并早已推出了携程的全英文网站。汤澜表示，如果携程在港澳台运营情况良好的话，将有可能走出国门，向更远的海外市场开拓，参与国际竞争，真正成长为一家国际旅游服务公司。

根据《财富》杂志最新世界500强企业排名显示，第500名的企业市值为70多亿美元，而携程现在的市值已经接近60亿美元，汤澜满怀信心地表示，到了2020年，携程将会进入世界500强企业名单!