解析旅游纠纷

【摘要】随着旅游业的蓬勃发展，旅游人数的不断增多，旅游纠纷也越来越多。本文针对旅游者与旅游经营者之间发生旅游纠纷的原因进行了分析，并阐明了旅游纠纷对各方面的危害，最后就如何减少旅游纠纷的发生有针对性地提出了建议。

【关键词】旅游者；旅行社；旅游纠纷

【中图分类号】F590．3 【文献标识码】A 【文章编号】1006―5024(2007)01－0089－03

【作者简介】朱斌，渤海大学旅游学院教师，硕士，研究方向为旅游管理与服务。(辽宁锦州121013)

随着旅游业的蓬勃发展，旅游人数不断增多，再加上我国旅游业起步较晚，市场发育还不完善和不成熟，致使旅游纠纷频频出现，尤其在“旅游黄金周”期间更是如此。因此，国家及各省(自治区、直辖市)市主管部门均设立旅游投诉电话以及时处理旅游纠纷。

旅游纠纷为什么会这么多?它带来了哪些危害?如何减少旅游纠纷呢?本文对此进行了多方面的分析与研究。

一、旅游纠纷的界定

所谓旅游纠纷，就是指旅游经营单位与国家机关、法人、旅游者之间，旅游经营单位内部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间，在与旅游经营单位有关的旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突。

旅游纠纷是个范围很广的概念，我们通常所说的旅游纠纷是指旅游经营者和旅游者之间的纠纷。而本文所探讨的旅游纠纷仅限定在旅游者与旅行社之间发生的纠纷。

二、常见的旅游纠纷

1．旅游者对实际的旅游行程不满意。旅行社对景点的设施、参观的项目夸大宣传，误导旅游者；有时还减少参观的景点，或者将路途时间算成旅游时间，实际旅游时间过短。

2．旅游者对随意转团、拼团不满意。旅游者在出发前被随意转团，致使双方责任义务不明确；当旅游者到达景点后，导游将团队转给当地的旅行社，或降低服务标准或再次收费；还有的导游为减少费用，甚至把自己带的团队和其他旅行社的团队拼成一个团。

3．旅游者对收费不满意。旅行社强制旅游者参加自费项目，如不交钱，就在服务方面大打折扣，百般刁难旅游者；一些导游员在旅游过程中，向游客索要小费和私收回扣；以聘请当地车辆、人员等理由，再次向旅游者重复收取费用，或者以增加景点为由向旅游者收费，牟取暴利。

4．旅游者对吃、住、行不满意。旅游者在旅游时的吃、住、行是非常关键的要素，同时也是旅游团队等级或标准的一个重要体现，而旅行社往往靠降低这些项目的服务标准而从中渔利。

三、产生旅游纠纷的原因

随着旅游业的发展和人民生活水平的提高，旅游者对旅游服务质量的重视程度和维权意识不断增强，而目前我国旅游业的整体服务水平又不能完全使旅游者满意，因此旅游纠纷频繁出现。究其原因，主要有以下几方面：

(一)旅游合同存在缺陷

随着大规模旅游活动的开展和旅游市场的发展，旅游合同中出现的问题日益增多，特别是在旅游者和旅行社之间订立的旅游合同中凸显的陷阱、欺诈问题越来越引起人们的关注。

目前旅行社业界大都是拿一份由其自己拟订的格式合同让旅游者来签。旅行社一方面事先规定好了旅游行程、航班、景点、酒店等主要内容，旅游者并没有选择权。许多旅行社销售员并未把对旅游者的承诺写到旅游合同中，这便导致旅行社的承诺变成了“空头支票”，如入住酒店的星级、团队餐的标准、景点的游览安排等。即使签了旅游合同，也会存在合同条款内容不明确的问题，如合同上注明包多少餐，几菜一汤的标准看起来很实惠，却不说多少人一桌。

(二)旅行社经营不规范

首先，是恶性价格竞争。恶性削价竞争，是当前一部分旅行社争夺客源，扩大市场份额的重要手段之一。一些旅行社不计成本，大打价格战，在媒体上则以“最低价”、“优惠价、跳楼价”等广告语进行宣传促销，吸引对旅游产品内容不甚了解的公众前来购买。少数旅行社的恶性削价竞争的结果是导致旅行社产生了“零团费”与“负团费”的经营现象，造成旅行社的盈利下降和服务质量低，不但损害了旅游者的权益，也使旅行社陷入了“低价竞争”的恶性循环。

其次，是企业违规经营。旅行社擅自扩大经营范围，是指一些旅行社为了牟取不正当利益，片面追求企业利润最大化，无视国家法规，在未经批准的经营领域从事业务活动的违规行为。这是旅行社为了追求自身利益，而善自采取的营利措施，使旅游者在不知情的情况下，受到了伤害。

再次，是一些旅行社为压低经营成本，雇佣不具有导游员资格的无证人员充当导游。由于这些无证人员不具备担任旅游接待的素质、知识和能力，往往无法胜任旅游团的接待工作，既损害了旅游者的利益，也使旅行社的声誉蒙受了一定损失。

(三)旅游管理部门失职

一些地方的旅游行政部门从局部利益出发，对旅游政策法规并不严格执行，在日常的行业管理中，不能做到“执法必严”，往往姑息迁就、网开一面，形成一种政企一家的局面。以导游拿回扣和小费为例，如果因为此类问题引起旅游者的投诉，旅游管理部门并不会采取严厉的处罚措施，只是给予口头警告，不按国家政策法规处理和执行，这便导致了回扣和小费等问题愈演愈烈。对于较大的旅游纠纷，也不能完全按章办事，没能完全履行法律授予的市场监管职能。

(四)旅游相关服务部门的原因

在旅游纠纷中，有相当一部分是涉及到旅行社之外的其他旅游服务部门或企业。如旅游交通、住宿与餐饮、游览景点、娱乐场所、购物商店等。据调查，受到这一问题困扰的旅游者中，16．20％是关于乘坐交通工具方面的，30．70％是关于游览景点的，20．20％是关于住宿质量的，13．40％是关于娱乐质量的，19．50％是关于购物次数的。虽然这些纠纷并非由旅行社自身的原因所引起，但是旅行社如果处理不当，同样会使旅游者感到不满，给旅行社造成声誉上的恶劣影响。

(五)旅行社从业人员问题

1．导游人员素质较低。在旅游活动中发生旅游纠纷，有很多是由于导游人员素质差造成的。由于导游队伍构成复杂，其中既有经过正规院校培养的旅游专门人才，又有从社会上招聘来的闲散人员，且并未通过系统的专业训练就从事了导游工作，因此导游人员构成的复杂性使旅行社的服务质量参差不齐，旅游纠纷也随之而来。具体表现在以下几个方面：一是工作缺乏热情，没有责任感；二是缺乏职业道德，贪图导游回扣；三是知识贫乏。以上三个方面导游服务质量差，使旅游者感到不满意而投诉，甚至产生纠纷。

2．领导者经营理念落后。在中国几千年封建社会小农经济的传统影响下，旅行社在经营管理中，思想相对比较落后。只看眼前利益，不顾企业未来的发展，没有长远的追求目标和方向。缺乏先进的经营理念。主要表现在两个方面：一是不当谋利。为获得最大利润，赚取钱财，旅行社在旅游过程中搞小动作。二是内部管理政策不成体系。旅行社在日常管理中对导游和其它工作人员没有制定严格的规章制

度。特别是一些小旅行社，由于规模比较小，所以并不重视内部员工的管理，导致一些导游人员在导游过程中不按国家规定行事，违法违规现象屡屡发生。

(六)旅游者自身原因

在发生旅游纠纷时，大都强调旅游经营者的过错。但作为旅游纠纷当事人之一的旅游者，发生的某些纠纷，是由于自身原因造成的。一是旅游者不成熟，防范意识差。在涉及旅游费用少、时间短的旅游活动时，由于怕麻烦或过于相信旅行社而不与旅行社签订书面合同，仅达成口头合同，其中尤以“一日游”为多见。二是个别旅游者要求过高。参加旅游活动的旅游者，由于各种背景不同，有时对一种旅游产品会有不同的评价，因此出现部分旅游者对交通安排、导游服务、食宿等方面的要求与预期过高，稍有不满意便发生纠纷。三是旅游者的绝对过错。在旅游过程中，也会出现旅游者擅自离团、退团、提出不合理要求等。

四、减少旅游纠纷的措施

在旅游纠纷中，最大的受害者就是处于弱势地位的旅游者。旅游纠纷对于旅行社业的良性发展也会产生巨大的破坏作用减少旅游纠纷，是所有旅游经营者和旅游者共同追求的目标。

(一)加快旅游立法，完善旅游法律体系

完善的旅游法律、法规体系是国家保护旅游者合法权益的基础和依据。现在我国保护旅游者合法权益的法律体系包括普遍适用的法律和一些关于旅游者合法权益保护方面的专门法规，虽然这些法律、法规在保护旅游者合法权益方面发挥了积极作用，但我国旅游立法体系还很不完善，导致许多旅游纠纷处理缺乏明确的法律依据。因此，目前刻不容缓的任务是要加快旅游立法。

(二)加强对旅游市场的监控和管理

首先，加强检查和处罚力度。旅游行政管理部门在旅游业中占有举足轻重的地位，所以应该充分发挥旅游监察、治理的作用，真正做到有法必依，执法必严，违法必究。同时，政府部门应扩大旅游行政管理部门的管理范围，使其在某些方面享有与法院等部门同等的执法强制力，从而净化游行社经营环境，打击违规经营行为、惩处非法经营活动、治理“零、负团费”。

其次，健全旅游服务质量管理体系。由于我国旅游业起步较晚，现行的管理制度还不完善、不规范，没有形成严密的旅游服务质量管理体系。所以，旅游管理部门要根据近年来旅游市场上所存在的问题，运用科学的、现实的管理方法，健全旅游服务质量管理体系，使各种制度不只是一种形式，更是一种管理手段。

(三)旅行社加强信用建设

一是加强导游人员的信用管理。为了避免旅游纠纷的发生，在旅行社内部建立导游员信用评比制度。通过旅游者的信息反馈、投诉和表扬情况，对导游人员进行定期的服务质量评比，对成绩优异的导游人员进行表扬和奖励，对出现问题的要给予批评和教育，并以此形成一种统一的管理制度。

二是加强旅行社诚信经营。作为服务企业的旅行社，需要通过实现产品质量承诺、推行服务承诺，塑造企业文化、树立企业诚信形象，建立起企业的核心竞争力，同时，建立相应的营销服务应对系统，以客户满意为经营理念，对售前、售中、售后进行全方位服务，以赢得旅游者的信赖，提高旅行社的信誉。

(四)加强对旅游相关服务部门的协调与管理

在整个旅游过程中，所产生的各类纠纷，并不是旅行社就可以控制和预见到的，它其中又包括住宿、餐饮、交通、娱乐、购物等多个环节，某一环节出现问题，都会对旅游者和旅行社产生很大影响。如果是在旅行社并无故意的情况下，旅游相关服务部门出现各种问题，如食宿标准低、景点设施差、出售假冒伪劣商品等等，这就需要旅行社在确定合作部门之前，对相关服务部门进行慎重的实地考察、对比和选择，从而挑选出各方面都比较好的服务部门，并与之合作，签订质量保证协议和合同。在这基础上，加强对相关服务部门的监督和调查，随时掌握其部门的经营动态及企业环境，发现有不讲信用，甚至故意斯诈旅游者的现象，应及时予以解决和协商，情节严重的，应拒绝继续与之合作。

(五)优化从,2kAb员

首先，要严格挑选从业人员。旅行社在招聘从业人员时，要严把挑选第一关。在选拔过程中，不要只看应聘者的外表，而是通过一定的标准从多方面进行分析，从而选拔具有高素质、高能力、高水平的，具有综合素质的从业者。

另外，还要加强对从业人员的培训。旅行社的工作具有独立性强、时效性强、工作内容琐碎庞杂、脑力与体力高度结合等特点，因此提高旅行社从业人员的职业素养与专业能力，对于提高服务质量，减少旅游纠纷有着重要作用。

(六)发挥社会舆论和相关组织应有的作用

第一，强化媒体监督与舆论宣传作用。各级旅游行政管理部门应积极与新闻媒体开展合作，发挥媒体的监督与舆论宣传作用，营造强大的舆论声势，披露正反两方面的典型案例，公示有关部门对各种违规违法行为的处罚处理决定，曝光旅游市场中的违规行为。介绍各种旅游常识、法规知识和注意事项，提高旅游者鉴别是非的能力，促进旅游者的自我保护意识和成熟的旅游理念，自觉维护市场秩序。

第二，加强消协的维权作用。开展旅游消费知识宣传，使旅游者广泛了解旅游中的各种消费知识和维权常识，树立和加强消费者的维权意识与防范意识，另外，消协还要加强对旅游市场的调查，通过消费警示，告知旅游者应当注意的问题，引导他们理性、科学地消费。

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。