“如家”经济型的经营谋略

经济型连锁酒店的管理，核心就在于对“住宿”和“标准化”的关注。

经济型酒店，也被人们称为有限服务酒店，最早于上世纪70年代出现和成型于美国速八（SUPER8）模式。经济型酒店只专注于酒店消费的核心──住宿和早餐，因此也有人将经济型酒店称为“B&B”，即“床铺（Bed）+早餐（Breakfast）”。在美国，经济型酒店占到整个市场70%的份额。经济型酒店之所以“经济”就在于取消或者压缩了餐饮、娱乐和商务等方面的投资与服务，而关注于围绕酒店的核心需求──住宿和早餐，设施和服务项目的减少，使得经济型酒店的价格降低成为可能。

作为国内经济型酒店的领军品牌，“如家”酒店连锁的成功依赖于其在管理核心要素上卓有成效的努力。

核心竞争力

国内经济的连续增长和人们旅游需求的逐渐旺盛，一方面各种各样的商务活动催生出了一个商旅人士的住宿市场。另一方面，“假日经济”和人们休闲方式的改变还带来了庞大的旅游市场。正是在这样的市场环境和潜在市场之下，“如家”诞生了。

如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团首都旅游国际酒店集团、 中国最大的酒店分销商携程旅行服务公司共同投资组建。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。

在谈到经济型酒店的竞争力时，如家酒店连锁CEO孙坚一语道破：“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。”

卓越服务

根据“如家”客户数据库统计显示，入住“如家”的客户80%属于商务人群。在这一群体中，20-40岁之间的人占到80%。这类消费群体，多半属于商务旅行，对于豪华和享受不会过分追求，但却要求安全、卫生和舒适。

如家经济型酒店的商业模式，一方面要求酒店在固定资产和设施投资上“勤俭节约”，另一方面在服务项目上也要遵循“删繁就简”的原则。客房员工比例为1:0.3-1:0.35，即每100间客房所需员工数仅为30-35人。在对于客人所需住宿用品成本的控制上，也控制在2.6元/间夜。

如家经济型酒店的立足治本，即对于住宿这一核心的关注与专注，说明设施投资和服务项目上的“经济性”，并不能说明“如家””所提供的服务上会“打折扣”。

如家酒店的客房虽然面积小、设施简单，但却在有限的空间中开发出了让客户感觉洁净温馨的商旅体验。“如家”紧紧围绕商旅客户或者自助游客户的需求，专注于“床铺”这一经济型酒店的核心需求，开发出一系列“如家”一样的服务设计组合。通过在客房布置席梦思床、现代化家具、24小时热水淋浴、空调、电视、电话、互联网接入、免费书籍和个性化床上用品等等，为客户营造出一个“温馨如家”的住宿环境。

“连锁”效应

经济型酒店的“低价格”，使得企业要向获得足够的生存和发展空间，必须走集团化、连锁化的道路，从而实现规模效应。

“如家”连锁酒店现任CEO孙坚，先期在易初莲花和百安居都积累了丰富的连锁经营业态的从业经验，也为“如家”发挥品牌的连锁效应奠定了理念上的保证和支持。他认为，“如家”的清晰市场定位，标准化的服务流程和日常运营管理和监测系统，可以打造出连锁业态的模版，然后启用强大的资金支持，就可以复制出理想的连锁品牌效应。

自成立以来，“如家”除了自建“直营酒店”之外，还通过特许经营的方式来扩充如家经济型酒店的规模和数量。对于特许经营加盟商，“如家”提供包括品牌支持、销售支持、工程和维护、特许服务、利润维护、标准手册、培训、酒店管理和网络技术支持等内容的“特许经营九大服务支持”，以保证服务的标准性和复制性，同时还对“如家”的品牌起到了快速扩张的“连锁”效应。到2006年底，“如家”品牌旗下共有134家酒店营业，覆盖53个城市。

在“如家”的经济型连锁模式之下，旗下每家酒店的平均客房数量为120间，2006年度“如家”每酒店客房的平均营业收入为169元。集团化和标准化背景下的“连锁”复制模式，“如家”的经济型品牌之旅带来了规模化的“连锁”品牌效应。

特色管理

为了实现“经济型”的品牌连锁梦想，“如家”一直以来致力于企业“系统”的反应和应变能力，“如家”的管理层从连锁系统管理和人力资源管理两方面来入手。

在连锁系统管理上，“如家”在2005年投资500万元开发了中央管理系统，使得总部能够在第一时间了解全国分店的运营情况。另外，以互联网和呼叫中心为基础，开发出了中央客源系统，来进一步加强酒店获取订单的能力，这一预订中心也已经发展成为仅次于携程和e龙之类的国内客房预定渠道。

而且目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。

“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册（其中餐厅服务手册有105页，管理手册有132页，例如关于客房服务人员的操作规范上就有，白天整理客房不开灯，而且需要关紧水龙头等要求），并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。

在人力资源开发和管理上，“如家”更加重中吸引和开发符合企业自身要求的人才系统。这一人才系统，将总部、分店店长、资深店长、店助、城市/区域总经理等等各个层面的员工纳入了公司的培训、开发和考核机制。例如，“如家”管理学院，作为酒店管理人才的培训基地，为培养企业培养符合“如家”企业文化的管理人员；为各层次员工设计和规划各自的职业路径等。