与不同性格色彩患儿家长沟通的技巧

【摘要】 将患儿家长性格大致分为红、蓝、黄、绿四种，根据不同的性格特点采取不同的沟通技巧，可以提高工作效率，避免或减少护患冲突，在医患关系紧张、伤医伤护屡禁不止的今天尤为重要。

【关键词】 性格色彩; 沟通技巧

中图分类号 R473.72 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）31-0099-03

无论为了工作还是生活，我们都经常和熟悉的、不熟悉的人打交道，有人说话感觉心里舒服，有人说话感觉不舒服，甚至让人很生气。有些人办事顺水顺风，有人却处处碰壁，这样的结果固然有很多因素造成，但语言也是不可小觑的一方面。有时两个人说话，非要争个你高我低，但是，最后，无论谁占了上风，双方心里都不舒服，自己接受对方不易，让对方接受自己也不容易，这，就需要理解，需要沟通，沟通成功了，双赢，失败了，双输，护理工作也如此。

1 区分不同人的性格色彩

把患儿家长用颜色分为红蓝黄绿四种性格类型，根据不同的性格类型运用不同的沟通技巧。有人会问，如何判断人是红黄蓝绿中哪种性格呢？举一个例子，患儿办理住院手续后来到病房，接待的护士会给安排一个床位，红色爱表达，通常大大咧咧的，表达的语言如果是：“护士小姐，给我找一个好一点的房间。”基本上是红色为主。蓝色性格的人多数是分析型的，他就会和你沟通一些具体细节：“请问一下还有单人房或者双人房吗？我小孩太吵的话睡不着，如果是郭医生管的床就更好，你帮我看看有没有？”如果沟通中感觉到压力的就应该是黄色性格，他们往往直入主题的：“我是看郭医生的，我住他管的床位，我不要张医生管，你给我一个单人房，带独立洗手间的。”而绿色性格沟通中会表达出这样的一句话：“随便哪一个都行，只要便宜就行。”没有具体的选择，只要能够满足基本的需求就足够。学会性格分析是需要时间去领悟的，性格色彩如果和护理沟通紧密结合，我相信会对护理工作有很大帮助！

2 不同性格色彩的特点与沟通

2.1 红色性格

2.1.1 特点 （1）热情开朗。容易和别人打成一片;（2）乐于与人交往。那些在病房中滔滔不绝的，讲起来没完没了的;（3）容易相信别人.缺乏思考，易上当受骗;（4）容易给别人带来快乐;易犯傻，让别人笑。

2.1.2 过当 （1）祸从口出（容易让别人误会，然后赶紧道歉）;（2）开玩笑会过头;（3）情绪不稳定，爱笑爱流泪，表情和动作比较夸张;（4）不容易让人信任;（5）缺乏目标性，容易改变（假如追求帅小伙，看到更帅的会更换）。

2.1.3 适用红玫瑰法则 不断的赞美，赞美要真诚、具体。红色性格是：给点阳光就灿烂型的。

2.1.4 沟通方法 如果是红色性格患儿家长投诉，他们往往很直接地表述问题，而且会滔滔不绝，不给护士太多时间去解释问题。这时候就需要学会倾听、学会总结，用关键字来表达问题。如：“先生，您的问题我认真记录了，您所反映的问题是今天给您的小孩打针太迟了，可能会耽误您中午与朋友的聚会，我能够理解您现在的心情（表达同理心），您真是一个守时而又重视朋友的人，我们刚才因为抢救一个危重患儿，所以延迟了给您小孩输液，”然后护士提供解决方案。与红色性格家长的沟通应该注意以下几点：第一、注意沟通的逻辑性，倾听并积极寻找解决方案并能够获得患儿家长的认可。第二、注意赞美他们。一旦赞美到位，患儿家长很容易理解你，进而相信你的专业性，对解决问题有非常大的帮助。第三、让红色性格家长去表达他们的情感，如他们会说：“我的朋友们都在等我呢，中午12点前走不了太耽误事情了，朋友都会说我的。”因为红色性格爱交友，也很在意朋友的感受，这就需要我们去倾听他们的感受并关注他们的情感。护士可以这样去表达：“是啊，您的朋友肯定都非常喜欢和您交往，我听您的表达，言语很有感染力的。”通过情感上的信息传递，让患儿家长更能够融入我们的沟通节奏。第四、红色性格家长很会调整自己的状态，也许他们投诉护士仅仅是为了心里的一时，寻找内心的一种平衡，所以随时注意红色性格家长的心理变化，用正面积极的态度、开心活泼的言语去回应红色家长。

2.2 蓝色性格

2.2.1 特点 （1）爱较真，三思而后行的人，思维缜密，非常严谨（会计、医生、绘图、律师、法官、警察等职业的人大多是蓝色性格）;（2）完美主义（缺少灵活性，死板，教条）;（3）有计划性，做事周密，按计划进行;（4）追求高标准、高要求;（5）注重承诺（千万不要轻易给承诺）。

2.2.2 过当 （1）过于敏感，爱对号入座;（2）过于细腻（如擦自行车，擦的很认真，可是外面下雨，一出门又是一车泥，做没意义的事，浪费时间）;（3）容易产生距离感;（4）多疑性（影响发展，难和别人打成一片，难交心）;（5）做事非常严谨，挑不出毛病来;（6）说话带暗示性;（7）高挑剔性，总找对方的不足之处。

2.2.3 适用鱼饵法则 让别人喜欢你，就谈别人感兴趣的事情。“对着秀才说书，对着屠夫说猪”。蓝色性格有权威感，多向这样的人请教，少滔滔不绝的讲，一般的话赞美不了他（她），赞美要深刻，赞美他与众不同的地方，讲他的成绩不是一般人能做到的。是不露声色的人，隐藏很深的人，千万不要和蓝色性格的人较劲，不要多说话，会被找漏洞。蓝色性格的人希望你屈服，你越低他越高兴。好多领导和大学教授都是蓝色性格。

2.2.4 沟通方法 如果是蓝色性格家长投诉，他们会拿工作流程来和护士沟通，而且对事情的问题分析很透彻，在投诉的时候他们不会像红色性格家长那样大吵大闹，他们会不疼不痒地陈述问题，同时给你巨大的压力，因为他们投诉的时候问题是相当专业的。这样的家长非常关注护士受理的细节，需要护士能够非常谨慎的处理并能够提出专业性的解决方案以达到家长理解，他们通常这样投诉：“你好，我想投诉你们，我小孩打的青霉素是q12h，即每12小时用一次，现在都超过12 h了，怎么针还没打上？”蓝色性格家长投诉有理有据，而且肯定会抓住护士工作流程上的短板来投诉，他们需要的是解决方案，这就要求医务工作者能够非常淡定地和他们沟通，要他们心服口服。如果你跟家长说推迟1 h用药对病情没有影响根本没有用，这时需要护士站在患者的角度说话，推迟打针是因为患儿的血管非常找，而当班的又是一个刚毕业的新护士，怕打不上让小孩受罪，值二线班的老资格护士因为在路上出了点小意外还有30 min才到医院，家长可以选择再等30 min或让新护士尝试找一下血管等。蓝色性格家长的沟通要注意以下几点：第一、尽快表达你的同理心。蓝色性格是情商非常高的人，需要在情感上和他们互动起来，他们需要护士能够理解他们的感受。第二、蓝色性格的家长虽然有时比较难沟通，但他们很能够体谅他人，他们投诉的关键是要给到解决方案。在沟通时需要迅速地将事情回到问题上，能够和家长一起分析原因，同时争取家长的理解和支持。第三、注意沟通的细节，说话语速要匹配家长的语速，尽量不要用太多封闭式语言去和蓝色性格的人沟通，不要一而再地重复问题，沟通的语言要专业、简洁。第四、蓝色性格家长投诉是因为他们内心喜好批判和挑剔，所以在受理蓝色性格家长投诉时如果真是医院工作流程问题，适时地表达对家长的歉意，同时给家长表达感谢，希望他能够继续关注医院的服务和业务，随时提供宝贵建议。

2.3 黄色性格

2.3.1 特点 （1）果断、坚定、不容置疑（一般是单位领导人）;（2）高标准、高目标;（3）容易成为工作狂，每时每刻都在为自己的目标努力;（4）目标性强，方向性强，不会轻易放弃目标;（5）成功率高;（6）注重结果不太注重过程;（7）为达成目标不惜代价（认定一个女孩不会放过，除非对方死了，那些恋爱不成杀害对象的人大多是黄色性格）。

2.3.2 过当 （1）过于武断，不听别人说话，自己说了要求别人照做就行。（2）忽略他人感受。（3）过劳死（例如王均瑶）。

2.3.3 适用丈母娘法则 倾听（目光要放电，要微笑，身体前倾、点头、应和，露出智障的表情）。

2.3.4 沟通方法 黄色需要权威感，千万不要与之争论。聪明的人都是少说多做，若和黄色性格的人说话，一定要用更多的事实和证据。黄色性格的人爱不露声色，表情不太明显，但心里会给对方判刑。大家都听说过一句话：很黄很暴力。黄色性格的人不一定都有暴力倾向，但目标感一定是超级强的，他们很在乎输赢、在意结果，有超级强的控制欲望，最核心的沟通特点是：他们不在意别人的感受。因此，黄色性格家长让护士无从下手，因为压迫感实在太强。和黄色性格家长沟通要讲求效率，沟通的时候一定要言简意赅，别拖拉。如果和黄色性格家长在沟通中遇到冲突，请尽量避免，因为这样只会激发起他们更加倍的挑战，所以在适当的时候示弱一下，也许事情就会轻松解决了。黄色性格家长如果有需求会直接说，“喂，你帮我换一张床单。”一旦护士让他不舒服，他就直接说：“你工号多少？我要投诉你，什么服务态度，要把你开除才行。”黄色性格家长需要有被尊重的感觉，所以沟通的时候要注意以下几点：第一、语速适当加快，能够高效率地处理问题。黄色性格家长喜欢和专业人士交流，他们不愿意把时间浪费在电话沟通中。第二、赞美是剂，如果在沟通中不知道如何赞美黄色性格客家长，那整个沟通会让你很难受。可以这样赞美，如：“像您这样的高端人士肯定会对各方面的要求都特别高，即使床单上有一根头发也需要更换的心情我能理解。”赞美的话不在过多，而在乎精。第三、不要和他们针锋相对，要注意引导，他们的沟通语言或许会让护士不舒服甚至难受，需要护士调整好自己的状态，以处理问题为导向，把沟通的核心回归到问题本身。第四、一旦黄色家长投诉，他们会有不达目的誓不罢休的态度，甚至有时候蛮不讲理;他们也不会顾及护士的感受，直来直去，是让护士最头疼的投诉群体。要谨记处理黄色投诉的三部曲：动之以情（黄色性格的人情商不高，可以少用情感牌）、晓之以理（这个是核心部分）、绳之以法（打官司，也不能过度忍让黄色家长）。

2.4 绿色性格

2.4.1 特点 （1）了知天命，容易满足;（2）善于倾听（易被黄色性格的人喜欢）;（3）没有主见（买衣服时不知买哪件才好）;（4）生活过于平淡（孩子教育易出问题，易骄纵孩子）。

2.4.2 缺乏主见 （1）目标感缺失（没主见，一味降低自己要求）;（2）过度缺乏原则性（不适合当法官和警察）;（3）易听别人的话（被包办婚姻的大多是绿色性格的人）。

2.4.3 适用恋爱法则 “相识-恋爱-结婚-生孩子”。

2.4.4 沟通方法 中国几千年的文化传承以儒家思想中庸之道为核心，所以绿色性格的人是非常多的，他们为人低调、做事稳重。和绿色性格的朋友相处，你会觉得轻松从容而没有压力，他们也很顾及别人的感受。在红黄蓝绿四种性格色彩中，绿色性格是四种性格当中最好的倾听者，和绿色性格朋友交往会特别轻松。既然绿色性格这么好沟通，还需要讲沟通注意要点吗？非常有必要。为什么？举一个例子，一般在笔者科室住院的小孩，如果考虑输液超过一周以上，护士会建议家长给小孩打个留置针，一个典型的绿色家长这样回应护士的：“你说的留置针我觉得挺好的，等我考虑考虑，今天先打一次性的钢针吧。”然后每天都说考虑，还说要打电话跟老婆商量，到最后都出院了，还是没有做决定。绿色家长不直接拒绝你的建议，也不对你的建议提出任何意见，让护士如同把拳头打在一堆棉花上，不疼不痒，关键是看不到任何效果。以致小孩每天都要打针，由于恐惧与疼痛，每次都要哭上半小时，小孩的挣扎再加上血管难找有时候要打两到三针才成功，也增加了护士的工作难度与工作量。基于对绿色性格家长的分析，沟通中要注意以下几点：第一、在沟通中要提醒自己绿色性格家长是选择性的倾听，他们只选择自己感兴趣的内容听，需要护士在发现这些信息的时候重点挖掘，然后针对性地进行封闭式提问，帮助绿色家长做出决策。如在上述案例中，这样和绿色性格家长沟通的效果会更好：先生，您需要考虑？是因为您觉得留置针不安全还是觉得不方便？第二、语速别过急、要适当。绿色性格喜欢慢条斯理的沟通方式，所以这类家长的沟通时间应该相对会长点儿，因为绿色性格的耐性强，用你的耐心去和家长沟通吧。第三、绿色性格家长对困难会选择放弃或者逃避，这是他们对困难的态度，所以我们有时候要适当帮家长做决策。第四、绿色性格家长投诉的目的通常不是以利益为导向，大部分是制度服务本身出现问题，迫不得已的情况下投诉医院，所以耐心地记录绿色性格反馈的问题，而且要认真处理。请记住，一旦绿色性格家长的投诉如果处理不得当，他们离开医院之后会走得比较彻底，只有一个道理：绿色性格怕麻烦。

在红蓝黄绿四种性格中，红和黄色性格是外向型的，蓝色和绿色性格偏内向型，在沟通中要注意家长的情绪变化，要根据四种性格的沟通特点来调整自己的沟通策略，要做到适时安抚家长、主动赞美家长就已经轻松搞定了一大半，同时配合专业知识就十拿九稳了。当然，要和家长进行情感互动则需要双方的信任和理解，需要护士刻苦钻研业务，用专业业务能力来获得家长的信任。

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（收稿日期：2014-07-28） （编辑：金燕）