为之于未有 治之于未乱

《服务问题管理丛书》

孙继伟、吴海宁、马丁、於军、赵永全著

上海人民出版社 2008年3月版

一定意义上讲，企业发展和成长的历程，就是一个不断发现、化解和超越问题的过程。为了防范问题演化为危机，实现基业长青，导入“问题管理”，形成“以防为主、防消结合”的管理模式，实为明智之举。“问题管理”这一命题的精要，在于“为之于未有，治之于未乱”。

居安思危，防微杜渐，防患于未然，作为至理箴言，不断地被成功的管理实践所证实。形成对照的是，那些风光一时的“短寿企业”，那些艰难维系的“病态企业”和“亚健康企业”，或陶醉于偶然的成功，沉湎于过去的辉煌，满足于当前的状况；或粉饰现实，掩盖矛盾，讳疾忌医，漠视当下存在的问题，更未意识到其可能的严重后果。

在人类管理实践中，矛盾处处皆有，问题无时不在，但并不是每个人都能发现问题，尤其是发端之初的疑似问题；若能抓住本质、把握要害，发现进而提出“真问题”、“元问题”，而不是似是而非的“伪问题”，则难度更大。“问题管理”始于问题发现，从实务角度看，问题一经甄别，解决起来并非想象的那么困难；有时，问题本身就是答案！

我国“问题管理”专家孙继伟博士，带领他的研究团队，经过多年的潜心研究，成果斐然，其标志是2004年出版的国内首套“问题管理”丛书。这套丛书把“问题管理”视作企业突破发展瓶颈、实现基业长青的有效抓手，着力构建从“救火队长”到“优秀管理者”的问题管理工具。近两年来，孙博士及其团队把研究聚焦于“服务问题管理”专门领域，在一般“问题管理”的基础上，深耕细作，条分缕析，再一次推出了“问题管理”丛书的姊妹篇――“服务问题管理”丛书。

今天，不仅传统的服务企业发展势头强劲，而且许多制造型企业也向服务转型，众多专业中介形态的新兴服务业方兴未艾，服务经济正以独立的商品形态闪亮登台。这套“服务问题管理”丛书，从危机管理与问题管理导入，深入剖析服务转型、客户服务、企业内部服务等问题，全方位透视企业服务管理中存在的关键环节和关键点，提出切实可行的解决之道。新丛书融独特性、实用性、趣味性、系统性、针对性于一体，是相关领域内的典范之作。