公仆型领导风格对员工服务质量的影响

[摘要]本文作者对13家宾馆和餐馆进行了一次实证研。究，探讨中、高层管人员的公仆型领导风格和部门的集体情感性归属感对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明，企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围，间接影响员工服务质量；员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格，间接影响员工服务质量。此外。部门的集体情感性归属感会调节员工个人的工作满意感对服务质量的影响，部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对服务质量的影响。

[关键词]公仆型领导；部门的集体情感性归属感；服务质量；多层次线性模型

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2010)04―0068―08

一、研究目的

服务质量管理是旅游企业经营管理的核心内容。国内外企业管理学者的研究结果表明：①管理人员的领导风格是影响员工服务质量的一个重要因素。根据美国服务营销学家贝里(Berry)等人的观点，服务性企业管理人员应采用公仆型领导风格，引导和激励员工为顾客提供优质服务。然而。至今为止，国内外企业管理学术界探讨公仆型领导与服务质量之间关系的实证研究成果仍极为少见。②组织环境会调节员工的工作态度对他们的服务质量的影响。在现有的文献中，企业管理学术界较少采用多层次理论，研究组织环境对员工的工作态度与服务质量的调节效应。在本次研究中，我们采用多层次理论，同时从个人层次和部门层次，探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响，以及部门的公仆型领导氛围和集体情感性归属感对员工个人的工作态度与他们的服务质量的调节效应，为企业管理学术界进一步深入探讨公仆型领导风格和团队集体的工作态度的作用提供实证依据，并为饭店管理人员提高领导效果、改进服务质量提供实用的建议。

二、文献综述

(一)公仆型领导

1970年，美国学者格林里夫(Greenleaf)在《扮演公仆角色的领导者》一文中首次论述公仆型领导理论。他认为，传统的领导者的主要动机是领导他人，而公仆型领导者的主要动机是为他人服务。公仆型领导者认为领导职位是他们为他人服务、帮助他人发展的机会，而不是表明自己具有某种地位或身份，因此，会尽力满足服务对象的需要。

不少欧美学者认为，管理人员的公仆型领导风格会对员工的工作态度和工作行为产生积极的影响。贝里等人指出，优质服务需要公仆型领导。他们认为，公仆型领导者相信员工的工作能力，他们为员工指明工作方向，制定优质服务标准，支持员工的优质服务行为，授予员工适当的工作自，激励员工努力做好服务工作，提高服务质量。

尽管欧美学者已对公仆型领导风格的作用进行了一些理论探讨，但他们在这个领域的实证研究成果却比较少见。他们的少量实证研究成果还存在以下不足之处：

(1)研究人员较多探讨中、基层管理人员的公仆型领导风格对员工的工作态度和行为的影响，较少探讨高层管理人员的公仆型领导风格的作用。不少欧美学者指出，各个管理层次的领导者都会影响员工的工作态度、工作行为和工作绩效。但是，不同管理层次的领导者扮演不同的角色，发挥不同的作用。美国心理学者梅耶(Mayer)等人认为高层管理人员的领导行为会对员工的工作行为产生“垂滴效应”，即高层管理人员的领导行为会通过较低层管理人员的领导行为，间接影响员工的工作行为。他们认为，①员工与高层管理人员和基层管理人员的交往程度不同。与高层管理人员相比较，员工更常与基层管理人员亲密交往。因此，基层管理人员能更有效地监控、奖励、影响员工的工作行为。②高层管理人员和基层管理人员的工作职责不同。高层管理人员的主要职责是制定组织的政策、目标、计划和发展战略，向员工传达组织的道德价值观念，培养新的领导者。基层管理人员是高层管理人员与普通员工的连接纽带。他们的主要工作职责是协调团队的日常业务活动，指导员工工作。他们会在很大程度上决定组织政策的落实情况。他们通常是员工行为的直接评估者，最能为员工提供指导、反馈、支持、表彰和奖惩。因此，高层管理人员的领导行为会对整个组织产生比较广泛的影响，他们的领导行为既会影响较低层管理人员的行为，也会影响普通员工的行为。基层管理人员与普通员工之间的关系更密切，他们的领导行为会中介高层管理人员的领导行为对员工行为的影响。我们认为，企业高层管理人员的公仆型领导风格会对员工的工作绩效产生“垂滴效应”。然而，迄今为止，企业管理学术界尚未对此做过实证检验。

(2)研究人员较多研究个人层次的公仆型领导风格的作用，较少研究团队层次的公仆型领导风格的作用，更少同时探讨个人层次和团队层次的公仆型领导风格的作用。根据美国组织心理学家哈克曼(Hackman)的观点，工作环境中存在两类会同时影响员工工作态度和工作行为的刺激物：一类是环境刺激物，指所有组织成员都会接触的刺激物；另一类是机动刺激物，指组织成员酌情为其他成员提供的刺激物。领导氛围是环境刺激物，是领导者针对整个团队的领导行为。员工个人经历与感知的领导行为是机动刺激物。我们认为，研究人员同时探讨个人层次和团队层次的公仆型领导风格对员工的工作绩效的影响，才能更全面、准确地揭示管理人员的公仆型领导风格在企业管理工作中的作用。

(二)团队的集体归属感

长期以来，国内外企业管理学术界侧重研究员工个人对组织的归属感，却极少探讨团队的集体归属感的前因后果。近年来，欧美学者对团队的集体归属感的影响因素进行了一些研究。但是，国内外企业管理学者极少在实证研究中检验团队的集体归属感与后承变量之间的关系，更少采用多层次理论，研究团队的集体归属感对个人层次变量的跨层次影响。我们认为，员工集体和个人的情感性归属感都会影响员工服务质量。在本次研究中，我们同时探讨员工集体和个人的情感性归属感对他们的服务质量的影响，并对员工集体的情感性归属感与个人的工作满意感对员工服务质量的跨层次交互效应进行初步检验。

三、概念模型和假设

在文献研究和定性研究的基础上，我们提出图l所示的概念模型。

美国学者陈吉兰(Chen)和布莱斯(Bliese)认为，与高层管理人员相比较，中、基层管理人员更可能经常与服务第一线员工直接交往，他们的领导行为对员工的感受、态度和行为会有更直接的影响。我们认为，企业负责人采用公仆型领导风格，为部门负责人树立公仆榜样，部门负责人就更可能仿效他们的领导风格，全心全意为员工服务，从而激励员工为顾客提供优质的服务。因此，企业负责人的公仆型领导风格会通过部门负责人的公仆型领导风格，间接影响员工的工作绩效。根据上述论述，我们假 定，H1：员工感知的部门负责人的公仆型领导风格中介员工感知的企业负责人的公仆型领导风格对员工服务质量的正向影响。H2：部门的公仆型领导氛围中介企业的公仆型领导氛围对员工服务质量的正向影响。

(二)员工的工作满意感对部门负责人的公仆型领导风格与员工服务质量的中介效应

根据组织行为学理论，员工对工作环境的感知会直接影响他们的工作态度和工作行为，进而影响他们的工作绩效。员工认为管理人员有较强的公仆意识，能够把他们的利益放在首位，关心他们的情感，重视他们的需要，支持他们的工作，就更可能感到满意，进而不断努力提高服务质量。因此，我们假定，H3：员工的工作满意感中介部门负责人的公仆型领导风格对员工服务质量的正向影响。

(三)员工的情感性归属感对员工的工作满意感与他们的服务质量的中介效应

加拿大著名企业管理学者迈耶(Meyer)等人指出，员工的工作满意感会通过员工的情感性归属感，间接影响员工的出勤率、组织公民行为和工作绩效。美国学者特斯特(Testa)的实证研究结果表明，员工的情感性归属感是他们的工作满意感与工作努力程度的中介变量。因此，我们假定，H4：员工对企业的情感性归属感中介员工的工作满意感对服务质量的正向影响。

(四)部门的集体情感性归属感对员工个人的工作满意感与他们的服务质量的调节效应

团队的集体工作态度是影响员工个人的工作态度、行为和绩效的一个重要因素。根据梅森(Mason)的观点，团队的行为准则会制约团队成员的工作态度、情感、信念和看法。此外，根据情感感染理论，团队成员特别容易受彼此情感的感染。我们认为，与集体的情感性归属感较弱的团队相比较，在集体的情感性归属感较强的团队里，员工更可能保持良好的工作态度，努力做好自己的工作。而在集体的情感性归属感较弱的团队里，员工个人的工作态度会对他们的服务质量产生较大的影响。因此，我们假定，H5：部门的集体情感性归属感与员工个人的工作满意感对员工服务质量有显著的交互效应。在集体情感性归属感较强的部门里，员工的工作满意感与员工服务质量没有显著的正相关关系；在集体情感性归属感较弱的部门里，员工的工作满意感与员工服务质量存在显著的正相关关系。

(五)公仆型领导氛围对员工的情感性归属感与他们的服务质量的调节效应

根据服务利润链理论，管理人员为员工提供优质的内部服务，为员工创造良好的工作环境，是员工为外部顾客提供优质服务的先决条件。在公仆型领导氛围比较浓厚的部门里，员工能得到管理人员的关心、尊重、支持和帮助，较易做好服务工作，提高服务质量。但是，在公仆型领导氛围比较淡薄的部门里，员工较难获得管理人员的支持，员工个人的情感和态度会对他们的服务质量产生较大的影响。因此，我们假定，H6：部门的公仆型领导氛围与员工的情感性归属感对员工的服务质量有显著的交互效应。在公仆型领导氛围比较浓厚的部门里，员工的情感性归属感与员工服务质量没有显著的相关关系；在公仆型领导氛围比较淡薄的部门里，员工的情感性归属感与员工服务质量存在显著的正相关关系。

四、问卷设计与调研过程

我们根据相关的文献和国内外学者的研究成果，确定各个概念的操作定义与计量项目。(1)公仆型领导者是有崇高的理想、高尚的道德品质、强烈的事业心，全心全意为员工、企业和社会服务，带领广大员工不断提高企业的社会效益和经济效益的领导者。企业和部门负责人的公仆型领导风格分别指员工个人对企业负责人和部门负责人的公仆型领导风格的看法。企业和部门的公仆型领导氛围分别指员工对企业负责人和部门负责人的公仆型领导风格的共同看法。我们使用汪纯孝等人的公仆型领导风格量表，从领导者构思愿景、开拓进取、指导员工工作、承担社会责任、甘于奉献、清正廉洁等6个方面，计量企业负责人的公仆型领导风格；从领导者尊重员工、关心员工、帮助员工发展、授权、平易近人、甘于奉献、清正廉洁等7个方面，计量部门负责人的公仆型领导风格。(2)员工的工作满意感指员工对工作的总体满意感。我们选用美国学者史密斯(Smith)等人的5个工作满意感计量项目，计量员工的工作满意感。(3)员工对企业的情感性归属感指员工对企业的依恋程度，部门的集体情感性归属感指部门成员对企业的共同依恋程度。我们选用美国学者莫迪(Mowday)等人的6个情感性归属感计量项目，计量员工对企业的情感性归属感。(4)员工的服务质量指管理人员对员工工作实绩的评估。我们选用英国学者约翰斯顿(Johnston)的5个服务质量计量项目，计量员工的服务质量。

凌茜等人的研究结果表明，部门的服务氛围(部门成员对本部门要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法)和集体工作满意感(指部门成员的共同工作满意感)是影响员工服务质量的重要因素。我们选用美国企业管理学者施奈德(schneider)等人的总体服务氛围量表中的8个计量项目，计量部门的服务氛围。

在本次研究中，我们采用“变换参照对象之后的共识模型”，计量企业和部门的公仆型领导氛围、部门的服务氛围；采用“直接共识模型”，计量部门的集体工作满意感和集体情感性归属感。

2008年4月，我们在江苏、上海、福建、广东、澳门等地10家宾馆的37个服务部门和广东3家餐馆的18个服务班组进行问卷调查。请基层员工评估企业负责人(宾馆或餐馆总经理)和部门负责人(部门经理)的公仆型领导风格、他们的工作满意感和情感性归属感(员工问卷)；请主管人员评估下属员工的服务质量(主管问卷)，以便减少数据的同源误差。我们共发放问卷878套，收回有效员工问卷668份(有效问卷回收率为76.1％)，主管问卷707份(有效问卷回收率为80.5％)，配对问卷495套(配对率为56.4％)。我们在数据分析过程中，删除那些在各个饭店工作时间不足6个月的答卷者与实习生数据之后，使用55个部门的445名员工数据，进行多层次线性模型分析(即层次1的样本量为445，层次2的样本量为55)。各个部门答卷的员工人数为3至22人，平均人数为8.09人。在这个样本中，女性员工占59.7％，16～34岁的员工占78.9％，大专及以下学历的员工占94.3％，个人月收入在2000元以下的员工占67.2％，合同工占62.3％，10年以下工龄的员工占85.4％。

五、数据分析结果

(一)数据质量分析

我们使用SPSS 14.0软件，计算各个概念的计量尺度的内部一致性系数。计算结果表明，Cronbach's a值在0.85与0.93之间，即各个概念的计量尺度都是可靠的。

我们使用LISREL 8.8软件，进行确认性因子分析。分析结果表明，各个概念的计量指标有较高的 会聚有效性与判别有效性。

(二)数据聚合的依据

在多层次数据分析中，学术界采用组内一致性系数(r)、组内相关系数(ICC(1)和ICC(2))等指标，判断个人层次的变量是否可聚合为团队层次的变量。学术界普遍认为，如果：①r值大于0.6或0.7；②研究人员使用单向方差分析方法，计算ICC(1)指标，F检验结果表明组内方差是显著的；③ICC(2)系数大于0.7，研究人员才能把个人层次的变量聚合为团队层次的变量(研究人员可勉强接受0.5与0.7之间的ICC(2)系数)。

我们分别计算同一个部门的员工对企业负责人和部门负责人的公仆型领导风格、部门的服务氛围、他们的工作满意感和情感性归属感评分的r系数、ICC(1)系数和ICC(2)系数。计算结果表明：①在55个部门里，员工对这5个变量评分的r值的平均数分别为0.82、0.80、0.82、0.77和0.74，r值的中位数分别为0.87、0.83、0.81、0.78和0.80。②这5个变量的ICC(1)系数分别为28.11％、24.74％、22.60％、16.84％和10.88％(P=0.000)；／CC(2)系数分别为71.36％、74.62％、72.32％、64.43％和52.27％。因此，我们可以把员工个人的评分聚合为层次2变量“企业的公仆型领导氛围”、“部门的公仆型领导氛围”、“部门的服务氛围”、“部门的集体工作满意感”、“部门的集体情感性归属感”的指标。

(三)多层次线性模型分析

我们使用HLM 6.08软件的限制性极大似然估计程序，以员工服务质量为因变量，进行单向方差分析。分析结果表明，员工服务质量既有较大的组内方差(a=0.557)，又有显著的组间方差(To=0.304，P=0.000)，组内相关系数ICC(1)为35.32％。因此，我们可以把员工服务质量作为因变量，进行多层次线性模型分析。

1　多层次调节效应分析

我们使用HLM 6.08软件的完全的极大似然估计程序，按照美国学者霍夫曼(Hofmann)论述的多层次线性模型分析步骤，分别使用“虚模型”、“随机系数回归模型”、“截距为结果的模型”和“斜率为结果的模型”，进行多层次调节效应分析。

数据分析结果(见表1)表明：(1)层次1的各个控制变量与员工服务质量都没有显著的相关关系。(2)在层次1的4个自变量中，员工工作满意感与他们的情感性归属感对他们的服务质量都有显著的直接正向影响，员工感知的企业和部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量都有显著的间接正向影响。(3)与国有饭店相比较，民营饭店主管对员工服务质量的评价较高；与餐馆相比较，星级宾馆主管对员工服务质量的评价较高。

根据“斜率为结果的模型”(模型7)的分析结果，部门的集体情感性归属感与员工个人的工作满意感、部门的公仆型领导氛围与员工的情感性归属感对他们的服务质量都有显著的交互效应。检验结果表明，与模型6相比较，模型7与数据的拟合程度较高(在0.05显著性水平时，两个模型的x2是显著)。我们在H5中假定，在集体情感性归属感较强的部门里，员工工作满意感与服务质量没有显著的相关关系；在集体情感性归属感较弱的部门里，员工工作满意感与服务质量存在显著的正相关关系。但是，在图2所示的集体情感性归属感较强(集体情感性归属感评分的总均值+标准差)的部门里，员工工作满意感对他们的服务质量有显著的正向影响：简单斜率=0.307，T(51)=3.573(P0.1)，不支持H5。

企业管理学术界对员工工作满意感与工作绩效之间的关系尚未形成共识。澳大利亚著名企业管理学者费希尔(Fisher)指出，尽管许多欧美学者发现员工满意感与工作绩效只存在微弱的相关关系，但外行人仍然坚信“满意的”或“快乐的”员工更能提高工作绩效。国内外许多学者的研究结果表明，员工工作满意感与工作绩效之间的关系会受其他变量的节制。在服务氛围、内部竞争氛围、支持型领导氛围比较浓厚的情况下，员工工作满意感与服务质量(或工作绩效)存在显著的正相关关系；在上述的组织氛围比较淡薄的情况下，员工工作满意感与工作绩效存在不显著的负相关关系。在本次研究中，我们发现，在集体情感性归属感较强的部门里，员工个人的工作满意感对他们的服务质量有显著的正向影响；在集体情感性归属感较弱的部门里，员工普遍不喜爱本企业，也就不会把企业的目标和价值观念作为自己的目标和价值观念。这类部门的员工普遍不会尽力实现企业的目标。在一个人心涣散的部门里，比较满意的员工无法得到其他员工的支持与合作，也就无法为顾客提供优质的服务。这可能是这类部门的员工工作满意感与服务质量没有显著正相关关系的主要原因。我们的研究结果不仅支持费希尔论述的“与不满的员工相比较，满意的员工不一定是工作绩效较好的员工”的观点，而且表明，在部门的集体归属感较强的情况下，满意的员工才是工作绩效较好的员工。

在图3所示的公仆型领导氛围比较浓厚的部门里(部门的公仆型领导氛围评分的总均值+标准差)的部门里，员工的情感性归属感对他们的服务质量没有显著的影响：简单斜率=0.050，T(51)=0.638(P>0.1)；在公仆型领导氛围比较淡薄(部门的公仆型领导氛围评分的总均值一标准差)的部门里，员工个人的情感性归属感对他们的服务质量有显著的正向影响：简单斜率=0.220，T(51)=3.285(P

2　多层次中介效应分析

根据美国学者巴伦(Baron)和肯尼(Kenny)的论述，研究人员可采用以下步骤，进行中介分析：(1)分析自变量x对因变量y的影响。(2)分析自变量x对中介变量m的影响。(3)分析中介变量m对因变量y的影响。x对y、x对m、m对y的影响都是显著的，表明m是x与y的中介变量。(4)同时分析自变量x和中介变量m对因变量y的影响。如果x对y不再有显著的影响，表明m完全中介了x对y的影响；如果x对y仍然有显著的影响，但回归系数降低，表明m部分中介了x对y的影响。

1998年，肯尼等人指出，在巴伦和肯尼论述的步骤中，第二和第三个步骤是最重要的，但第一个步骤并不是必不可少的步骤。美国学者马修(Mathieu)和泰勒(Taylor)认为，自变量x与因变量y没有直接的相关关系，但x与y通过某种连接机制存在间接的相关关系，表明x对y有间接效应。间接效应是中介效应的一种特殊形式。

我们按照巴伦和肯尼、马修和泰勒论述的中介分析方法，控制层次1和层次2控制变量之后， 使用HLM 6.08软件，检验层次1变量之间、层次2与层次1变量之间的关系；使用SPSS 14.0软件，通过分层回归分析，检验层次2变量之间的关系。我们按照美国社会统计学者索伯尔(sobel)论述的中介效应检验方法，检验间接效应的显著性。

多层次中介效应分析结果(见表2)表明：(1)员工感知的部门负责人的公仆型领导风格部分中介了员工感知的企业负责人的公仆型领导风格对员工服务质量的正向影响，支持H3。(2)员工的工作满意感是员工感知的部门负责人的公仆型领导风格与员工服务质量的中介变量，支持H3。(3)员工的情感性归属感部分中介了员工工作满意感对员工的服务质量的正向影响，支持H4。(4)部门的公仆型领导氛围完全中介了企业的公仆型领导氛围对员工服务质量的正向影响，支持H2。

六、讨论与结论

(一)本次研究的结论与贡献

1　首次采用多层次模型，同时检验个人层次和部门层次高层管理人员的公仆型领导风格的“垂滴效应”，并得出了“员工感知的部门负责人的公仆型领导风格部分中介企业负责人的公仆型领导风格对员工服务质量的正向影响”、“部门的公仆型领导氛围完全中介企业的公仆型领导氛围对员工服务质量的正向影响”的研究结论，填补了企业管理学术界在领导氛围的垂滴效应这个研究领域的空白。

2　首次检验公仆型领导氛围对员工的工作态度与工作绩效的调节效应。我们发现，公仆型领导氛围与员工情感性归属感对员工服务质量有跨层次交互效应。在公仆型领导氛围比较浓厚的部门里，员工服务质量较高，但员工情感性归属感对他们的服务质量没有显著的影响；而在公仆型领导氛围比较淡薄的部门里，员工情感性归属感对他们的服务质量有显著的正向影响。

3　首次检验团队的集体情感性归属感对员工个人的工作满意感与他们的服务质量的跨层次调节效应。在部门的集体情感性归属感较强、员工个人的工作满意感也较强的情况下，员工的服务质量较高。

根据上述的研究结果，我们认为，饭店各级管理人员都应采用公仆型领导风格，在企业内部营造浓厚的公仆型领导氛围，为员工树立优质服务的榜样，增强部门的集体情感性归属感，从而激励广大员工努力提高服务质量。这些创新的研究成果深化了公仆型领导理论，为企业管理学术界进一步深入探讨团队的集体工作态度的作用提供了实证依据，有助于饭店管理人员理解公仆型领导风格、团队的集体工作态度对员工服务质量的影响，并采取恰当的管理措施，提高领导效果，改进服务质量管理工作，激励员工做好服务工作。

(二)本次研究的局限性和今后的研究方向

本次研究存在以下局限性：(1)采用横断调研法进行本次研究，也就无法确证各个概念之间的因果关系。(2)采用方便样本收集数据，样本可能缺乏代表性。(3)只使用一个样本的数据，对假设进行实证检验，也就无法判断研究结果的普遍适用性。今后，研究人员应采用纵断调研法和随机抽样法，在其他类型的旅游企业收集数据，以便对本次研究结果的普遍适用性进行重复性检验。(4)有些欧美企业管理学者认为，公仆型领导者是员工喜爱的领导者，却是对企业有害的领导者。公仆型领导者尽力为员工服务，却不会尽力实现企业的目标，提高企业的经济收益。我们认为，公仆型领导者既是广大员工的公仆，也是企业和社会的公仆。他们更能提高企业的长期社会效益和经济收益。在本次研究中，我们只检验管理人员的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。今后，研究人员应对公仆型领导与企业和部门的经营绩效之间的关系进行实证检验，以便更全面、准确地揭示公仆型领导在企业管理工作中的作用。(5)由于企业层次的样本量较小，我们只能使用两个层次的多层次线性模型分析方法，检验个人层次和部门层次的公仆型领导风格的作用。今后，研究人员应尽力增大企业层次的样本量，以便使用3个层次的多层次线性模型分析方法，同时检验企业、部门和个人的公仆型领导风格对员工服务质量的影响。