液晶电视:买得起修不起

一万多元的电视要花三万多元修，刚刚买了一年多的液晶电视就面临不能用的困境。质量问题和售后服务问题，正在成为拖累液晶电视产业健康发展的毒瘤。

2009年8月6日，郑先生家里的夏普LCD-52G7液晶电视屏幕出现了亮线，维修工程师上门查看后认为显示屏坏了，需要换屏。这台电视是郑先生于2007年12月30日购买的，按照夏普的政策，已经过了整机一年的保修期，郑先生只能自己承担维修费用。然而，32650元的显示屏、外加400多元维修费，让郑先生出离愤怒：“买时1万多元的电视，却要花3万多元来修，这样的天文数字是霸王条款还是暴利收费？”

遇到同样问题的还有北京的弓先生。也是在8月初，他于2008年1月购买的夏普LCD-37BX6正常收看时出现黑屏，只有声音不显示图像。经夏普特约维修站工作人员上门查看，初步判断为液晶屏损坏，换屏的价格为5000多元。加上取送费150元、维修费400元，这台购买时不过7690元的电视，竟然要花近6000元维修，比市场上同类新产品的售价都贵。

弓先生因此陷入了两难：如果想继续使用，就得以购买一台新产品的价格维修；如果不维修，他只能接受一台液晶电视的寿命只有1年半的现实。

是消费者太刁钻，还是生产商难辞其咎？到底是产品质量问题，还是售后服务问题？家电厂商是否可以以“过了保修期”为由，将所有的责任都推给消费者？

质量隐患

销量越大，投诉越多。《中国平板电视城市消费者满意度状况调研报告》显示，从2006年~2008年，城市消费者家庭已经购买的平板电视中出现故障的比率分别为5.4%、8.9%、10.4%。由于中国市场上等离子电视的保有量较小，故障更多地集中在液晶电视上。

液晶电视相关的投诉率居高不下，与液晶电视在中国市场的快速普及密切相关。2006年，中国液晶电视销售量为390万台，2008年即达到1171万台，“预计今年的液晶电视销售量将突破1800万台”，家电问题专家刘步尘表示。

但是，频繁出现的产品质量问题，以及由此带来的售后服务问题，如果不能及时解决，将反过来影响消费者购买的信心。2008年，东芝电视机出现“竖线门”故障，而长虹多个型号的电视也出现了蓝屏故障。

《中国平板电视城市消费者满意度状况调研报告》显示，导致消费者投诉的诸多原因中，针对平板电视的屏幕故障投诉占到总量的36.2%，维修费用高/不合理占到24.1%。同时，屏的故障往往出现在刚刚过了“整机一年”的保修期后。“很多用户反映：液晶显示屏在使用了1~3年后就很容易出现故障，主要表现为黑屏、花屏、蓝屏；图像不清晰、拖尾、抖动；显示屏有竖线、坏点等。”《2008年度电视机行业投诉统计分析报告》中这样说。

那个消费者想得到，购买时画面光鲜的液晶电视，屏幕竟极为出现故障？他们更不会想到，故障电视维修竟是这么难

这是不是产品质量问题？目前，关于产品质量可参考的标准只有2006年原信息产业部制定的《数字电视液晶显示器通用规范》，其中规定“LCD显示器平均失效间隔工作时间(MTBF)的下限值应不小于15000h”。按照这个标准，假设每天观看10小时，一台液晶电视也可以用4年多。而厂商宣称的时间就更长了，夏普LCD-37BX6的产品说明书称“背光灯的寿命为60000小时”，也就是说，使每天用足24小时，也可以支撑近7年。

不过，消费者的投诉多发生在购机后1-3年的事实，证明了液晶电视的使用时间并没有厂商保证的那么长。刘步尘认为，每类产品都有自己正常的生命周期，CRT时代显像管正常的生命周期是7~9年，液晶电视应该也可以做到7~9年。

中国家用电器维修协会副会长郭赤兵却认为，目前液晶电视还处于发展阶段，消费者不能用CRT电视的质量、寿命、维修等标准来衡量液晶电视。但是，对整机厂商来说，“在产品可靠性不太好的情况下，如果整机厂商能够在问题发生后经济、快速地提供维修服务，也可以改善消费者的体验。”郭赤兵说。

服务混乱

那么，消费者目前感受到的售后服务体验又如何呢？

华女士购买了一年多的LG 32LG30R液晶电视出现故障，需要换主板，配件费大约800元，维修费200元。华女士质疑，LG三包卡上说明整机包一年、主要部件免费保修3年，那么，什么算是主要部件？维修价格占到整机价格约1/5的主板是不是主要部件？

国家现行的电视机“三包”规定沿用的是1994年实施的标准，即整机一年保修、重要部件三年保修。传统CRT电视的主要部件包括显像管、行输出变压器、高频头和集成电路（IC），享有三年的免费保修服务。但是，与CRT的主要部件是显像管不同，液晶电视的主要部件是液晶屏，相关的标准显然滞后了。

记者拨打厂商的客户服务电话发现，液晶电视主要生产者对于主要部件的范围、保修期限的规定各不相同。比如，SONY液晶电视的保修期为整机1年、显示屏为2年，高频头、集成电路为3年，主机、其他则参照三包规定。TCL规定，液晶电视产品整机（含其主要部件）保修一年，主要部件包括显示屏、光源组件、组件板，而2007年4月20日以后用户购买的TCL液晶电视产品显示屏质保为3年。

综合来看，2007年4月底，长虹、康佳、TCL、创维、厦华等国产品牌都将液晶电视显示屏保修期限延长为3年。相比之下，洋品牌要傲慢的多：飞利浦、三星的显示屏仍然是一年保修，索尼、东芝是2年保修，松下则从2007年12月1日起执行2年保修政策，夏普则对2008年10月1日后购机的用户执行显示屏2年保修，普遍比国内厂商的3年期限要短。

为什么屏的保修期这么短？郭赤兵指出，国内电视厂商自己不掌握核心技术，所需面板基本依赖进口，处于两头被挤压的境地。屏的生产厂把卖屏给整机商时，一般提供的保修期只有18个月-24个月，另一方面，消费者迫切希望屏的保修期能够达到3年。整机厂商既控制不了上游企业，又想满足消费者的需求，结果只得自己承担一部分成本。

然而，对消费者来说，形形的规定反映的都是“不规范、不统一”。刘步尘认为，液晶电视目前最主要的问题是缺乏一个完善成熟的售后服务体系，这是一个行业性的问题。他认为，国家有关部门应该出台一个强制性的、统一的售后服务标准，对哪些部件可以保修、期限多长、各种部件的维修费用等具体问题进行规范。

当然，国家有关部门也一直在完善标准。2008年12月1日，经过商务部批准的《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》（SB/T 10457―2008）开始实施，明确了平板电视安装和维修服务的技术规范、质量水平及评测鉴别标准。此外，家电维修协会还在牵头制定显示屏维修企业资质评定规范、显示屏维修指导意见等，初稿正在征求意见。国家工商总局、工信部也在拟定《家电维修服务管理办法》，有望在年底出台。如果《办法》能够顺利出台，将比现有的行业指导性意见起到更强的约束力。