想起了基辛格的遭遇

目前高尔夫会籍市场的混乱与球场服务的糟糕，让我想起了前美国国务卿基辛格先生的一个故事。

70年代，基辛格为了“中东和平”事务，曾到宗教圣地耶路撒冷。在那他曾想造访一家名声很大的西餐酒吧――芬克斯。他亲自打电话给芬克斯老板说：“我有十个随从要来作客，届时希望谢绝其他顾客。”

芬克斯的老板客气地回复说：“您能光顾本店，我感到万分荣幸，但是因此而谢绝其他客人是我不能做的，因为他们都是老顾客。”

第二天，基辛格又给酒吧打电话，说带三个随从，且只订一桌，也不必谢绝其他人。

不料基辛格又碰了钉子：“对不起，明天是星期六，本店的例休日。”

有一美国记者获悉此事，便撰写了一篇题为《基辛格与芬克斯》的文章，芬克斯这个酒吧在美国一时名声大噪，获得了相当的尊重。

如果基辛格以私人身份到中国某家高尔夫球会打球，又会如何呢？这个场面我想不言而喻。

“以客为尊”是很多服务行业的信条，更应该是针对高端人群的高尔夫球会的服务信条，但是，非常可惜的是，对于“尊”字，很多球会有错误的理解。

所有球会都宣扬自己能让顾客享受到尊贵的服务，但是，“尊”字的第一本质，不是种种形式上的“顾客是上帝”，不是“如跪式服务”这样的尊重，而首先是平等，在契约的范围内平等地对待每一位顾客，同时，除了服务与被服务的关系，球会与顾客也是一种平等的关系。

而很多球会在服务上，在面对利益与名头大的客人上是彼“尊”自“卑”，一味迎合，而这种迎合实际损害了其他顾客的利益。

不少球会为了短期利润，滥卖会籍，对顾客区别对待，为了某些利益，不惜牺牲其他顾客的利益，例如球场价格体系极其混乱，会员花巨资买入会籍，却经常发现没买会籍的人享受与自己一样的待遇，这就是没有在契约的范围内平等待客的体现。

从某种意义上而言，球会需要恪守契约，形成传统。国际上著名的球会都有着自己的传统，这些传统会要求每一位客人都得遵守。这实质上是一种契约精神。从表面看来，这或许会损伤到某位客人的尊贵感，但是事实上，平等待客，恰恰是真正的以客为尊。

当然，传统不是一成不变的，传统也有许多不合理的地方，需要不断地优化，球会要提高服务水平，就是不断地打破传统中不合理的地方。

苏宁电器总裁孙为民认为，让客户感到尊贵的服务就是让客户不断得到惊喜的过程，以前买家电没有送货，如果一家家电企业打破行业惯例送货，那么顾客就会有惊喜，而当所有家电企业都送货的时候，顾客就会认为是理所当然的服务，这时企业就要想更多的服务手段来打破这种传统，才能让客户感到尊贵。

但是，必须注意的是，打破传统提升服务是对全体顾客，而不是区别对待。而打破传统提服务，并不损害到其他人的利益。

因此，平等待客是尊贵的前提。这也是本期专题文章《会员制之乱》所提示的会籍市场混乱问题的根源。