“恋旧”式经营 让生意“重复”起来

高投入的广告、大幅度的降价、超巨额的促销……这种自相残杀式的竞争把商家引入了一个“盲区”：众多企业一窝蜂似的挤在同一条胡同里，争着去干同一件事――为扩大市场占有率而拼命开发新客户，却对已经“到手”的老客户视而不见，既不与他们保持紧密联系，也不再提供新服务，从而造成资源的极大浪费，结果是“狗熊掰棒子，掰一个丢一个”。

而“人间天堂”足浴保健中心经理谭惠英，则反其道而行之。正如她在文章中所言：“在我眼里，老顾客是最有情的，而且并不需要你花多少费用，只要你真心付出就能换来丰厚的回报……”

我曾专程赶到夹江县，亲身去感受谭惠英经理的小小足浴房。果然，百闻不如一见。还没走近门口，热情的服务员已经迎了出来，那股亲热劲儿就像见了家里人似的，顿时给人一种如浴春风的感觉。谭惠英经理很谦虚，她说还要再努力，尤其要在服务细节上下功夫，让老顾客更满意。

她向我描绘了自己的改进“蓝图”：以后顾客进了足浴室，墙上会明示“本店足浴物品每次都消过毒，请放心消费！”而送给客人的果盘也与众不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。更周到的还有，在长时间的足浴过程中，会在屋里挂满各类财经报刊的夹子，甚至有航班列车时刻表。同时，服务员在给客人做足浴按摩时，还不时地讲一些让他们的精神上也轻松一刻的笑话。就连客人出门赶上下大雨“怎么办”都想到了，我们的小姐妹们会打着雨伞把客人送至马路上，帮助截到出租车后才离开。我们就是要客人们从足浴小店走出，忘掉了疲劳，忘掉了烦恼，却死死地记住了“人间自有天堂在”。

离开夹江后，我反复思考着一个问题：人们为什么爱买“名牌”或“老字号”？就因为这些“名牌”产品和“老字号”店铺涵盖着过硬的产品质量和优异的服务品质。在当今买方市场下，如何保证既有客户是最大的课题，服务的竞争力是最关键的。如果你的产品不是第一，那么服务就必须要优于别人才行。

谭惠英经理的经验给我们最大启示是：要学会做“重复”的生意，为此，你要采取一种“恋旧”式的卖法，对已经到手的顾客不放弃，继续不断根据他们的需求改进产品和派生新的服务，使他们由满意变为回头客，进而成为你的忠诚顾客，变市场占有率为顾客占有率！

[作者简介]亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。曾经为110家企业导入CS经营，并在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学以及海尔集团、联想集团、长虹集团、长安集团、美的集团、五粮液集团等著名企业培训经理人达12000人。

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