提供优质服务,打开广电市场

摘 要：伴随着我国人民经济收入的不断提高，人们接触到了各种各样与外界沟通、连接的方式，广电市场的竞争也随之日益激烈，同时数字新媒体等新媒体也发展迅速，加剧了广电公司业务开展的竞争大环境的压力。对于广电公司来说，现阶段要与新媒体进行竞争除了要发展自身业务技术以外更要主要市场的开发。为广大客户提供更加优质的服务才能更好的打开自身市场，保持自身竞争力在激烈的环境中保证自身的发展和市场占有率。

关键词：优质服务；广电市场；营销策略

一、前言

广播电视行业作为服务行业现如今已经深入到我国人民的日常生活当中，但近几年随着新媒体行业的不断发展，广电市场受到压缩，竞争压力也越来越大。对于现阶段的广电行业来说，想要打开市场并进一步稳固观众群稳定市场，广电公司就需要为观众提供优质服务，以此来打开广电市场。

20世纪90年代美国哈佛商业杂志曾做过一个调查，该调查显示客户的回头率（即再次光顾）将会给企业带来25%～85%的利润，这就显示出顾客再次光顾对企业产生的巨大经济效益。同时该调查指出吸引客户再次光顾的主要原因分为三种――服务质量的好坏、产品质量的优劣和产品价格的高低，其中，服务质量的好坏比例超过六成，这也就说明了服务质量对于企业的重要意义。

服务类行业和产品重点在于“服务”二字，“服务至上”也成为服务类行业现阶段的主要营销手段，也是现代营销特征之一。服务的好坏将会直接影响到服务类企业的生存和发展，在广电行业也同样适用，提供优质服务给观众群可以为企业的稳步发展提供夯实基础。但同时，广电行业所提供的产品和服务有别于一般的企业，不是实物商品，而是传递信息的一种服务。也就是说，广电行业的营销需要更加注重观众群的用户体验，更加积极主动的售后服务和跟进服务将会带给观众更好的服务体验。

根据广电市场客户流失原因调查（如表一）可知，对公司服务不满意这一原因占了近七成，这就证明广电公司在以往的工作当中对“服务营销”这一理念没有贯彻，想要留住老客户、开发新客户就必须要在“服务”上下功夫。

二、提供优质服务的必要性

广电市场竞争日益激烈，服务成为广电公司适应市场经济的关键因素，不想被市场淘汰就要为观众群提供更为优质的服务。广播电视行业作为传统媒体，要在现在这个广电行业当中继续保持自身优势，除了更新自身产品以外更重要的是对观众群的服务。新媒体已经逐渐渗透进人们生活的方方面面，手机、电脑都让人们的生活变的更加便捷同时也在很大程度上替代了广播电视的作用，这就是新媒体对广电行业带来的危机与挑战。同时，现在广电也退出了付费电视这种新产品，当观众群选择付费电视后如果广电公司不能提供好的用户体验、不能提供更好的售后服务等都将会造成观众群对产品本身和广电服务的不满，这就会直接造成观众群的流失。

广电行业提供的“无形”产品的背后其实就是服务行为，包括服务的熟巧、技能、技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象、无法量化的东西，正是服务吸引力的来源，因此服务营销可以更多地依靠广电工作人员的行为加以发展和为自身开拓市场。

三、提供优质服务意见及建议

1、营造良好服务环境

良好的服务环境将会给客户一个良好的直观感受，根据自身的特点，结合已有的硬件设施来布置营业环境。广电行业本身就是为客户的视觉和听觉服务的行业，因此营业环境也必须要从视觉和听觉来刺激客户，从而形成利益刺激，让客户在良好的营业环境当中对新业务和新产品进行体验。在得到良好的直观感受和产品体验之后对客户进行消费起到了很大的促进作用。同时，张贴海报也是一种直观且有效的装饰方法，客户可以通过海报直观的获取业务和产品的信息，重点突出，也起到了很好的宣传作用。

2、提高员工服务意识

广电行业是服务行业的重要组成，从业人员必须要有强烈的服务意识，正确认识自身工作的特点和性质。虽说“顾客是上帝”在今日来说已经不是完全正确的，但还是对服务业的员工的工作来说，还是起到了一定的指导作用――服务意识不仅仅是说出来的，更需要在工作中体现，对客户的态度要温和、耐心，尤其是在售前客户咨询业务和产品的过程张以及售后为客户答疑解惑解决问题的过程当中都需要具有一定的专业素质和良好的服务意识才能做到将服务做好，让客户满意。

3、培养良好营销心态

想要在开发新市场，销售人员的营销工作必不可少。在销售人员的日常工作当中，要有良好的营销心态，毕竟被拒绝、被冷落、被无视甚至是被挖苦，这些情况都是会有很大可能出现的，如果因为客户对待自身的态度不好就对客户出现情绪化的语言和动作，这是必须要制止的。而且销售工作是一个需要时间来换取绩效的工作，需要销售人员克服惰性和畏难情绪，每次出现在客户面前都必须精神饱满、着装整洁、谈吐得体，不断拉近自己与客户的心理距离，让客户体验到舒适的服务感，从而选择该业务和该产品。

4、制定统一服务标准

因为广电行业本身的特殊性，业务及产品难以量化，同时如果它的服务好坏也难以量化或者衡量的话将对广电行业产生不良影响，所以制定统一服务标准是必要的。在制定服务标准过程当中要避免将服务标准定得过于艰涩难懂，避免话术过于抽象模糊，这些都会影响服务人员在执行服务标准过程当中出现理解歧义或难以达到制定的标准。与此同时，广电企业要重视员工的日常培训，增强员工服务的技能水平。要对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决，要建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性，以顾客为导向、以服务为重心的企业文化。

5、强化增加监督力度

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除了必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业厅是广电企业对外的一个重要服务窗口，小小窗口反映出的是整个广电行业的面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过用户的反馈才能得出真相，因此，需要通过看、听、查、问等方式，经常对我们的服务环境、服务态度、服务质量等进行跟踪调查，并广泛征求客户意见和建议（用户意见簿），公布服务电话和承诺服务内容，自觉接受监督，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。树立优质、高效、快捷、方便服务的良好形象。

四、结束语

广电行业作为现代人们生活中必不可少的服务行业，正深刻影响着人们的生活，但伴随着我国科学经济的发展，出现了很多新媒体行业，新媒体行业的不断发展对广电行业产生了极大冲击，这就代表着人们在生活中广电行业并不再是唯一的选择，如何在如此困难的情况下继续开拓巩固市场成为广电行业未来需要考虑的重点。

想要在激烈的竞争中保持自身发展，广电行业就必须要为客户提供更为优质的服务，以此为卖点来吸引顾客打开市场。上文中从营造良好服务环境、提高员工服务意识、培养良好营销心态、制定统一服务标准和强化增加监督力度等五个方面来对广电行业提高服务质量提出了意见和建议。

综上所述，当前广电市场竞争日趋激烈，相关的广电企业的经营理念也应该得到适应性的调整，而客户服务应该始终作为公司的业务重点，不断改进公司的服务水平，使其成为企业的核心竞争力。服务部门作为客户服务的主要提供方，应该在公司的地位不断的得到提高。通过了解、分析国内广电行业的市场环境及客户服务现状，提出完善客户服务的对策。

参考文献

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