浅议我国汽车4S店经营管理问题及对策研究

摘要：随着4S店的发展。越来越多的投资商在4S店的经营管理上遇到问题， 4S店的更进一步发展存在较大的困难。本文结合我国4S店的经营模式现状，总结出4S经营管理的主要问题，并针对性地提出相应的对策。

关键词：4S店；经营；对策

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-01

一、4S店营销模式

所谓4S，是四个英语单词的首字母，包括整车销售，零配件、售后服务和信息反馈。4S实质是一个综合性的汽车营销服务体系，包括销售体系、服务体系和零部件供应等，存在于整个汽车销售的售前、售中、售后的全过程，其独特的功能是让顾客觉得买一辆车，是一种享受。4S模式由由合资企业品牌从国外带到中国，因得到市场和消费者的认可并进入到一段时间的快速发展，被认为是中国汽车销售模式国际化的迹象。4S店逐渐改进和提高，不仅使客户抱着安全性来买一辆车，而且使客户享受到国际标准化的服务，客户的满意度也进一步提高。

二、4S店经营管理面临的主要问题

在时代不断进步中，随着越来越多4S店的建立和过度扩张化，不仅仅使得4S店的竞争压力加大，更令4S店经营者感觉到管理上带来的诸多问题。这些问题是多方面的：

1.人才难觅

在前几年汽车行业上非常火爆，大量资金进入，造成今天汽车专卖店过分饱和。但同时，管理人才和技术人才严重短缺。特别是复合型人才，跟不上人才需求。 4S店的管理具有很强的随意性，会降低营销团队的专业化程度，对新人的培养经销商又缺乏耐心，进一步造成了营销和管理人才的缺乏。与此同时，一些投资者在处理日常事务过于主观，没有足够的诚意面对市场竞争中来留住人才。

2.未完全实现4S

4S店每天接待用户，需要车辆检测、保养、维修和理赔等，在这些服务项目改善服务、改进产品和了解客户的需求具有极大的价值。然而，当前汽车制造商还没有真正意识到信息的重要性。虽然大多数制造商已经认识到了4S店盈利方向的转变，已经从最初的销售到售后服务，但他们仍然不重视的信息。制造商的营销部门往往沦为物流部门。整理客户的信息仅限于门面，周密的市场调研是不够的，导致增加的市场行为的盲目性。

3.经营管理水平不高，难以形成核心竞争力

公司的核心管理理念是管理思想，是企业制定各项规章制度的依据，这决定该组织的企业文化、行为文化和发展方向。 4S店缺少核心理念，就会在眼前的利益和竞争找不到坐标，在各部门的服务中没有统一的标准，容易由市场牵着鼻子走。同时，大部分的4S店是私营公司经营，投资者在发展政策的倾向性具有很强的主观判断。各部门难以发挥自己的长处和优势。因此，员工积极性被抑制，难以形成核心竞争力，直接导致4S店的经营管理出现困难。

三、4S店经营管理的对策分析

面对重重的问题，4S经营者如果能有针对性地提出合理的对策，定能迎刃而解。

1.加大4S店员工的培养力度

从人员管理、培训和技术的角度来看，经销商应加强细节管理，并提高他们的整体实力和竞争力。服务人员的培训不是一朝一夕的事，是需要一个长期的努力。售后服务人员要注重技术，这需要解决两个方面问题：一方面是车辆的正常维护规范；另一方面是车辆行驶过程中出现的问题。虽然有很多先进的电脑检测设备，但机械故障、使用材料、车辆结构、控制单元和其他部分也需要人工检查。要使维修服务整体水平的提高，经销商必须继续培养高级技师，但一个熟练技术人员的培养，需要三五年时间，比销售员培养周期要长得多。因此，经销商只有通过不断的培训，以有效地提高了工作人员的服务水平。企业招聘员工时，还要注意高品质和高层次人才。提高员工的基本素质和文化竞争力，有助于提升经销商的服务和技术水平。

2.提高售后服务的质量

在汽车市场竞争加剧，汽车产品日趋同质化倾向明显的背景下，不同汽车品牌之间的竞争主要体现在服务上。一些经销商已经看到了经营的售后服务对于企业利润的重要性，只有不断提高服务水平，提高客户满意度，并培养了永久的忠实的客户群，为了保持了企业良好持久地发展。

汽车营销的竞争是竞争力的客户满意度。经销商展厅越来越豪华，硬件服务越来越完善。然而，提高客户满意度依然不尽如人意。客户接受经销商的服务过程中，良好的基础设施、优美的环境和服务的客户体验只是其中的一部分，而在整个服务过程中的感受，对于客户满意度将起到非常重要的作用。

3.注重发挥信息反馈功能

注重发挥4S店的信息反馈功能，以下几点是对策的关键：首先，专注于市场研究的作用，收集第一手资料。第一手市场信息是最真实和最客观的，反应最重要的问题，为决策提供可靠的依据。管理层应高度重视市场研究计划，以了解不断变化的客户和消费市场带来的影响。其次，信息必须是系统的、累积性的和及时的。做好信息收集，对整理信息显得尤为重要。每家商店需要建立一个全面的数据库，了解和掌握全方位的客户信息，可以更快和更方便为后续服务工作奠定基础。最后，对信息进行深入和系统分析。对收集到的信息处理和判断是关键环节。通过现象看本质，分析出真正的市场现状及发展趋势，企业决策者从而可以有针对性地引导公司的发展方向。并作出最准确的反应，适应市场的变化。

四、结语

从现有情况看，国内的4S店经营管理人员对4S店铺管理缺乏深入的了解。因此，重点引进人才和人员培训，提高整体素质的售后服务，充分发挥信息时代武器，已成为解决当前面临问题的最有力方式。但是，国内4S店如何进行解决当前面临的经营管理困难，应结合自己业务管理经验，从实际出发，不断探索4S店经营发展模式。

参考文献：

[1]浦盛爱.浅谈汽车4S店的客户满意度、标准化流程与经营、财务管理的关系[J].财经界（学术版），2012（06）：232-233.

[2]赵钦.浅议汽车4S店管理中的问题与对策[J].时代金融，2012（21）：83-87.