叫车服务能否破解“中国式打车”困局?

除出租车价格调整外，打造出租车电召服务平台，改变消费者长期养成的“招手即停”的打车方式，也是缓解“打车难”的重要举措。

6月6日，北京市发改委了出租汽车价格调整的最终方案，以及此次调价的政策解读。其中，明确提出了“‘打车难’是综合性问题，需要综合措施和政策配套推进。根据北京市政府《关于加强出租汽车管理提高运营服务水平的意见》，目前，本市交通委已出台了《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》等政策”。

与此同时，民间版本的叫车服务平台也应运而生，大量叫车软件近期纷纷上市，消费者甚至称其为“打车神器”。无论是官方平台还是民间“神器”，叫车服务是否能够有效地缓解“打车难”？通过出租车电召服务，司机的收入能否得到提高？其运营积极性是否有所提升？使用民间版“打车神器”，消费者需要额外支付多少费用？为此，笔者亲自体验了上述叫车服务。

电召服务：额外支付5元能否解决百姓出行难？

在本次出租车行业的综合改造过程中，消费者长期养成的“招手即停”打车方式，也被部分媒体视为造成打车难题的原因之一，甚至将其命名为“中国式打车”。

6月1日起，《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》开始试行。按照该《办法》，“北京将建立统一的特服号码调度平台，推进联合电召服务，提供24小时的电话约车、网络约车、手机约车等电召服务。”

6月22日上午10时左右，笔者拨通了96106北京市统一的出租车召车平台电话。电话接通后，该平台首先播放了一段中英文对照的语音提示，在随后的转接过程中，出现了“人工服务座机忙”的提示。笔者反复操作了3遍后，才顺利接通人工服务，此时已经接近10点30分。这也就意味着，如果短时间内急需用车的消费者，仍面临着叫车难题。

笔者预约了相对较远的用车行程：次日凌晨4点，从北京市西南二环附近去往昌平区的东北部。由于行驶路程较远，司机不得不面临着返回时的长距离空驶问题，这种问题是否加大了叫车难度呢？客服人员记录了笔者的手机号码和姓名，并且告诉笔者，“之后会有司机给您打电话进行联系，电召服务需加收5元。”当笔者追问何时能够接到司机的联系电话时，该客服表示，时间并不确定。没有预约期限，也给消费者带来了不便，倘若首次约车未能成功，笔者又该何时进行第二次约车呢？

笔者登记预约信息45分钟后，便接到了出租车司机的联系电话。挂断电话1分钟后，笔者又收到了叫车服务平台发送的一条提示短信，基本内容包括了司机的姓名、车牌号、出租车公司名称等。

6月23日凌晨4点，笔者来到了约定好的地点，远远便张望到一辆出租车正在等候中。司机王师傅告诉笔者，虽然路程较长，但凌晨这个时间段路上车量较少，行驶畅通，占用的时间也比较少，因此，很多司机都愿意接这样的活儿。

但是，并非所有百姓的出行难题都能够通过叫车服务得到解决， 笔者的一位朋友便遭遇到了此类难题。笔者的朋友所住小区靠近顺义，经常有凌晨赶去机场的需求，可他的叫车经历却很不顺利。“叫车去机场，差不多每五次只能有一次成功，基本上最后都得找附近的黑车解决问题。”这位朋友向笔者抱怨说。他所面对的问题，同样让很多住家离市中心比较远的消费者纠结不已。增加了出租车租价，加收了叫车服务费用后，为什么这一部分消费者还是享受不到应有的服务呢？

以笔者的这位朋友为例，他家到机场，一路畅通的租价大约在40元左右，从市中心到他家的出租车费用约为60元。而北京市的出租车司机，住家在南城、通州、良乡的居多，也就是说，为了响应凌晨的叫车服务，司机要空驶很长一段距离，才能接到乘客。这种活儿，对很多司机来说，利润并不高，因此电召的反应并不积极。

随着北京周边城市化进程的加速，类似问题只会越来越多，如何调整好消费者需求与出租车司机收入的平衡点，将是解决打车难题的关键点之一。

“打车神器”：爽约的打车人成叫车软件硬伤

民间版本的“打车神器”也被消费者赋予了缓解“打车难”的厚望。

早在2012年9月，一款名为“滴滴打车”的手机应用软件应运而生。按照该软件的运营思路，目前已有近40家出租车企业和该软件平台合作，消费者只需在出门前10分钟左右打开“滴滴打车”软件，从卫星定位的地图上，找到距离自己最近的出租车，并叫车需求。司机接到请求后，使用司机客户端进行回应，并在约定时间到指定地点等待乘客即可。

不只是“滴滴打车”，6月23日，笔者登录苹果手机的应用商店后，搜索“叫车”后发现，相关软件已经多达7款。这仅是苹果手机的相关应用，笔者登录安卓手机系统的“360手机助手软件库”后搜索上述内容，结果显示共有106款“打车软件”。

6月24日凌晨，笔者为自己的苹果手机安装了“滴滴打车”软件，进行打车体验。笔者打开该软件后，手机首先利用GPRS无线网络进行定位，在定位地图上，笔者看到自己所在地周边的各个街道上都密布着橙红色的出租车。笔者点击其中某个出租车标志后，图上弹出了该辆车的司机名称、所属出租车公司和车牌号码。随后，笔者点击进入预约用车平台，自行输入用车的时间、出发地、目的地，并且选择加价0?20元。

工作日的上午7点30分至9点左右为车流量的高峰时段，也是消费者频繁遭遇打车难题的主要时间段。为了体验此时段的叫车服务，笔者预约了7点45分的出租车服务，从西南二环的自新路到位于南三环赵公口附近的定安路。首次预约，笔者选择了0元加价，等待数分钟后，没有任何回复。随后，笔者又选择了5元加价，预约信息发送不足10分钟，便有一位出租车司机回应预约。

在约定的时间和地点，笔者搭乘了司机冯师傅的出租汽车。在行驶途中，笔者注意到，冯师傅的手机多次传出呼叫声。冯师傅告诉笔者，自己的手机安装了多款打车软件，只要有乘客预约叫车，这些软件的客户端就会进行呼叫提示。笔者粗略计算了一下，在15分钟的行驶时间里，冯师傅大约收到了3?4个预约呼叫。

冯师傅40多岁，算得上是老资格的司机。谈到这些打车软件，他表示，既可以减少空驶，还能够降低因为路途不顺、路途过近等拒载被投诉的风险。

爽约的打车人

打车软件带来方便的同时，也伴随着风险。冯师傅举例称，此前一天，有位乘客预约用车，自己按照约定时间到达后，该乘客并未出现，打电话也不接。尽管该打车平台对有上述遭遇的司机给予一定金额的补偿，但冯师傅自己仍需要承担部分损失。

对于冯师傅来说，最怕的就是那种临时爽约型的消费者，这些人本身已经站在路边打车，但因为暂时没有空驶车辆，所以临时使用软件叫车。由于长期在街边等候，消费者往往是一分钟前才约好车，一分钟后便遇到了空驶出租车，在这种情况下，人们普遍会选择临时爽约。冯师傅举例称，一周前，自己接到了一个用车呼叫，对方表示要到簋街附近，此时，冯师傅恰好位于798艺术区，距离该乘客的用车点，仅需5分钟的路程。在行驶途中，冯师傅遇到了许多招手打车者，但因为和客户有约在先，他并没有再拉其他人。然而，冯师傅到达叫车点后发现，客户却早已打车走了。

此后，冯师傅也学聪明了，每次接到叫车通知后，都会率先询问叫车者的确切位置，到底是在写字楼里还是在路边。若是等在路边的消费者，冯师傅往往会选择拒绝。这样一来，实际本应该成为打车人与司机之间无障碍沟通桥梁的打车软件，反倒成为双方互不信任的舞台。每一次呼叫，司机都需要甄别猜测，必然导致很多叫车软件使用者，只因为所站位置不对，就失去了便捷打车的机会。这样的问题，便凸显了第三方叫车平台只能提供信息，不能提供管理服务的软肋。没有强行规范能力，类似这样的问题若只靠“提高消费者素质”这样的空喊口号方式，几乎不可能杜绝。

收入没增加

那么，部分消费的加价叫车，是否提高了出租车司机的收入呢？冯师傅否定了笔者的猜想，他表示，收入并没有明显的增加，只是减少了上述运营风险。

那么，使用打车软件是否会增加司机的运营成本呢？对此，笔者也进行了粗略的计算：首先是接收预约呼叫后，司机与客户的确认信息。其次是，司机到达约定地点后，与乘客进行二次确认。每次的通话时间按照1分钟计算，2次通话花费不足1元。冯师傅通过这些软件平台，每天接活5—6个，通话费用约为5—6元。每月用于回复预约的电话费则介于150?180元之间。

针对上述的爽约风险，部分叫车软件平台还引入了保证金机制，即乘客所给出加价，并不直接交付给司机，而是通过一个公共平台延后支付，这样无论司机还是乘客，都有了一定的约束。

随着官方电召平台和叫车软件逐步投入使用，服务质量、价格监管、资源调配等问题都开始逐渐暴露出来。尽管这些叫车服务给百姓提供了不少便利，但仍有相当一部分司机担忧，乘客的频繁爽约干扰了正常的运营秩序，而司机按照车程长短来选择电召“接活儿”，也间接增加了乘客的叫车难度，这些都是当前亟须解决的问题。

实际上，叫车服务在国外并非稀罕事。去过伦敦并且使用过当地出租车电召服务的人都知道，那里的司机作风极为“死板”，只按照叫车时的预约路线行驶，乘客不仅不能变更目的地，即便是换条路走都会被拒绝。这样运营不免有些教条，但极大地保证了乘客的时间和行程。当地保障出租车服务质量的主要措施是通过第三方网站进行监督，通过这些网站，消费者可以直观地浏览到所在地区的所有出租车公司情况，甚至是彼此之间的价格差异。如此激烈的市场竞争之下，当地百姓很少会遭遇到召车无应答的情况，这对于北京市的出租车改革也有一定的借鉴意义。

无论如何，叫车服务的真正落实仍需经过一个不断磨合的过程，期待相关部门运用更多的智慧和方法，让这项便民服务不只是“看上去很美”。