论客户服务系统需求分析

摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。如何提升客户服务水平，建立客户服务系统的需求分析是要点。

关键词： 计算机需求分析B/S模式客户服务

中图分类号： F224 文献标识码： A

1 客户服务系统界面需求

客服系统设计时应提供简单、层次关系明了、清晰的操作界面，使用户一目了然，操作方便。尽可能的为用户对商品或服务的查阅、咨询等功能操作提供方便、快捷的操作界面，以方便用户的操作。

具体而言，用户能够方便、快捷地购买，操作过程中能够得到必要的提示，以及方便易用的人机交互界面。管理员能够通过良好的接口通过输入用户名和密码进入管理页面。能够有良好的页面使管理员方便地对用户、服务、订单进行操作。

2客户服务系统功能需求

需求分析是系统开发的第一步也是最重要的一步。需求分析就是描述系统的需求，通过定义系统中的关键域、类来建立模型。分析的根本目的是在开发者和提出需求的人之间建立一种理解和沟通的机制，因此，系统的需求分析应该是开发人员和用户或者客户一起完成的。需求分析可以采用面向对象的方法来完成，即明确系统要服务于哪些用户，对这些用户提供哪些服务等。[01]

（一）接入功能

接入功能负责客户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：

（二）导航功能

导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。

1.电话用户

电话用户要先经过ACD的排队，然后到座席或IVR服务器。座席直接通过与客户的交谈和实现服务导航的功能。

2.计算机用户

计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下一步处理。

（三）业务功能

1.业务咨询

此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。

2.业务查询

系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、业务数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。

3.业务受理

通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务。

4.用户投诉与建议

受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对铁路服务的意见和建议。

5.客户回访和满意度调查

通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话对用户随机调查访问，征询用户对列车旅游、客户服务、货物运输、票价等服务项目的意见，了解客户需求。

（四）系统功能

1.电话呼入

电话呼入指客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工坐席等功能。

2. 自动语音应答(IVR)

交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。

3.自动呼叫分配(ACD)

自动呼叫分配系统根据坐席（）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级进行不同规则的分配。具体来说能实现以下几种分配方式：

根据主叫／被叫号码分配到不同的组（根据提供服务的具体需要可将进行分组：按技能、提供服务等分组，各组中的成员可以互相重叠）或；

根据用户选择的不同服务分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（与IVR系统相结合）；

根据用户的优先级分配到相应的或（根据主叫号码辨识客户，与数据库中的客户资料结合设定客户的优先级。

4.排队路由

当客户来电进入等待队列后，将听音乐等待；根据客户的优先级从高到低进行分配。转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。由空闲坐席时，将优先级高的客户分配到该坐席，当该坐席不应答时，客户来电将自动转入下一个空闲坐席。可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个坐席。也可以根据客户的不同，自动选择特殊的坐席，如英语服务。

5.语音信箱

呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统允许多方同时对语音信箱进行查询。

6.人工坐席功能

人工坐席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程录音、放音等，客户呼入时系统根据呼入的识别号自动调入用户档案资料、历史记录，以提高信息处理效率及准确性，同时将信息处理记录保存到数据库中；当转移座席时，数据和话音可同步转移。

7.Fax功能

当客户来电由IVR自动应答后，可以提示用户需要传真请直接给传真信号，系统可以检测到传真信号， 可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务功能。

8.短信自动收发与管理

短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理。

9.来电号码的显示与客户资料的自动弹出

客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上(Pop-Screen)。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。

10.客户资料的电脑查询与录入

人工坐席可以询问客户问题，然后运行坐席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，坐席可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

参 考 文 献

[1] 童利忠，周萍. 以客户为中心的流程再造[P]. 转《科技和产业》 ，2005（10）

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[4] 孙家广. 数据库实用技术[M]. 第2版. 上海：复旦大学出版社，2001

[5] 黄梯云.管理信息系统[M] .北京：高等教育出版社，2005

[6] 张淑君.服务管理的特性分析 .《中国机电工业》 2006.（09）