时间：2022-10-16 05:29:23
败给细节多少服务功亏一篑
业界流行着很多关于细节制胜的话，诸如“服务无小事，细节见精神”、“客户买的是感觉，销售拼的是细节”等等。市场上也关于细节的书，洋洋大观，颇为流行。
在经营服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了服务行业的一条真理：由于服务的不可储存性，决定了商家服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢?细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事。
先看几则实例：
实例一：自备零钞，概不找零。许多超市为了图自己方便，纷纷向顾客们挂出“自备零钞，概不找零”的告示，这就是没有考虑顾客利益的典型表现。如果设身处地从顾客的角度想想，他上你的超市之前，怎么可能知道自己要买什么?买多少?又如何恰如其分地准备好所需的零钱呢?而超市作为服务方，理应向被服务者备足零钱。
实例二：空调不冷报纸过期。“好热呀，这里空调开了吗?”某汽车经销店，一消费者边擦汗边说。“开了，就是不冷。”工作人员尴尬地回答。该消费者转身就走出了展厅。因小失大的还不只是空调温度。客户休息室一直是车主车辆维修时的“栖息地”，可当车主将放在沙发旁的报纸拿来细读时，却发现报纸已经“过期”，这未免有点扫兴。
实例三：莫名其妙“茶位费”。酒店内客人自备酒水的风波沸沸扬扬过去后，商家总要想办法弄个新花样来。一日，去某酒店就餐。当服务员递过来账单准备结账的时候，发现第一条“茶位费”三人15元。因点了58元一壶的铁观音，没有享受他们的普通茶水，这“茶位费”又从何而来呢?服务员解释说这是餐位费，不管有没有喝茶，都要收。难道坐这个位置还要付费?叫来了领班，说这是老规矩，从来都是这样，主要是为纸巾、餐具、餐前小食等。可他们明明没有提供湿毛巾或纸巾。也不是一次性筷子或者包装的餐具。凭什么要每人收5块钱?再说。从头到尾并没有被告知要收茶位费，虽然15块钱相对于470元的餐费，是一个很小的数目，但账单上多出来这么一条真叫人不爽。
实例四：落满灰尘的意见卡。一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”大堂经理接过一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。
从以上实例中可以看出，许多事本来应该有一个完美的结局，但就因为一点点小事，让客户满腹怨气。再一次验证了一句话，“服务在于细节”。多少服务行业一天到晚喊着满足客户需求，提高客户满意度等等，但有多少商家认真审视过，我们是不是注意了每一个细节，让客户满意了呢?整个服务过程，并不在于你某个地方某个环节做得特别好，而在于整个过程没有什么错误、没什么遗漏。其他地方做得再好，只要有一点失败让客人很生气，你所有的努力都失败了。
一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走盾，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花250元，那么12年她将花费15.6万元。
只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了15.6万元的生意!
细节不是多么高深的理论，没有多么复杂的技术难点，它唯一需要的就是掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分，树立“服务无小事”的意识在日常服务中，小事有一件做不好。都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。
闪耀细节 细微处打动消费者
细节是失误点，细节也可以成为闪光点。服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，以完善的细节来赢得顾客越来越受经营者们青睐。
实例一：几日前，我去超市采购日用品。在想买清洁卫生用的手套，可站在整整一排的手套面前，我却犹豫了很久。几块钱的东西，难住我的不是性价比，而是最基本、最简单的大小码问题。通常，这种塑胶手套码小了，会紧的不好往下摘，松了，清洁卫生的时候又拖沓不方便。可偏偏似乎手套的厂家大多忽略了这个问题，只是在包装上标明了大小码，可问题是，消费者该怎么判断适合自己的码呢?总不好拆开包装试吧。我就挨个品牌看，终于找到一个，真佩服该商家的细心。他在包装上设计了可以让顾客比试大小以判断合适码号的标记。如此简单，就解决了顾客选购中的关键难题。
实例二：当顾客在餐馆里一边用餐，一边和别人交谈，他们往往不乐意被餐馆叫人的声音打断。但由于餐馆很嘈杂，等待的顾客往往又担心错过呼叫，这就成了一个棘手的问题。一家饭馆解决措施是给顾客们一个私人蜂鸣器，随时告知就餐已有空位。
这家饭馆于1991年开始采用蜂鸣器的做法，生意格外好，每天晚上顾客平均要等待十几分钟。顾客们可以先坐在休息室里聊一聊天。老板说，“不管是等待服务的还是正在用餐的顾客都很高兴，再也不用听那讨厌的叫喊声了。”
实例三：你和家人下了飞机，钻进租好的汽车，开始了你们的旅游度假生活。可是你立即就发现自己面临两个问题：你记不起来定好的旅馆名字是什么，位置何在，即使你记得这些，你也不知道该如何到那里。一家宾馆为了避免这些混乱，制定了一项规矩：在顾客定好房间要来的前几天就打电话确认一下。客人到达之后，当日值班的前台服务员要确认以下情况：到达和离开日期；一行有几人；对旅馆有哪些要求；有哪些特别要求。
出发前宾馆打来的电话考虑周到，帮助顾客减少了旅游的担心。这些客人来到宾馆登记注册时，有25％的客人要求与曾经给自己打过确认电话的工作人员见面。现在这家宾馆再也没有定了房间后不来的情况。前台接到的顾客迷路的电话也少了很多。
实例四：如果你能使客户觉得自己是大家庭的一员，你就能够激发客户的满足感和忠诚感来。一家旅行社专门经营历史景点的观光旅游。参加该旅行社组织的旅
游，旅游者可以买到一对鲜黄的橡皮嘴唇，充气后会发了鸭叫声。旅游者们对这件事很着迷，很多人都把大嘴唇别在钥匙链上，每当看到公司的车辆时就会发出鸭子的叫声。
这种鸭叫的游戏把客户联系得更紧密了。当以前的旅游者听到其他人在谈论鸭叫旅游时，他们很快就会攀谈起来。鸭叫旅游的效果如何呢?在8月的旅游旺季中，每天都会卖掉150个大嘴唇。去年，有234万人参加了该旅行社的旅游活动，收入达到300万。在旺季时，也就是6～8月份。每天有200～250人在我们开门营业时排队等候买票。
实例五：在国外有一家电信咨询公司。这家公司给每一位顾客发一张公司部门员工的电话号码，包括董事长、总经理的电话。上面印有公司各个部门负责人的姓名、职位、工作性质、办公电话、移动电话。而且公司的每一部电话都是直拨电话，顾客打电话进来无需转来转去。他们可以直接找自己想找的人。如果当事人不在，顾客可以打手机、打传呼，如果打传呼还不行，顾客可以留言，还可以找公司相关的人。而所找到的人责无旁贷地替当事人处理顾客的问题，这样顾客的问题就可以及时得到解决。
实例六：上网搜索，看到的结果都是清一色的文字，有没有想过突破?这个细节被“兰蔻”注意到。如果有消费者在百度搜索上敲下“兰蔻”两字，搜索结果页面最上方不再是普通的文字链接，而是图文并茂的兰蔻网上商城品牌专区。通过百度品牌专区，兰蔻网上商城链接、促销公告、商品信息等以图文并茂的形式呈现。品牌在消费者面前有了更好的展示，不但能够提升品牌形象，并且为兰蔻网上商城带来了很多高质量的流量。在使用了品牌专区之后，大幅度地提高了品牌关键词的转化率，因此而产生的销售也相应提高了30％。
一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感――这就是细节服务与普通服务的区别。
面对激烈的市场竞争，企业既要从大处着眼。搞好硬件建设，同时也要做好服务。细节上的竞争尤为重要。一点一滴的细心、实实在在的关爱，都将在无形中打动消费者，进而在市场竞争中取得优势。
细节的竞争是最终和最高的竞争层面
细节制胜时代的到来，细节取胜的经营案例不胜枚举。企业成功的奥秘就是一个一个成功实施的细节垒起来的。麦当劳的成功，来源于对消费者心智的细节琢磨，归功于精益求精细节服务；沃尔玛的核心竞争力来源于注重每个细节，而降低成本的结果；国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满入针”的细致规格，20多年立于不败之地。王永庆法家的历史更为众人熟知。20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，沙子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便。但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。
细节实质是什么?细节实际上是一种习惯，是“注重细节，力争把每一件事做透”的习惯。只有保持对细节的用心观察，你才能注意到问题的症结，你才能做到为使经营达到预期的目标而思考细节，才不会为了细节而细节。否则。再注重细节也是精心导演了一幕让别人看得过得去的演戏。
“泰山不拒细壤，故能成其高：江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让。细节决定成败。可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经到细节制胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。
细节不是空喊出来的。中国道家创始人老子有句名言：“天下大事，必作于细，天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易的作起。考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。也就是所谓“一树一菩提，一沙一世界”，工一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。
让我们从0做起，1就是1，2就是2，心中有一万，着眼1+1，让细节创造出更多的财富和价值。