豪华酒店顾客投诉、抱怨管理

摘 要：酒店行业竞争日益激烈，顾客投诉、抱怨不可避免，但能够采取措施进行有效管理，酒店应该借此机会把顾客不满转变为顾客满意，营造积极口碑，培养顾客忠诚，提高竞争力。讨论豪华酒店顾客投诉抱怨管理的意义，分析顾客投诉、抱怨的原因以及其管理策略。

关键词：酒店；顾客投诉；顾客抱怨

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）09-0099-02

顾客不满可能会导致顾客投诉和抱怨，企业对顾客投诉和抱怨的处理关系到质量水平和顾客满意进而影响口碑。对于服务企业来说，服务的性质决定了这些企业顾客不满的几率远比提供有形产品的企业高，所以，顾客投诉和抱怨管理尤为重要。近年来，酒店行业竞争激烈，豪华酒店的顾客对服务期望高，如顾客投诉抱怨处理不当，对顾客忠诚和企业竞争力会产生消极影响。

一、豪华酒店顾客投诉、抱怨管理的意义

以广州为例，在20世纪80年代，广州市的五星级酒店曾经是国内酒店发展的领导者，但是从90年代末开始，广州酒店业的整体发展水平变慢。但近年来，广州的酒店又逐步发展起来，在亚运会前后，建成了许多五星级豪华酒店，目前广州正式投入营业的五星级酒店，光是国际知名品牌就已经超过10间，其中像希尔顿、皇冠假日等品牌在同一个城市里就不止一家，而且不乏像香格里拉、利兹卡尔顿等顶级豪华酒店，可见豪华酒店竞争非常激烈，类似的情况在其他一线城市也普遍存在。

在酒店企业中，没有什么比消极的口碑宣传更具杀伤力，外国学者RobertC.Lewis和Richard E.Chambers在酒店顾客投诉研究中提出，最忠诚的顾客是由投诉而被满意解决的顾客，这样的顾客愿意把此事告诉其他人，为饭店做积极的口碑宣传[1]。另外，在不满意的顾客当中，会向酒店投诉的只是冰山一角，但是却为酒店提供了服务修补的机会和了解顾客真正想法的机会，所以，酒店应该好好珍惜、把握机会。酒店企业应该持有积极正面的态度，正视顾客的抱怨、投诉，进行科学合理的管理，使顾客不满意转化为顾客满意，提高满意度，赢得顾客信任，培养忠诚，进而获得长期收益。

豪华酒店的价格不菲，加上其形象、定位，顾客通常把豪华酒店和优质服务划上等号，然而五星级酒店大都交通便利、环境清幽、装修豪华，也就是说，表面上看来，各个豪华酒店之间的差异并不大，而真正使酒店企业从竞争中取胜的关键是“软件”也就是服务质量，而不是这些“硬件设施”。而豪华酒店服务的无形性、高接触性、复杂性，使豪华酒店的服务质量很难控制，所以，服务失误和顾客投诉抱怨是无法避免的，豪华酒店有必要把顾客投诉抱怨管理策略应用到实际中。本文针对五星级酒店企业进行研究和讨论，在本文中把此类酒店统称为“豪华酒店”。

二、豪华酒店顾客投诉、抱怨的行为及原因

当顾客的感知小于期望时，顾客会感到不满；顾客不满的反应主要分两种，行动与不行动，其中采取行动包括私下行动和公开行动，而公开行动包括向企业投诉或向第三方投诉[2]。顾客对豪华酒店服务的期望比对其他酒店高很多，容易发生感知低于期望的情况，导致产生顾客不满从而更容易引起顾客投诉。豪华酒店顾客投诉抱怨的原因主要包括：

（一）获得赔偿或补偿

豪华酒店的服务价格不菲，顾客期望获得最好的待遇，但是当顾客所感知的服务与期望值有落差时就会产生不平衡的心理，希望通过赔偿或补偿来弥补这种心理落差。

（二）发泄情绪

顾客产生不满后，会通过不同方式来发泄内心的不满。投诉、抱怨是一个途径，顾客会利用投诉的机会把情绪发泄出来。而事实上有的顾客投诉抱怨就仅是为了发泄情绪，接受投诉抱怨的服务人员就是他们的倾诉对象，发泄完毕后就不再向酒店追究了。

（三）获得尊重

当顾客对酒店服务不满，采取投诉抱怨行动时，希望获得酒店的尊重，重视他们的投诉、抱怨，并能采取有效措施解决问题。

（四）帮助改善服务和利他主义

有一些顾客投诉、抱怨的动机主要是为了他人的利益。他们希望帮助酒店改善服务，这是非常积极的反应，酒店尤其应该珍惜，他们提供的建议将有助于提高服务质量。相似地，一些顾客为了他人利益，不希望其他顾客受到同样的遭遇，所以向酒店提出建议。

三、豪华酒店顾客投诉、抱怨管理策略

（一）酒店服务蓝图

服务蓝图可以用于改进服务质量和优化服务设计，通过服务蓝图可展现出服务流程中的失误点和盲点，有助于把酒店的服务接触过程具体化，客观地描述服务流程中的关键服务环节或步骤特点，并使之形象化，使服务组织中的服务人员、顾客和管理者都清楚了解在服务实施过程中所扮演的角色。服务失误有可能发生在任何一个服务接触的时点，而且是由顾客主观判定的，从顾客角度出发，描绘其接受服务的经历，服务蓝图更能够帮助我们识别服务过程中潜在的失误点，也就是那些很容易发生错误或者降低服务质量的活动[2]。

（二）改进服务流程

服务失误往往触发顾客的投诉抱怨，通过描绘服务蓝图可以分析服务失误，酒店可以针对具体的顾客投诉抱怨发现一些服务流程中需要改进的地方。改进服务流程、减少服务失误，减少和降低一些出错的机会，可以改善顾客投诉抱怨的情况，最终提高服务质量，营造积极口碑。

（三）服务修复

学者Christopher H.Lovelock、Paul G.Patterson和Rhett Walker提出的有效的服务补救系统的构成包括：一次就把工作做好+有效处理抱怨=提高满意和忠诚，其中有效的抱怨处理包含识别抱怨、有效解决抱怨和从修复中学习经验三步[3]。

识别顾客投诉、抱怨，就是对顾客投诉、抱怨进行初步分析归类，以方便下一步骤的进行。首先，对投诉抱怨进行分级，按轻重缓急把顾客投诉、抱怨进行初步分类，另外，还要对顾客投诉、抱怨的原因进行识别。识别之后，应该有针对性对采取有效措施解决。

对顾客的投诉、抱怨应做好记录，以示重视。管理人员在事后应对投诉、抱怨进行统计、分类，分析原因，总结经验教训，防止类似的事情再次发生。同时，建立顾客投诉档案库，研究和改进处理投诉、抱怨的技巧，并归纳处理措施，并且把多发问题的处理方法系统地整理成册，提高酒店的服务质量。另外，主动了解酒店顾客抱怨的情况，通过网络、手机等渠道鼓励顾客提出意见，从中学习。继续完善制度，加强对员工处理顾客投诉、抱怨的培训。

1.服务修复的要点

道歉。无论是酒店过失还是顾客过失，首先向顾客诚心道歉，并马上着手处理，不能互相推卸责任，而且要让顾客知道酒店正在处理，并让顾客知道进度，向顾客表明酒店的态度是要积极解决问题的。酒店服务人员的态度很关键，不当态度容易导致二次投诉，使问题恶化。

注意场合。若顾客情绪激动，以免影响其他顾客，应该把顾客请到办公室等更为私密的场所，把对其他顾客的消极影响降到最低。

倾听技巧。酒店管理人员应保持冷静，耐心倾听，了解事情的经过，同时让顾客发泄情绪，稳定顾客情绪后，向有关人员了解情况。并根据顾客提供的信息识别顾客投诉抱怨级别和原因。

详细记录顾客抱怨。对平息顾客不满情绪有帮助，日后可为酒店归档之用，并为员工培训提供真实材料。

快速行动。应给员工适当的授权，让员工第一时间在现场处理顾客投诉。注意提高效率，并且要让顾客知道处理的进度，而不是无尽的等待。

充分和顾客沟通。了解顾客希望怎样处理问题，充分尊重顾客意愿，和顾客一起商讨解决的办法。

后续跟踪。包括两部分：第一，跟踪顾客，了解顾客对处理结果是否满意，不满意的继续跟进；第二，跟踪酒店自身，寻找问题产生的原因，从根本上解决问题。

结论

广州豪华酒店竞争激烈，顾客的忠诚和满意是发展的关键，口碑是酒店的生命线。顾客抱怨、投诉不可避免，若顾客的投诉、抱怨没有处理好，会为酒店带来严重的后果。作为豪华酒店的经理人，应意识到顾客投诉的价值并进行有效地管理。

顾客抱怨的原因主要为：获得赔偿或补偿、发泄情绪、求得尊重、帮助改善服务和利他主义。通过描绘豪华酒店的服务蓝图，改进服务流程，减少服务失误，对服务进行修复，总结出服务修复的要点（道歉―注意场合―倾听―记录―快速行动―充分沟通―跟踪加强）。

参考文献：

[1]Robert C.Lewis，Richard E.Chambers.饭店业营销案例[M].东北：东北财经大学出版社，1900：52-53，74-75.

[2]M.Cunliffe,R.Johnston,Complaint management and the role of the chief executive[J]Service Business,2(1),2008:47-63.

[3]C.Lovelock，J.Wirtz，Services Marketing:People,Technology,Strategy[M]Pearson Prentice Hall,2004:207-361.