我院妇科开展优质护理服务的体会

随着2010年优质护理工作在全国各家医院全面覆盖以来， 河南省焦作市妇幼保健院响应卫生部的号召， 在院领导和护理部高度重视下， 经过充分考虑， 反复论证， 选择了本院妇科一区作为第一批试点病区， 开展“示范工程”， 以点带面全面推广， 经过努力， 取得了很好的效果， 患者满意度大幅度提高， 工作有了很大改变， 同时也实现了护士的人生价值观。得到了院领导及社会各方面的好评， 切实使护理工作向前迈了坚实的一步。现将工作方法和经验汇报如下。

1 优质护理服务

通过统一思想， 使护理人员懂得尊重患者生命价值﹑人格尊严﹑个人隐私﹑营造安全﹑舒适环境﹑提供优质﹑高效服务[1]。

2 开展优质护理服务的作法和经验

2. 1 首先是学习， 转变思想观念 以往的护理模式是功能制护理， 是以工作为中心的护理方式， 忽视了患者的心理和社会因素， 护理缺乏整体性。护患之间缺乏沟通和理解， 易发生冲突。护理工作机械性和重复性， 工作满意度降低。责任制护理， 也就是以患者为中心， 由一位责任护士运用护理程序的工作方法， 对其所管患者从入院到出院提供连续的﹑全面的、整体的护理方式。本科从功能制护理转变为责任制护理， 并派人员外出学习， 使护士通过学习相关内容， 从思想上转变观念。

2. 2 制定各项制度﹑职责﹑流程， 完善后按要求开展了各项优质护理工作。减少护理单的书写， 多以表格为主， 把护士还给患者， 使护士有更多的时间和患者沟通， 更好地服务于患者。

2. 3 仪容仪表， 文明用语， 做好护患沟通

2. 3. 1 仪容仪表 文明用语是做好各项工作服务的前题， 有一个良好的形象﹑工作面貌， 才能给患者一个良好的印象， 让患者有被尊重的感觉， 很愿意接受我们的服务， 放心让我们服务， 在一定程度上也反映出护士的修养。本院请上级医院到本院进行礼仪培训， 很大程度上改变了大家的形象。

2. 3. 2 使用文明用语， 做好感动服务， 如“您好， 王老师， 现在给您输液好吗？”， “您好， 李阿姨， 请问您哪里不舒服？”等。语言是护士与患者沟通的重要工具， 也是沟通的重要方法。沟通中还要注意语言及语言的艺术性， 以达到事半功倍的效果。护士必须要避免使用伤害性语言， 避免态度生硬﹑粗鲁， 使患者气愤﹑伤心﹑忧虑， 增加患者的心理负担[2]。通过观察病情， 寻找病因， 了解患者所思， 所想， 所感等， 帮助患者解除思想顾虑和其他困难， 最终达到沟通的目的。通过进一步学习文明用语及护患沟通技巧， 本科不但提高了自身素质， 还拉近了与患者的关系， 减少了医疗纠纷， 提高了患者满意度。

2. 4 弹性排班责任分组 本科现有46张床位， 12名护理人员， 分为2组， 每天至少2名本组护士完成本组的护理工作， 如各种治疗﹑入院宣教﹑健康教育﹑生活护理等， 工作中充分发挥组长的作用， 弥补休息的责任护士的工作， 帮助宣教， 起到了很好的效果。排班上驰张有度， 忙闲分明， 忙时休息少， 闲时可多人休息， 随机调配， 如晨晚间比较忙时随机增加护理人员。

2. 5 晨晚间护理 病房管理本科早上上班时间由原来的7：45分到岗， 提前到7：30， 做晨间护理， 如梳头， 协助一级护理患者洗脸， 整理床单元等， 所有白班护士都参与到其中来， 努力给患者创建一个舒适、安全、整洁、安静的休养环境。每一个护士都要有病房管理的意识， 并与患者沟通， 了解病情， 使患者及护士一起努力做好病房管理， 晚间护理为患者营造一个安静易于休息的环境。

2. 6 人性化护理 本科为患者配备了微波炉﹑针线﹑纸笔等， 切实做到了人性化护理。门诊人流室给术后患者提供热奶﹑面包， 做术后跟踪随访。门诊妇科治疗室给患者发放健康教育卡， 妇科小册子， 电视不间断地循环播放健康教育内容及丰富的文艺节目， 播放优美音乐， 以缓解患者的紧张和焦虑。

2. 7 责任护士健康教育 本科每个护士都分管有床位， 为责任护士， 从患者入院到出院， 对患者进行宣教， 实行一站式服务， 使患者有家的感觉。健康教育的内容包括患者的卫生， 疾病的相关知识， 用药及药物副作用， 饮食护理， 活动等。想各种办法， 让患者认可责任护士， 做好适时的健康教育， 提高责任护士与患者第一次见面的宣教效果， 使健康教育覆盖率达到100%， 知晓率努力做到100%， 通过对患者的健康教育和良好的沟通， 使患者满意度大幅度提高。

2. 8 成效及注意事项

2. 8. 1 通过优质护理， 使本院的服务质量成为品牌， 在社会上享有了较高的评价， 住院人数也大幅度提高， 政府满意度﹑社会满意度﹑患者满意度都有所提高。

2. 8. 2 开展优质服务， 使患者更加理解医务工作者， 医患纠纷明显减少。

2. 8. 3 这种人性化服务， 使患者的自我约束力也明显提高。如何使优质护理服务真正落到实处， 为患者提供更全面﹑更个性化的服务， 仍将是本科今后努力的一个方向和目标。

参考文献

[1] 宋勤莉，朱风华.门诊开展优质护理服务的体会.中国医药指南， 2012，7（10）：354.

[2] 张爱梅.护患沟通在妇科护理工作中的应用.河南外科学杂志， 2010， 16（3）：130.