A.O.史密斯 有效的沟通基于制度化和流程化

A.O.史密斯热水器自1998年进入中国市场以来一直都坚定不移地在推行制，我们重视商网络建设，重视商的利益，重视商的可持续发展。我们也一直希望我们的商与企业不分彼此，希望商对我们的企业非常熟悉，不仅仅是对产品、对企业的现状熟悉，还包括对企业的发展方向，企业的运作思路等同样非常了解。同时我们更希望商遇到的所有问题都能够及时反馈到企业。

对于生产企业来讲要想与商达到这样的沟通水平，必须要建立起一种良性高效的沟通机制。我们公司设有专门的客户服务部门，专职负责商的沟通管理工作，定期的拜访商，在管理的机制上将企业与商的沟通落实下来。并不单是高层管理人员的拜访，高层管理人员定期拜访或打电话与商客户进行沟通是最基本的事情，这种交流不能称之为机制。企业必须要不断去开发一些系统化的制度，我们称之为管理的流程。我们在不断偿试各种手段和方法与商建立起有效的沟通，如关于产品质量方面的反馈流程，关于订货的沟通流程，商务活动的对接流程等等。通过这种制度和流程来保证企业与商的有效沟通。

在我们与核心客户的沟通机制中，公司的审计部门也发挥着重要的作用，审计部每年都会定期到各地市场进行审计工作，其中有一项非常重要的内容就是拜访客户，跟客户进行访谈。审计部门与商客户的访谈主要是了解客户需求，有什么需要帮助的地方，当地是否有违反公司政策的事情发生，公司给商配备的各种资源有没有到位等等。审计部门访谈的结果会与公司的管理层共享，而且每季度还要做总结研讨会。这些制度化的工作流程使我们与商形成非常密切的沟通，也使企业与商的沟通是多层次的。

而企业要想做到与商客户的无障碍对接，离不开商的密切配合，我们通过不断完善企业的信息化管理系统，搭建一个高效的服务平台，实现与商无纸化、电子化的沟通流程，让商与企业的沟通简单化。在我们的管理系统中，商的每一个卖场、每一个专卖店，甚至每一个导购员的销售额，商卖的每一台机器是什么型号的，销售到哪个小区，什么时候安装的等等商与我们都可以看到。这个管理的平台让我们与商之间的对接更加透明化，这种沟通更有效且成本低，沟通的效果好。

企业与商的沟通机制应该是什么样的，什么样的沟通机制是最有效的，对企业是最合适的，并没有特定的模式，不同的企业可能需要不同的沟通机制。如果企业重视与商的沟通，那么就会想尽办法，有意识地去开发和调整自己企业与商的沟通流程，将一些无效的沟通流程去掉，将好的沟通流程引进。

如我们华北三省的总河北南华工程配套有限公司，其A.O.史密斯热水器的年销售规模已经超过3亿元，拥有下级客户200多家，它自身与商企业的沟通也是比较复杂的。今年二季度南华公司将自己公司的季度总结会放到南京的工厂来开，把自己200多家商带到工厂，这些商很多都没有参观过我们的工厂，也没有与我们进行过系统化的交流，而通过这次会议的交流，对我们企业的感受更真实，对企业以后的发展更为了解，对回去以后把自己的销售规模做大更有了底气，增加了信心。我们感觉这种与商沟通的方式效果非常好，就把它扩大，把它模式化，制度化，每年对达到一定规模的客户，以区域为单位组织商客户与工厂联动的会议。当然这种模式我们也都是在不断探索当中。

因此厂家与商之间沟通交流机制的建设是需要不断完善的，是动态的，企业必须要根据自身发展状况对所建立的这些保障与商之间有效沟通的流程进行不断地调整。

（责编 连小卫）