卖家为什么愿意无条件退换货

【摘要】有数据显示，2013年“双十一”网购商品的退货率已达25%，部分商家甚至高达40%。如此高的退货率的情况下，卖家又为什么会愿意实施无条件退换货的原因分析。

【关键词】无条件退货，网购，信誉

经过了疯狂的“双十一”，这个由淘宝创造的中国最轰轰烈烈，全民共享的节日。微博上电商大佬们频频发捷报，销售额纷纷创纪录。盛宴结束，网购快件也陆续送到了买家手中，不过节后综合征也显现出来。日前，有数据显示，2013年“双十一”网购商品的退货率已达25%，部分商家甚至高达40%。如此高的退货率，不仅让人质疑，这些卖家能赚钱么？卖家又为什么会愿意无条件退换货呢？

无条件退换货是指消费者在签订合同后的一定时期内可以在不负违约责任的前提下解除合同。十二届全国人大常委会第五次会议25日表决通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》。新消法规定网购7日内可无理由退货。修改后的法律将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行。

修改后的法律增加规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

而淘宝的7天无理由退换货早于2008年就开始实施，国家制定法律补充并完善了这项制度，是对这项制度的充分肯定。那么是什么吸引并促使卖家加入7天无理由退换货呢？

（一）我们先来考虑商家实行无条件退换货可能会发生的成本：

A.运输成本。在实践中卖家往往愿意配合退换货，但不愿意承担退换货的运费成本。因为在我国，运输的成本是很大的。如果卖家承担退换货的运费的话，可能会亏本，并鼓励消费者退换货。但现在，淘宝有退货运费险，平均不会超过0.7元，并由买家承担。所以淘宝上所以对网络卖家来说，基本是不会存在退换货的运输成本的。

B. 商品已拆封部分的损失分担。顾客在收到货物后肯定会打开包装，进行试用，衣服之类的还会试穿。在有些情况下，会使得商品难以进行二次销售，如果顾客无条件退换货，那么，这单商品将面临亏本。所以，许多商家会要求退回的货物包装完整，衣物保有吊牌（避免衣物已清洗过）。

C.经营成本的增加。退回的商品需要花费一定时间的检查，还会增加库存，降低企业现金流。如果存在瑕疵，还需要进行降价处理。

D.消费者滥用无条件退换货。绝大多数消费者都有一种消费的惰性心理，即一旦购买商品便不愿意随意退换货。但是由于消费者的素质参差不齐，确实存在一些低素质的消费者滥用无条件退换货权的可能性。之前淘宝就存在职业差评师，许多卖家只有赔钱息事宁人。我也在网上看到过帖子，利用淘宝规则，逼迫卖家退钱，自己却能在2-3个月内享用商品，最终退换货。

（二）卖家实行无条件退换货政策可能实现的收益

A.增强竞争力。

现代社会的竞争，不仅仅是产品的竞争，还包含售后的竞争。许多客户购买海尔的产品就是因为此企业售后特别好，虽然对我来说他的质量真是不敢恭维，但我父亲就是海尔的忠实客户。商家实行无条件退换货的政策是公司占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。商家实行无条件退换货，可以释放一种信号，即商家对质量的保证与信心。让消费者对商品的购买更放心，对商家的服务更满意，从而产生品牌忠诚度。进行商品的无条件退换货政策虽然有一定的成本，却更容易招揽回头客。开发新客户的成本是维护老客户的成本的6倍。客户的忠诚，也可以减少双方的交易成本。

B.督促企业自身实力与质量的增强。

无条件退换货制度本就是在消费者和经营者的长期、多次、重复博弈中产生的利益均衡的结果，无条件退换货有利于淘汰不道德的企业，从而为高质量企业赢得消费者的信赖，促进行业的健康发展，激励企业自身改革。在现实生活中，无条件退换货制度早已成为许多经营者的营销手段。无条件退换货能够吸引消费者，体现出卖家以人为本的经营理念，在竞争中占得先机。其次不畏惧消费者退换货，并愿意为消费者退换货提供渠道和有效保证，能够提升经营者的信誉。

C.公司的社会责任。所谓企业的社会责任是指企业在关注利益最大化的同时，还应最大限度的关心包括职工利益、债权人利益在内的社会利益，尤其是消费者利益。从我国目前的总体情况来看，企业的社会信用体系还不健全，失信制裁成本较低。某些企业只顾眼前利益，漠视与消费者的共生关系，侵权事件不断。但实际上，消费者是企业的衣食父母，是企业在竞争中最应珍视的制胜法宝，全面重视消费者的利益，以消费者所想所思为企业经营方向，在尊重和满足消费者需求的前提下降低成本，提高质量，为消费者创造实惠，才能得到消费者的信赖，才是企业长期运营的发展方略。消费者的信赖是一笔无形财富，当发生危机时才开展公关，甚至与消费者公然对抗，都是企业不愿承担企业社会责任的表现，当面临被消费者放弃的困境时悔则晚矣。

现代企业的目标，不仅是利润的最大化，更普遍的是企业价值的最大化，商家在权衡利弊之后会发现，实行无条件退换货战略，所取得的长期收益将远远大于短期将承受的小小损失，并有利于促进企业自身质量监督与改革，使企业获取良好的信誉。故而，愿意无条件退换货。

参考文献：

[1]姜宏，齐二石，杨道箭，霍艳芳.基于顾客风险偏好行为的无条件退货策略[J].统计与决策，2011（17）： 60―63.

[2]彭梓铃.建立消费者后悔权制度的理论分析[J].中国工商管理研究，2013（6）：52―55.