携程旅行网成功的启示

[摘要]本文主要在介绍携程旅行网发展的基础上,分析携程旅行网的经营决策策略,为同行的发展提供一个借鉴。

[关键词]携程旅行网 创新 核心竞争力

一、携程旅行网现状介绍

携程旅行网,1999年成立,目前员工超过5000人,电话呼叫中心有2000个坐席,24小时服务。总部设在上海,国内10个分公司,服务网络覆盖国内47个城市,向2000多万名会员提供服务。2003年在美国纳斯达克上市,与全球134个国家,2800余家酒店签约。携程旅行网最初的市场定位是为商务旅行的散客提供订房服务,互联网电话呼叫中心。目前,酒店预订,月预订量超过60万间房,国内散客市场占有率超过50%。2002年开始,携程又开始机票预订业务,目前月机票预订量已近60万张。携程机票直客预订量全国第一,电子机票预订量全国第一。紧接着,携程又开始了度假预订业务,主要是自由行,目前,月出行人次近2万人,在全国大型旅行社中名列前茅。

作为一家成立于1999年的企业,经过十年不到的时间,携程旅行网已经成为了中国最大的在线旅游服务企业。携程通过将互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务。更为重要的是,在十年不到的时间里,携程实现了业绩的高速稳定增长。应该说,携程是一家运作非常成功的公司,实际上,它是中国最强、最大的旅行社,也代表了中国旅行社发展的方向。

携程旅行网CEO范敏在阐述携程的发展时曾说:“携程的发展是借助互联网平台掀起的旅游行业上的革命,我们用了3年的时间成为行业的领头羊”。这不是虚妄的自夸之词,携程的发展完全证明了这一点。

二、携程旅行网的成功经验分析

对携程旅行网快速发展历程进行分析,可以得出其成功的经验至少有以下几点。

1.市场定位准确。携程旅行网选准商旅散客作为客户群,其服务内容是订房、订票,而这块市场蛋糕随着中国经济迅速发展,正在不断增大,携程的市场营销方式是会员制呼叫中心信息技术。

2.精干的管理团队。携程旅行网管理团队年轻、学历高,是由一批懂得信息技术、资本运作、旅游业务、管理知识的精英所组成,他们的知识、能力结构正好互补,精干的管理团队为企业的快速发展提供了良好的保障。

3.融资模式先进。携程旅行网在发展过程中不断从资本市场融资,最后成功上市,有雄厚的资金支撑,可以做他们想做的事情。

4.重视企业文化培育。携程旅行网的企业文化和管理理念都十分先进,并在发展中不断创新。如:以客户为中心,紧密无间的团队合作,一丝不苟的敬业精神,真实诚信的合作理念。特别是该公司的六西格玛管理,这是国际上运用于机械行业的一种先进、科学、精密化管理,而携程运用于服务行业,这是一种管理上的创新。正由于如此,携程的服务差错率在1%以下。因此携程可以做出如下的服务承诺:我们一应俱全、我们一丝不苟、我们一诺千金。

三、携程旅行网成功的启示

1.创新的业务模式。携程旅行网是将高科技和传统产业完美结合并不断创新的成功典范。携程的业务模式在中国是一个创新:与酒店和民航签订合作协议;然后,通过服务手册及网站向公众相关信息;再由呼叫中心和网站接受旅客预订;最后,经确认的预订信息被传给酒店或者机票机构。携程则凭借以上服务向酒店或者机票机构收取费用。携程把这个诞生在美国的模式,成功地移植到中国,成为跨踞旅行社、网络公司、广告公司、电信增值服务、机票等多个行业的有机的创新模式。携程旅行网是旅游业与网络的结合,以强大的科技力量作为后盾,全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式。

2.创新的经营理念。携程的核心竞争力是用技术去大规模制造优质服务。携程旅行网准确的定位于旅行服务,认为其优质的服务就是携程的生命线,甚至比营销更加重要。比如,携程内部有一句口号叫做“像制造业一样生产服务”,要求员工把服务当作产品去看待,并且统计次品率。制造业大规模集中的管理模式,使其能把握好任何一个细微的环节;服务虽然是感性的东西,可是携程旅行网把感性的服务分解成了理性的指标,希望自己能像制造业那样把服务流程分割为若干环节,从服务态度、回复速度等诸多因素着手,全面提高服务水平。

3.借助外力,打造一流品牌。当今,在旅游电子商务界,谁实现规模化,谁拿到的价格就更低,品牌效应就更强,业务也就更有竞争力。携程自1999年5月10日成立以来,不断地借助外力,使自己一跃而成为国内旅游电子商务的第一品牌。携程于1999年10月接受IDG的第一轮投资;次年3月接受以软银集团为首的第二轮投资,2000年11月收购国内最早、最大的传统订房中心――现代运通,成为中国最大的宾馆分销商,并在同月接受以凯雷集团为首的第三轮投资,三次共计吸纳海外风险投资近1800万美金;2001年10月携程实现盈利;2002年4月收购了北京最大的散客票务公司一北京海岸航空服务公司,并建立了全国统一的机票预订服务中心,在35个商旅城市提供送票上门服务。2003年初,携程与翠明国旅洽谈战略合作事宜,双方形成有效的战略合作,优势互补、客源共享。特别是2003年在纳斯达克成功上市,更加推动了携程旅行网走上快速发展之路。

当今社会是信息化的社会,传统产业要实现持续、健康、快速的发展就必须与先进的信息技术紧密结合,旅游产业更是如此,以旅游产业的信息化推动整个旅游业的发展,这是时展的必然。随着我国旅游信息化水平的不断提高,旅游网络营销必将在旅游管理者、旅游从业者和旅游消费者之间构建一个权威、高效、安全、便利的网上交流和网上交易的平台。更多更好地应用信息技术手段为旅游业发展服务、推动我国旅游经营的现代化进程,携程旅行网的发展正是这一进程的体现。

参考文献:

[1]吴健安. 市场营销学. 高等教育出版社.

[2]杨明刚.市场营销策划.高等教育出版社.

[3]毛晶莹. 网络企业的成功之路. http:www.省略.