“服务需求化”工商建设之难点及路径思考

凡辑工作的意见和建议，积极搭建沟通交流平台，建立起需求型的服务。随着市场经济的不断完善，公共管理与公共服务已经成为各级政府的主要职能。作为政府重要职能部门，工商部门在依法行政的同时应当切实转变职能，以建设“服务型”政府为目标，为群众提供需求型的服务。

一、“服务需求化”工商建设的定位及内涵

“服务需求化”工商建设，是以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，改变过去以方便工商部门管理为出发点的思维模式，转而以行政相对人合理合法的需求为导向开展服务。这就要求工商部门在提供服务的时候，不仅要考虑到“供给”，更要注重服务对象的需求，使服务更加贴近实际，取得实效。“服务需求化”工商建设内涵主要包括：1.公正服务，让每一个服务对象都能公平地享有工商部门提供的服务。2.便利服务，以提高效能为目的，包括为服务对象及时提供信息、简化业务流程、帮助服务对象方便快捷地了解工商法律法规和政策等。3.帮扶服务，是一种个性化服务，包括对有特殊困难的服务对象无偿提供必要的信息支持和特色服务等。

二、建好“服务需求化”工商必须克服的三大误区

误区一，轻视服务。工商部门作为行政执法单位，一些人对工商服务的定位认识不足，存在重管理，轻服务的意识，认为强调服务势必会削弱执法的刚性，影响工商监管的权威。由于缺乏正确的认识，在思想上对服务工作就产生了应付、排斥的情绪，在行动上仍然习惯于过去的封闭式、填鸭式服务形式，致使这些年在服务型工商的构建过程中，服务工作的成效不明显，影响到“服务型”工商的建设进度。强调服务并不是不要执法，而是希望通过服务更好地执法。细致入微的服务与对各种违法行为的严肃查处并不矛盾，所以必须正确处理好这两者的关系。

误区二，应付式服务。有些同志认为工商部门提倡的“服务型”工商建设，是喊口号、走过场，心存“不求无功，但求无过”的心态工作，认为只要履行了作为义务，确保不违法、不出错，凡事有个交待就可以了。然而，随着时代的发展和社会的进步，生活节奏日益加快，人民群众希望政府部门能提高工作效率，提供及时、快捷、高效的服务。这种应付式的工作方式在新形势下已经无法满足人民群众日益提高的服务需求，与科学发展观背道而驰。

误区三，过度服务。在大力构建服务型工商的背景下，一些地方为了拓展服务内容、创新服务形式，片面强调服务，出现了无原则的服务。如将服务范围任意扩大，走入了“越位”、“错位”和“缺位”的误区。还有一些同志认识有偏颇，在服务过程中立场没摆正，认为服务好，就是让服务对象满意。这就产生了讨好服务对象的倾向，凡事都向服务对象倾斜，而忽视了原则性、程序性的规定。如有些地方为招商引资，对依法需要严格前置审批的项目“特事特办”、“政策放宽”，在行政审批程序上违反国家法律的规定。过度服务并不是我们追求的服务型工商，它仅仅是抓住了服务的表面现象，而没有抓住服务的本质内涵。服务的热度虽上去了，但方向却迷失了，与我们提倡的服务型工商相距甚远。

三、探索建立“服务需求化”工商之路径思考

“服务需求化”工商建设任重道远，为了成功实现粗放服务向质量服务、填鸭式服务向需求式服务的转变，我们需要从思想意识、方式方法、内容载体、制度机制等多方面进行努力。

(一)树立科学的服务理念

首先是树立“以人为本”意识。科学发展观的本质和核心是以人为本，“服务需求化”工商建设强调工商部门从服务对象的需求出发，建立科学、完善、人性化的服务机制，其顺应了以人为本的意识。以人为本要求我们加强与各类市场主体的互动联系，经常倾听群众意见，研究群众需求，并对服务对象的需求进行细分，积极为各类市场主体提供适需对路的服务。其次要树立服务公正的理念。服务对象希望得到公平、公正的待遇，这里包含几个层次：一是工商部门与服务对象之间的公平；二是服务对象之间的公平：三是要体现对弱者的扶助，实行法律救济。在服务需求化工商建设中，工商部门应遵循“正当程序”的原则，做到服务不偏向、不歧视、不越位、不缺位，严格按照法定程序开展行政许可、行政执法、市场监管、行政调解等各项工作，使工商行政管理的各项工作达到制度化、规范化、法治化、程序化。

(二)建立健全服务制度

一要建立需求导向型服务制度。从服务对象的需求人手，建立开放式的需求沟通，实现工商服务体系由职能发起型向需求导向型转变，对相关工商服务制度进行重新梳理，使服务标准、服务质量、服务监督和责任追究更加贴近需求型服务要求。二要进一步优化办事流程。制订工商服务工作规范及实施办法，规范服务大厅工作人员的岗位职责、工作内容、工作标准、工作时限；对相关工作流程和工作职责作相应的调整，明确各部门服务职责，签订服务责任状，形成衔接顺畅、规范明确、运转有序的内部联动机制，实现无缺位服务。三要规范干部服务礼仪。对干部职工进行系统礼仪培训，从文明用语、沟通协调、形态礼仪等进行强化训练。四要完善科学的工商行政管理绩效评估体系，将人民群众的满意度作为其中一项主要考核指标纳入绩效考核中。

(三)从服务对象实际需求出发，筹划服务内容

“服务需求化”工商建设的目的就是为群众提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。工商部门提供的服务中哪些措施、制度、办法最实际、最有效、最受群众欢迎，哪些还存在不足，服务对象最清楚，因此，工商部门在提供服务内容时，应该加强调查，做到从群众中来，到群众中去。同时，工商服务的内容也不是一成不变的，随着社会经济形势的发展变化，服务对象的需求也会不断发生变化，这需要工商部门及时了解信息，适时调整服务内容。

(四)打造一支高素质、专业化的服务队伍

要想给服务对象提供高质量的服务，服务者的高素质是关键因素。因此，我们要加强队伍的专业化建设，继续搞好各类能手考试，并加大培训力度，通过岗前培训、在岗培训和积分制学习教育等多种培训方式，不断提高工商干部的业务技能和工作水平。

(五)进一步丰富服务载体

以信息化为载体，大力加强信息化建设，创造服务的高质量。依托信息化，推动完善工商门户网站的各种服务功能，积极推进网上咨询、网上投诉、网上登记、网上查询等各种便民服务。工商部门要满足大多数服务对象的需求，不断改造计算机网络，优化和整合软件，尽可能拓展更便捷、高效的现代化服务领域。

(六)建立问题反馈机制

搭建平台，满足服务对象“诉求表达”的需求。坚持以群众的满意度为第一标准，拓宽沟通渠道，定期征询服务对象和社会各界对工商服务工作的意见和建议，积极搭建沟通交流平台，建立“需求获取一需求响应一监督落实一及时反馈”的工作运行机制，使服务对象的合理需求得到通畅的表达和满足，并及时改进和优化工商服务工作。自觉接受服务对象对工商工作人员服务态度、公正执法、业务水平、廉洁自律等方面的评议，将评议结果纳入考核中。