决胜在高空之巅

最近，因为国际金融风暴带来的市场变化不断影响着众多城市，从而使我有更多机会详细观察和分析原来关注不多的航空公司服务业务。在厦门看到厦航的乘务人员利用手中的小纸条对重要客人进行特别服务。而无独有偶，在广州返京的头等舱里再次看到了南航的乘务人员也在使用小纸条。看来我实在应该问下乘务人员，这个小纸条到底记载了客人的哪些信息？

在南京，看着人满为患的值机柜台，我开始怀念北京和深圳机场无处不在的自助值机终端――原来自助模式也是那么可爱的。或许这已经不是设备的问题，因为同样是在南京机场，去广州的航班已经到起飞时间却仍未登机，而且没有任何说明和解释，至少地面服务人员的广播通知还是有必要解释和提醒一下的，这便是服务意识的问题了。

无论是在地面，还是在高空的飞机上，最关键的是终端服务，是直接提供给客户的服务，实时的服务。国内的一些航空公司可能已经意识到，他们提供的服务应该是可灵活应变的，因此在实时的服务中，可利用小纸条进行更个性化的服务。这时比的不是各航空公司的飞机如何豪华，空姐如何漂亮，餐饮如何美味等，实时服务的终端制胜才是关键。在终端层面，信息、流程、规则、人员，组成终端执行体系。这个体系不在航空公司的总部，也不在机场的的贵宾室中，而是在高空之上的飞机机舱里面。

航空公司的真正水平体现之处，在于服务的过程，比如了解本次航班客户的喜好是什么？本次航班头等舱和商务舱的空余情况如何？本次航班客户的价值等级是怎么样的？哪些客户可以进行实时的就地升舱礼遇？空余的头等舱是一种缺失服务，因为你可以利用空余来确保头等舱的私密性，也可以合理地向本次航班上价值等级高的客户就地进行升舱礼遇，这是终端的决策，也是瞬息而过的机会。

因为忙于工作缺乏睡眠，我每次在飞机上都要呼呼大睡，看电脑太多造成脊椎不太好，所以总是要枕头和毛毯――当然最好是两个枕头，一个垫在腰部，一个垫在颈部。然而，我这个要求即便是在国航和南航的航班上不断的提出，却没有一次是他们主动提供给我，这是意识的问题，是信息采集的问题，还是终端使用的流程问题？

在当前，我们已经不会在乎有哪一张航空公司的会员卡了，因为包里面已经有多数航空公司的卡，随便哪个航班都可以积分。那么我们的焦点关注在哪里了？我们的体验会集中在哪些方面？航空公司有没有关注？在哪里关注？如何采集和使用？这就是终端的关键所在。所以航空公司的客户关系管理，不在于其呼叫中心如何庞大，你的积分计划如何完美，而在于终端的CRM应用水平。如果在每一架飞机上都有一部掌上电脑，有飞机上乘客的全部信息，同时又可与总部的CRM数据库同步，而乘务长又有本次航班的客户决策权利，那么我们就可以进行一次终端的华丽转变。

我们在高空上，从服务开始的一瞬间到服务结束之前，通过终端CRM系统变被动转变为主动转变，使浪费变为增值。我们不再需要小纸条的传递，而是通过先进的设备和系统，根据客户的价值与喜好，真正地将每一位旅客的旅途变成美好的体验。

然而近几天听闻，国内航空公司准备学习国外航空公司，对部分座位进行特殊收费。或许以后我习惯坐在过道的位置会被要求强制支付额外费用了。但是需要真诚提醒国内航空公司的是：国外航空公司的基本服务首先是做到位的，航班准时率高，是在这样的前提下，才对部分有特殊需求的顾客单独收费。国内航空公司还有很长的路要走。