论如何提高我国饭店人员的整体素质

摘要: 随着全球经济一体化的快速发展,越来越多的国际型饭店企业涌入中国,我国饭店业面临着巨大的压力和挑战,在如此激烈的竞争下,仍有许多饭店脱颖而出,分析其优势,主要是因为他们拥有一支业务熟练、素质过硬的专业队伍。如今,随着人们生活水平的不断提高,饭店消费的客人除了对饭店的硬件设施有了较高的要求外,越来越多的客人对饭店的服务水平提出了更高的要求,因此,发展我国饭店业,提高员工整体素质势在必行。

Abstract: With the rapid development of economic globalization,more and more international-based hotel companies coming into China,China's hotel industry is facing tremendous pressures and challenges. In such fierce competition,there are still many restaurants coming to the fore,analyzing its advantages,mainly because they have skilled business, the quality of excellent team of professionals. Now,with the continuous improvement of people's living standard,the hotel consumption of hotel guests in addition to the hardware facilities have higher standards,more and more guests to the hotel set a higher level of service requirements,therefore,the development of China's hotel industry to improve the overall quality of staff is imperative.

关键词: 提高;饭店人员;整体素质

Key words: improving;hotel staff;the overall quality

中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)05-0217-02

1我国饭店人员服务现状及存在问题

改革开放以来,我国饭店业经历了翻天覆地的变化,为了适应国际星级饭店标准,许多饭店引进了先进的设备和进行了豪华的装饰,但是,由于我国饭店业起步较晚,相应的服务还是跟不上,经常会出现服务人员服务态度差,服务方式不规范等严重影响企业形象的问题,例如,某五星级饭店刚开业不久,由于管理人员管理混乱,服务人员服务质量差,经常遭到客人的投诉,有些客人反映服务人员服务态度生硬,说起话来就像在打仗,遇到问题需要解答,时常是被左推右推,找不到真正解决问题的人员,其实像这样的现象在我国饭店业并不少见,那为什么在竞争如此激烈的市场经济体制下,还会有这么多企业犯同样的错误呢,其实主要还是饭店人员的整体素质低下,缺乏服务意识,因此,若想彻底改变我国饭店服务质量低下的局面,就一定要提高饭店人员的整体素质。

2如何提高饭店人员的整体素质

2.1 完善员工激励机制,抑制人员频繁流动饭店服务质量是饭店的生命线,而饭店员工的积极性和创造性直接决定着服务质量的高低,饭店如果想在竞争激烈的市场中立足,并且实现可持续发展,关键在于吸引和留住优秀的员工,吸引和留住优秀员工的关键就在于对他们施以有效的激励措施,充分调动他们的积极性,让员工在工作中能清楚的看到自己努力的方向,员工做得好要表扬,做出成绩要表彰,制定相关的规章制度,完善健全的员工激励机制,只有在这样稳定的环境下,饭店人员的素质才能逐步提高。

其次,激发饭店人员的积极性,吸引和留住优秀的员工,就要积极创建具有自己特色的饭店企业文化,树立员工主人翁意识,一个饭店拥有良好的企业文化是其员工提高整体素质的内在驱动力,一个饭店的整体文化氛围得到优化了,其内部员工也会感同身受,逐渐在工作和服务方面向好的方面改变,像这样成功的案例有很多,如世界300强的饭店集团希尔顿、喜来登、假日、万豪、雅高等等,他们都拥有属于自己的企业文化,在良好的企业文化带动下,培养出一批批优秀的饭店服务及管理型人才,当然,在这些优秀人才的共同努力下,他们所在的饭店也创造了一个又一个辉煌的业绩。

2.2 加强饭店人员的日常培训,严抓细微环节根据客人到达饭店的各个环节,我们要对每一个岗位上的工作人员进行跟踪培训,做到规范服务,统一标准。让我们从客人入住饭店的那一刻说起,客人一到饭店,最先接触的就是门童,门童看到客人的车停在饭店门口,应主动为客人开车门,并礼貌地说:“你好,欢迎光临。”遇有雨天或客人行动不便,门童还须为客人提供特殊服务。客人下车后,行李员必须迎上前去轻轻接过客人的行李,将客人的行李送进大厅,然后静等客人的吩咐。当客人在总台办完手续后要求将行李送至客房,行李员应一直随行在客人身后,抵达指定的楼层,与客房服务员取得联系后,随客人进入客房,将行李放在客人指定之处,及时退出客房。

客人办住宿手续时接触的是总台,总台服务员是整个饭店的门面,应该是表现最出色的。其着装和举止应该是一丝不苟、娴静端庄。当客人走近服务台时,总台服务员应主动问候客人,听完客人的要求后给予满意的答复。递交客房钥匙时,应双手捧上,并说:“请您收好。”当客人到达指定楼层时,客房服务员应笑脸相迎,并热情问候,随后在前面引路,并为客人打开房门,请客人入内。在客人进入客房后,应对客房的设施和客人必须注意的事项给客人作一个交待,当确定客人无疑问后,退出客房。

2.3 提高饭店人员专业化素质,打造国际化、高水准团队提高员工的专业化素质是饭店留住客人的关键。专业化服务是靠饭店服务人员来实施的,做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联,每一个环节都不容忽视。所以,要提高饭店服务的专业化水准,饭店管理者必须将专业化服务写入饭店的规章制度,以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业,提高每个从业员工的专业化意识,让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员,这是一个饭店在竞争中能否胜出的关键。饭店可将客人一到饭店,各部门员工必须怎样做才能够得上专业,才能使客人满意这一过程制定为饭店的规章制度,使之成为饭店的每个工作人员必须做的工作程序。这样,服务人员的专业化服务才会成为饭店的一大经营特色,让客人从一开始入住就感受到饭店专业化服务的体贴入微,从而为饭店赢来更多客人。

以专业化标准培训服务员饭店管理者培训专业化服务人员,可从两个方面入手,即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员,给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象,精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉,而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是饭店专业化的标志,工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况,并应保持日常的修饰习惯。另外,要让服务人员达到服务的专业化,还须培训服务员与人应对的能力。这项能使客人满意的能力包括员工对客人的关注度、服务员的可信任度、工作的效率、对业务的熟知度,还有员工的敬业精神、自律能力和对本职工作的忠诚度,搞好了这方面的培训,那么,一个优质的、具有专业能力和敬业精神的饭店服务员就脱颖而出了。

参考文献:

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