论DACUM于酒店的运用

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中图分类号：F243 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）05-000-02

摘 要 本文以酒店前台接待岗位为例，探讨酒店如何实施DACUM分析法为酒店开发培训以及该方法于酒店的其他应用。

关键词 DACUM分析法 酒店培训开发 DACUM企业管理应用

一、DACUM分析法概述

DACUM分析法源于二十世纪六十年代的加拿大，是一种利用资深员工的专业知识建立某种职业所需能力列表的快速、高效和低廉的方法，为后续制定该种职业的培训教学计划提供依据。DACUM分析法的优点在于：（1）其适用面广，能够用于包括高层管理岗位和特种职业的所有岗位的职位分析；（2）其成本效益高，研究表明它能够提供有效的结果，费用甚至低于发送邮件工作测量表；（3）其花费时间短，通常在两天时间内就能够制定一个完整的按优先顺序列出职责和任务的职业岗位分析表，而此分析表可于后期通过较大的样本进一步验证。

DACUM分析法的成立基于以下假定：（1）资深员工比其他任何人更能准确描述和界定其工作；（2）所有工作任务可被描述；（3）所有工作任务的正确执行需要某种知识、技能、工具和态度；（4）专家能够辨识有效、可靠的能力。

二、DACUM分析法基于酒店前台接待岗位培训的实施

（一）前期准备

从根本而言，DACUM分析法是妥善组织，按部就班的头脑风暴。在进行头脑风暴前，必须锁定、召集如下几类参与者：a. Panel of Expert Workers 资深前台接待员工答问小组。由前厅部经理从前台接待岗位中挑选5至9名语言表达能力强、工作知识技能扎实、工作表现出色的接待员组成答问小组。b. Facilitator符合资质要求的DACUM引导师。DACUM引师必须经专门的资格认证，酒店可于外部寻求相关人员。经过特别训练的DACUM引导师是该分析法取得有效、有用的成果的必备条件。在头脑风暴过程中，DACUM引导师将面对资深前台接待员工答问小组就座，其在整个过程中必须能够引发问答小组发言，能够处理问答小组成员在达成共识过程中的辩论和意见冲突，引领进程完成并实现预期目标。c. Group of Recorders记录员小组。酒店可选取3名以上的部门秘书组成记录员小组，在头脑风暴中快速记录答问小组发言。必要时可适当增加记录员数量，因头脑风暴的进度很大程度上取决于记录员的记录速度。d. Observers 观察员。邀请前台接待主管和接待领班参与头脑风暴，对答问小组的发言给予第三方意见。

锁定相关参与人员后，安排酒店内一间多功能会议室（通常结构为四面墙且无太多窗户）为头脑风暴地点，并协调确定所有人员能够参与的具体日期和时间（通常整个过程计划一天半至两天为宜），将计划时间提前通知前台经理，使其能够有较大的余地调整前台接待员班次，使得大量接待员在参与DACUM的过程中，前台依旧有充足的人手保证其运作正常。

（二）头脑风暴

一切准备就绪后，相关人员按计划时间和地点进行旨在观点产生的头脑风暴。围绕DACUM分析法所需解决的终极和唯一问题――前台接待员每天所从事的工作任务，DACUM引导师系统引领资深前台接待员工答问小组通过头脑风暴和旨在达成共识的研讨，描述和界定其工作，具体过程如下。

DACUM引导师首先请前台接待员答问小组每人于纸上列出5至10项其每天必须完成的工作任务，对此的描述不需通过完整的句子，而只需简单的动词词组，如“处理预订单”，“掌握房态”，“销售客房”等。待每人都列出5至10项工作任务后，此时DACUM引导师将充当交通警察的角色，选择不同发言人每次说出一项其所列内容。与此同时，记录员用黑色等颜色醒目的记号笔将发言内容准确记录于便签纸并粘贴于白板上。在此过程中DACUM引导师需反复强调大家的观点有很大重叠的可能，鼓励大家不要因此畏惧表述自己的观点。此过程将会循环往复，直至所有人都无新观点添加和无新项目记录。因此，整个头脑风暴的过程取决于前台接待工作的复杂程度以及有多少工作任务前台接待员答问小组可以想到并提出。

待观点完全产生和记录后，给予答问小组一段休息时间。在答问小组休息期间，邀请观察员（前台接待主管和接待领班）参与分析白板上之前记录的关于工作任务的信息。具体而言，因信息记录的无序性，观察员需要将白板上所记录的所有工作任务分门别类，将相互关联的工作任务划归为一组。分类通常可依循两种方式进行。一方面，可按前台接待工作的流程分类，即交接班、中段及收班的逻辑；另一方面，可按工作性质分类，比如答问小组可能会提出“录入住客登记单”、“登记境外客人户籍资料”、“发放客房钥匙卡”等工作任务，若按照工作性质而言，这些工作任务都可以统一划归为“办理入住手续”门类。分类完成后，将所有工作任务类型和具体工作任务记录于便签纸上，并按照每行从左至右的顺序将其粘贴于一张大纸上，即每行第一项为工作任务类型（如“办理入住手续”等），紧随其后为从属于此类型的每项具体工作任务（如“录入住客登记单”、“登记境外客人户籍资料”、“发放客房钥匙卡”等）。

分类和粘贴完成后，结束答问小组休息时间并邀请其返回多功能会议室。因为分类的过程通常时间紧促，很有可能将某项工作任务错误地归入不应从属的门类，或者某项工作任务类型下的几项工作任务实际应划分为两类不同的类型，或者甚至遗忘了提及某项工作任务类型，因此此时需征求答问小组的意见，逐行分析是否存在以上问题，是否每项工作任务都能与其所在类型匹配，并就存在问题在白纸上做相应修改。

（三）想法再循环

通过上一步骤，一个较为准确细致的工作任务划分图已成形，接下来再进行想法再优化。此时答问小组在经历以上流程后通常已疲惫不堪，所以可将工作任务划分图交给答问小组于研讨会外斟酌，进行想法的再次循环、反馈和优化。

（四）专家验证

邀请专家组（未参与研讨的其他资深前台接待主管、接待领班和前台接待员等）验证答问小组确认的工作任务划分图的完整性和准确度。验证的过程可采取多重标准，其核心是要判断任务的重要程度，重复频率和有无必要进行相关培训，因为验证的目的旨在使后续的培训教学计划囊括所有必要培训的工作任务。如答问小组在此前未提及“办理加床续住手续”等在前台岗位重复率、重要程度和培训必要性高的工作任务，专家组需将其补充进入工作任务划分图中。又如若答问小组提出“清洁整理前台”等无需设置专门课程培训的工作任务，专家组可考虑将其从工作任务划分图中移除。

（五）工作任务分析

经专家验证后的工作任务划分图后续将交由资深前台接待员工与酒店培训部培训教学计划开发人员一起进行深入分析。

（六）DACUM分析法于培训的运用

DACUM分析法除了可用于开发新的培训，了解培训所需设备资源，还可以作为员工培训必要性的前期调查，衡量现有培训是否着眼于当今岗位的能力要求，提供培训效果测试的指标，可成为建立完整岗位培训体系的基石。

三、DACUM分析法于酒店培训外的其他应用

DACUM分析法不仅广泛贯穿于培训领域，它还是重要的企业管理手段。以酒店前台接待岗位为例，DACUM能够帮助酒店人事部建立前台接待岗位说明，帮助新任前台接待主管和接待领班了解接待员的工作范围，帮助前厅部经理更好评定前台接待员工作表现，为期待进入前台接待岗位工作的人员提供信息参考。

（注：本论文得到国家留学基金资助）