山西省商业银行服务管理现状浅析

摘要：文章分析了山西省商业银行服务管理现状和存在的问题，提出了相应对策建议。

关键词：山西省 商业银行 服务管理 现状 问题 对策建议

中图分类号：F830.33 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）10-178-02

创新是一个民族进步的灵魂，也是商业银行增强核心竞争力的关键因素。山西省商业银行在全国商业银行中，整体竞争力偏弱。为了提高山西省商业银行的利润水平和市场竞争能力，对商业银行的服务管理体系进行创新很有必要。山西省商业银行服务管理能力的提升，对山西省经济的发展也会起到极大的促进作用。

一、山西省商业银行的环境分析

1.银行业金融机构规模不断扩张，体系日益完善。2009年，山西省银行业金融网点机构个数新增509家，从业人数新增6941人，资产总额较上年增加3195亿元，金融服务覆盖率大幅增长，服务功能进一步增强。

2.存款稳步增长，市场流动性充裕。截至年末，全省本外币各项存款余额为15759.8亿元，当年新增2928.5亿元，增长22.8％。机构存量、增量存贷比分别为50％、64％。从机构上看，企业存款增速高于储蓄存款。企业生产形势逐步向好、贷款回笼加快和派生存款增加是企业存款大幅增长的重要原因。受股票市场转暖、刺激消费政策实施、农村社保面扩大、居民购买国债等影响，储蓄存款增速下降，分流明显。

3.贷款快速增长。贷款的快速增长，主要得益于适度宽松的货币政策导向和大规模基础设施投资需求的拉动。贷款期限结构变化显现宏观金融调控重点。随着政府项目投资进度加快，银行配套资金积极跟进，推动中长期贷款逐季快速增长，年内中长期贷款增长43.1%，基本与重点工程项目投资进度相吻合。同时，金融继续保持对经济运行薄弱环节、社会弱势群体的支持力度，中小企业贷款和涉农贷款保持平稳较快增长。

4.省内几家银行加大新业务领域的拓展力度，积极寻找新的业务突破口。一是积极发展贵金属业务，主打品牌金、账户黄金和实物黄金买卖三大核心产品。二是以年金基金、收支账户等产品为重点，加强托管重点产品营销，工商银行山西省分行资产托管同比多增333亿元；三是努力做大信用卡分期付款业务市场，加强与汽车、房地产等行业的合作；四是广泛参与社会活动，履行社会责任，提高银行社会影响力；五是在企业年金、公司理财、资金托管等新业务上取得突破性进展。民生银行太原分行全年发行5个理财项目，总额46亿元，同比增长210%；销售对公司理财产品31亿元；全年实现托管业务规模69亿元。新业务市场的开发拓展，进一步优化了整体业务结构。

2010年是山西省经济转型发展的关键一年，既有经济复苏基础还比较脆弱的现实困难，又有经济增长内生动力逐步增强的有利条件，全省金融机构增强信心，把握好信贷投放节奏、力度和重点，努力提高金融服务质量和效率，发挥好金融核心作用，促进全省经济社会又好又快发展。年末全省金融机构本外币各项存款余额18639.8亿元，比年初增长18.3%。各项贷款余额9728.7亿元，增长22.9%。人民币消费贷款316.3亿元，增长44.4%；其中个人住房贷款255.7亿元，增长51.4%。全年累计现金收入26113.4亿元，累计现金支出26472.2亿元，货币净投放358.9亿元。

2011年年末山西省全省金融机构本外币各项存款余额21003.2亿元，比年初增加2408.5亿元，比年初增长13.0%。各项贷款余额11265.6亿元，增加1595.1亿元，增长16.5%。

2012年3月新增贷款达到新水平，3月末，山西省全省金融机构本外币各项存款余额22416.2亿元，比年初新增1413.9亿元。全省金融机构本外币各项贷款余额12071.3亿元，比年初新增795.2亿元；其中，3月份当月新增贷款392.9亿元，是2011年以来当月新增贷款额最高点。

二、山西省各主要商业银行的现状简介

1.中国人民银行。近年来，中国人民银行太原中心支行结合省情，以农村金融产品和服务方式创新为“抓手”，确定了以三社联动贷款、信贷+保险、农村青年创业贷款、信用社+龙头企业+基地+农户四类贷款产品作为主推创新品种，以完善农民信用评级体系建设为立足点，在努力缓解农民信贷难、增加农民收入方面进行了有益探索和大胆尝试。同时积极建议省政府拨出专项资金，尽快建立金融机构信贷支农风险分担补偿机制，调动银行放贷积极性。

2.农业银行。2008年是农行个人业务发展经历深刻变化的一年，按照总行零售业务转型的要求，先后完成了网点管理归口、房贷业务整合和优质客户管理系统上线等工作。全年认真落实总行、省分行2008年个人业务工作会议精神，不断加大网点建设投放力度，加强零售业务队伍建设，提高规范化服务水平，加大个人信贷、中间业务营销力度。充分发挥农行在网点分布、网络覆盖、员工数量和客户规模等方面的优势，在巩固传统业务阵地的基础上，顺应市场经济发展规律，强化风险内控管理，拓展服务领域，使全省个人金融业务取得了较好的发展。

农行致力于建设成为广大客户群体提出优质金融服务的现代化零售银行的战略目标，坚持以客户为中心，以提升个人金融业务综合营销能力和综合服务水平为重点，以基金销售为主导，其他理财产品为补充，大力整合销售渠道，强化分类指导和产品创新，努力打造一支素质优良的理财队伍，做大做强城市和县城两个市场，紧密跟踪市场形势，充分发挥农行优势，在新的起点上实现基金及理财产品销售工作再上新台阶。

3.工商银行。工商银行制定并施行个人客户精细化服务规范，在全面执行核心竞争力项目的基础上，制定各类营业网点在业务分区、环境管理、人员配备等各个层面的具体细化的运营标准规范，制定针对网点不同岗位员工的服务规范。建立全方位、常态化的网点服务检查工作机制，采取日常检查、专项检查、交叉检查和客户满意度调查等方式，强化网点服务工作的检查监督。建立全行客户服务质量考核体系，从财务、顾客满意度、市场占有率、新增目标客户、员工满意度等几个维度开展对各分行的服务精细化考核，努力做到考评客观有效。考核的重点放在中高端客户的服务上，放在中高端客户关系的维护上，放在中高端客户的拓展和营销上，确保中高端客户有大幅度增加。