让租户享受五星级宾馆式服务

前些天，上海下了一场大暴雨，从中国船舶大厦办公大楼下班的白领们犯难了，虽然他们中的许多人有自备车，但从大门到坐进车内，如果不打伞肯定会淋成落汤鸡。就在这当口，一群撑着雨伞的女保安来到他们跟前，将他们一个个摆渡到车上，白领们的衣服没淋湿，而女保安身上就像从河里捞出来一般。当时，负责衣帽间管理的员工已经下班，眼看这些保安只好穿湿衣服上班，弄不好会得感冒。想不到的是，忙完了这阵，回到大堂，干净的衣服已经送到她们手里，让他们及时替换，原因，负责衣帽间管理的经理及时补缺……真可谓我为人人，人人为我啊！

听了这个故事，记者深思良久，这好比是寒夜里传递火把，温暖了每个人的心，也照亮了每个人的路。做出上述举动的到底是家什么样的企业呢？记者决定一探究竟。

走进开业已十几年的中国船舶大厦，给人的第一印象是窗明几净，设施维护得像新的一样。而最惹人注意的是忙碌着为客人开关电梯的身着制服、头戴船帽、身材苗条的女保安。看着她们灵巧、规范的动作，禁不住上前打听。而令人惊奇的是，这些保安都上了年纪，是大妈大姨级的。按惯例，保安都用男性，这家企业为何用女性，而且年龄都偏大？

约好的采访对象是这幢大楼的物业管理者——上海瑞苑物业管理有限公司、上海瑞舟房地产发展有限公司物业分公司的总经理崔世永。他准时来到大堂，接我们上楼，从底楼到会客厅要换二部电梯，记者发现，每当有人上下梯，崔总总是职业性地用手把住电梯门，而且最后一个出门。据崔总自己说，他之前在新锦江大酒店工作，现在人事关系仍在新锦江，也许是习惯了五星级宾馆的服务，才处处显示出庄重、儒雅的举止。崔总甫一坐定，便打开了话匣子。

一套班子，两块牌子

记者：从名片上看，你是上海瑞舟房地产发展有限公司物业分公司总经理，又是上海瑞苑物业管理有限公司总经理，这两家企业到底什么关系？

崔总：上海瑞舟房地产发展有限公司物业分公司和上海瑞苑物业管理有限公司分别是上海瑞舟房地产发展有限公司和上海瑞苑房地产开发有限公司旗下的子公司，而两家房地产都属中国船舶工业集团公司。所以两家公司实际上是一套班子，两块牌子，担负着中国船舶大厦和瑞苑公寓的物业管理。

记者：请你谈谈你们团队目前管理的中国船舶大厦与瑞苑公寓的物业情况？

崔总：中国船舶大厦现有入住客户43家，其中有花旗银行、比利时银行、马来亚银行等跨国银行、中国人民银行、天津银行等国内外著名银行和企业。每天上班人数1200余人，在厦涉外人员100余人。自开业以来平均出租率保持在97%以上，2013年更是达到99%以上。租金与物业管理费全年收缴率100%。曾先后荣获“上海市物业管理优秀示范大厦、上海市治安保卫先进集体、2012年度上海市总工会工人先锋号”等荣誉。中国船舶大厦物业管理于1996年7月至2012年12月全权委托上海新锦江大酒店管理，2013年1月起瑞舟房产收回物业管理权，实行自我管理。现有职工110人。

2005年瑞苑公寓主楼西侧一半物业产权售予了外资企业，期间瑞苑公寓委托外资企业经营管理。至2009年9月，瑞苑房产收回整幢大楼的物业管理权，大楼东半侧物业继续作为酒店式公寓运营。自接管以来，平均出租率也在90%以上，不但扭亏为盈，利润还逐年大幅度提升。曾先后荣获“建行杯第三届上海市住房公积金诚信缴交企业称号”和“上海市平安单位”等荣誉。

租户满意率近百分之百

记者：我发现一个奇特现象，中国船舶大厦的保安都由女性担任，而且年纪都不轻，这是为什么？

崔总：起用女性当保安是我们发现女性阴柔的一面，她们更善于与客户打交道，如中国船舶大厦广场式的停车场，一开始为争夺车位很混乱，但起用女性当保安后，在她们和颜悦色的指挥下变得井然有序。让客户接受女性保安的柔性化服务，体验到的不单是性别上的差别，而是一种将五星级服务规范、标准与女性特有的和谐气质相揉和的亲情服务。至于她们年龄偏大，我认为年龄大服务更有经验。

记者：刚才上楼时，我已享受到五星级服务，这在其它商务楼是罕见的，请你谈一谈你们是如何做到的？

崔总：我们认为，客户在接受物业服务过程中的满意度越高，就越能促进租赁客户的稳定，对潜在租赁客户的吸引力也就越大；租赁客户越稳定，物业越有吸引力，企业价值回报就越高；企业价值回报越高，员工分享的成果就越高：员工分享企业成果越高，员工越满意，在提供服务过程中就越主动、越积极：员工服务越主动、越积极，租赁客户就越满意。这就形成了“客户、员工、企业”三方满意链环。这链环越稳定、越牢固，就越有利于企业生存和发展。瑞舟物业、瑞苑物业正是通过狠抓客户满意、员工满意，使企业的价值得到满意的回报，初步形成了稳定的三角“满意链”。

记者：能否谈得更详细些？

崔总：“一切为了客户满意”这是瑞舟物业、瑞苑物业的服务宗旨。这一宗旨具体体现在“卓越服务、卓越管理、卓越物业”三个层面。没有卓越的服务、管理、物业，客户满意就无从谈起。卓越的标准就是不断改进、不断提升、不断让客户有新的满意体验。

瑞舟物业在中国船舶大厦提供的服务中，让客户接受到的礼仪服务是“目光相遇有人微笑、问候，车到大厦有人拉门，人到电梯有人按铃，雨天客人出门口有人撑伞挡雨，进门有人协助收伞装伞套，人在走道行走有人微笑、问候、让路等”，处处体验到“尊重、尊严、尊贵”。让客户在大厦接受到的服务，不仅仅有求必应，更多的是体验到“精心、精细、精湛”的服务过程。今年从某台资企业管理的物业迁到中国船舶大厦的客户前后比较后说：“我们选择这里的物业是选对了，这里确实比原来服务好多了”。从中国船舶大厦开业以来，十年以上的老客户达到40%以上。

瑞苑物业在服务中，更是根据常驻客人的不同需求，实行菜单式服务，满足个性化需要。同时还推出24小时管家式服务，及时为客人解决各类问题。中国船舶大厦物业问卷调查满意率十余年来都在99%以上，瑞苑公寓物业问卷调查满意率四年来都在98%以上。正是有如此高的满意率，才有如此高的出租率和经济效益回报率。

必须有员工认同的企业文化

记者：前些天下大雨，中国船舶大厦的保安为客人打伞，身上淋湿后，企业又送上干净的衣服替换。瑞舟物业、瑞苑物业到底有怎样的企业文化，使温暖在企业内外传递？

崔总：只有企业让员工满意，才能有企业让客户满意的基础。企业员工的满意首先要看企业文化是否让员工认同、接受，并愿意付出，其次是我们的薪酬待遇是否与员工的付出相匹配。

瑞舟物业、瑞苑物业所推崇的企业文化首先强调的是企业最最基本的制度文化和执行文化，即要求每位员工必须按照制度要求规范执行。再在制度文化、执行文化实施过程中渗透企业的亲民文化，让员工在“团结、紧张、严肃、活泼”的环境中快乐工作。“团结”，这里泛指的是企业和员工的关系。如新员工上岗前，必须经过企业内的视频辅导和师带徒专业的岗前培训。若新员工不认同企业制度文化，或在师徒带教过程中接受不了企业的执行文化等，说明双方没有团结的基础，就不能形成合作关系。对老员工来说，思想、行为是动态的，当不能共同继续认同、维护企业核心理念，行为方式有悖企业文化制度，执行效果有偏差时，企业就有义务和责任纠正员工的言行，直至符合企业的规范要求。所以瑞舟物业、瑞苑物业每年都有不同形式、不同主题的全员培训，使全体员工真正拧成一股绳，形成一个合力，不断推动企业前进。

“紧张”，是指员工在工作执行过程中的节奏和效率。快节奏、高效率的服务，是企业提升客户满意度的关键因素之一。瑞舟物业、瑞苑物业的“5341”快速反应体系，有效地解决了客户的问题。接到客户电话5分钟内反应到位。一般问题30分钟内予以解决。30分钟内无法解决的问题向客户口头解释，并于4小时内解决。需要协调社会力量解决的1日内给予书面答复。

“严肃”，即指员工在服务规范、标准执行上认真的态度，也指企业对员工执行制度情况严谨考核的程度。对此，瑞舟物业、瑞苑物业形成并建立了一套完整的《五星管理实施细则》，并在实践中不断完善，这大大促进了服务、提升了管理，使老大厦不老、旧公寓不旧，有效地提高了客户的满意度。

“活泼”，指营造企业员工快乐的工作氛围。员工满意不满意、快乐不快乐，一是建立在薪酬待遇基础上，二是建立在企业的人文环境上。自1997年开始，社会上普遍歧视非合同员工，并且同工不同酬。虽然我们当时也存在着不同酬现象，但在福利待遇上，如劳防用品、外出旅游或旅游津贴、车贴、饭贴等方面力求与合同工相当或一样。近年来员工与公司工会签订集体劳动协议中，我们还规定了工资增幅，尽量让非合同制员工满意。同时，我们还着力营造企业的人文环境，用亲民文化熏陶员工。