“黑名单”折射制度之痛

此次春秋“拉黑”维权乘客的做法究竟是否站得住脚，站在不同角度看可以得出不同结论。但这一事件的发生却暴露了国内航空公司在航班延误处理上存在的诸多问题。

“机闹”频出源于法律缺位

2008年，中国的航班延误率为28.52%，而印度则为49.1%。尽管中国的航班延误率并不算高，但旅客霸机、罢乘等威胁机场公共安全的行为却屡见不鲜。之所以会出现这种情况，源于我国没有针对航班延误赔偿的法律规定，唯一可做参考的《航班延误经济补偿指导意见》中，对航空公司延误赔偿也设定了极其严苛的条件，即“航空公司因自身原因造成航班延误”。然而由于航空公司方面的绝对强势，航空领域的专业性以及关于“自身原因”的有力证据大多掌握在航空公司手里，导致旅客遇到延误时一般只能哑巴吃黄连，有苦说不出。

然而数据显示，2010年国内各主要航空公司计划航班188.8万班次，其中不正常航班45.7万班次。面对这样海量的事件，在没有合理的程序和规则解决问题的情况下，往往产生了不少矛盾。比如发生延误时，一些航空公司没有主动安抚，也不主动赔偿，甚至发生了乘客耍狠闹事的事件，使得航空公司处于十分尴尬的地位。由于航空公司很难追究这类乘客的民事赔偿责任（诉讼成本很高），导致许多航空公司遇到这类过激维权事件时，往往采取赔偿了事、息事宁人的做法，尽量避免矛盾扩大给公司形象和声誉带来更大的影响。

因此想要从根本上解决“机闹”顽症，就需要国家尽快出台相关法律法规，给因飞机延误而要求赔偿的乘客开出一条合法合理且行之有效的维权大门。就拿“航空公司因自身原因造成航班延误”这一条来说，也应该明确规定由航空公司举证航班延误并非航空公司自身原因造成的。

延误保险亟待完善

当然，由于航班延误是常有的事，如果所有延误赔偿都要通过司法途径解决显然效率太低，更高效可行的方法是推广航班延误险。

过去国内一些商旅平台也曾推出过延误险，推广阶段大力度促销，将每份保单销售额从20元降至5元，但购买这种保险的旅客只占购票人数的4%。导致东航、国航等不少大型国有航空公司最近索性停售了包含航班延误赔偿在内的航空旅行险。

为什么延误险乏人问津呢？一方面是因为同样花20元，航空意外险的赔偿金高达60万元，而航班延误险的赔偿却只有几百元。不少旅客便认为前者比后者更值得投保，却忽视了后者获赔的概率是前者的上万倍。

另一方面，航空延误的界定标准至今较为混乱，令旅客对航班延误险缺乏信任。有些延误按照航班起飞时间计算，有些则按航班落地时间计算。有的保险公司限定，天气等不可抗力引发的航班延误不在保障范围之内，导致投保乘客无所适从。

更重要的是，航班延误险的理赔程序比较复杂。旅客除了填写索赔登记表，还需要向保险公司提供机票行程单复印件、登机牌、身份证复印件以及航空公司开具的航班延误证明材料。有些保险公司甚至限定，必须在航班到达后的2天内索赔，或5天内提交全部材料，过期视作弃权。

然而今年4月春秋推出的国内首个航空公司官网直销的航班延误险，购买率已达到乘客总数的15%。而且由于春秋航班晚点，在该险种开售10天时间里，就有144名旅客获得了赔偿。

为什么延误险在国航、东航被冷落，春秋却将之做得有声有色呢？因为同样是20元一份，春秋规定不论天气原因、机械故障，还是流量控制，只要不是旅客自身原因，起飞延误达3小时或航班取消，就能获赔200元，6小时以上获赔400元。而且春秋的延误险由系统自动理赔，赔偿条件达到后系统就会自动理赔，理赔采用无纸化流程，保险公司在得到旅客账号后，立即办理赔款支付手续。

如果春秋这种赔付标准简单统一，赔付流程方便快捷的航班延误险能够在各大航空公司普遍推广的话，飞机误点乘客能按合同轻松获得赔偿，“机闹”事件的发生概率自然会大幅降低。

短评

双输格局亟待打破

文 本刊记者/邢 力

日前，春秋航空董事长王正华在微博上回应称，提出“暂无能力服务旅客名单”实在是不得已的无奈之举，而且会继续推行。这是发自肺腑的大实话，因为没有一家航空公司希望因为“黑名单”问题而成为“全民公敌”，尤其是当前春秋航空正处于上市前的关键阶段，任何负面新闻都可能对上市进程造成影响。然而在成本不断高涨，民营航空生存维艰的当下，春秋航空已是国内民营航空公司中硕果仅存的两家之一，想要在廉价航空的道路上走下去，它必须坚持自己的原则和气节，绝不能开“不闹不赔，大闹大赔”的先河，给公司造成巨大的经济损失。因此究竟是否要设“黑名单”，春秋只不过是两害相权取其轻罢了。

当然从另一方面看，对旅客来说，虽然获得了200元赔偿，但今后必须买其他航空公司更贵的机票，也是输家。由此可见，“黑名单”双输局面亟待打破。此外，最后我们要强调的是，航空安全人人有责，乘客在维护自己的权益时一定要采取合理合规的方式。