从排队购买到排队投诉:苹果怎么了?

“出来混迟早要还的。”《无间道》里这句经典台词当时并没令笔者产生强烈共鸣，可最近维修iPhone的经历却让我着实体会了一把。

当年为了避免熬夜排队购买，笔者等了两个月才把iPhone4买回家，没想到如今却要网络预约排队等待维修泡了水的手机，这份等待维修的心情却不像期待购买新产品那样喜悦激动。

遇到这样维修经历的iPhone使用者应该不在少数。而据中国消费者协会最近公布，2012年他们受理的苹果公司投诉共2170件，其中售后服务投诉占比25.6%，整整高出我国家电售后服务投诉比率平均值7个百分点。

似乎苹果习惯了那种被购买者热烈追捧的“傲慢”姿态，甚至是在售后维修上也延续下来。凭笔者的亲身经验，在苹果的授权维修点，手机使用超过一年保修期后零部件损坏就不能直接维修，而是要支付1700元置换手机除屏幕外的其他所有部件。难怪有网友发微博感叹：苹果手机千万要小心用，不然你修不起。

曾经与苹果联系在一起的关键词往往是乔布斯、酷、创新，而如今每每提及却多是投诉和对苹果神话日渐衰落的种种猜疑，纵使排除行业集体唱衰和追随者迎头赶上的竞争因素，也令人不免怀念起曾经乔布斯时代的苹果。

遥想乔帮主当年，左手信仰，右手技术，如同隐居食神开的私房菜馆，无需问顾客需要，直接将自己的拿手好菜信手拈来，便可令食客流连忘返。在乔布斯看来，苹果的脚步没有任何人能够猜测跟随，一如那惊喜连连的新品会，不到最后一刻，没有人知道苹果这次带来的是怎样的颠覆和体验，而一件产品揭开面纱也意味着至少还有五件后续产品等待着成为未来焦点。当年的乔布斯创造了艺术品般的电子产品，同时也为追随者打造了一个梦境――只有更酷，更时尚的人才使用苹果产品，曾经苹果零售店前的排排长队正是其“造梦”威力的真实写照。

乔布斯离世后的苹果似乎更加“亲民”起来，库克多次到访中国，与在星巴克的“果粉”亲切交谈，新产品之前就已经传出确切的新品性能，产品一经购买者也不必深夜排队了。那厢三星智能手机销售量频频窜高，这边库克表示“我们采取一些做法，让我们的产品在价格上更易于为消费者所接受”，以此满足更多低支付能力的消费者对苹果手机的需求，试图从性价比上夺回竞争优势。这样的举动似乎从侧面证实了苹果如此“亲民”之举恰是保住口碑的必然之策，不再是高高在上的艺术家，如今的苹果更加重视顾客的需求。依此推测，在如今智能手机市场双雄争霸的关键阶段，苹果也不会长期对手机售后维修的高投诉率坐视不理，看来解决之策指日可待了。

不过，笔者在庆幸自己的手机有救了之余不免疑问，当苹果从曾经的造梦者走出“神秘领地”之时，苹果还是曾经的苹果吗？■