前瞻观点 第3期

不久前，贝恩公司合伙人朱永磊指出，未来消费者特征可以总结为八个关键词，分别是老龄化、更加富有、女性、城市化、网络一代、移动中、社区的力量和缺乏耐心。其中几个重要的变化趋势是：老龄化社会正在到来，中老年消费者必然会在未来的消费市场中占据重要的位置；在发达国家和成熟市场逐渐饱和、消费能力开始下降的时候，一些新兴市场开始显示出自身的重要性，新兴市场的消费能力将得到进一步释放；生于1995年之后的网络世代将成为未来消费的主力人群，他们对于新鲜事物具有高度的接受能力；今天有更多的消费者处在“移动中”――坐在车里或者在天上飞，人们有更多的时间花在路上，移动娱乐已成为人们生活中非常重要的一个部分。

今年中国可能会发生哪些事

近日，麦肯锡上海分公司资深董事欧高敦仔细审视2011年的中国，做出了六项预测：1　要控制住食品价格的上涨将需要比预期更长的时间。2　中产阶层的破产将会急剧增多。引发一波破产浪潮所需的一切就是利率的进一步提高(其目标是抑制通胀)，它将引起房价快速下跌，以及房贷还款压力增大。3　最低工资将会提高，但生产率的收益将会超过劳动力成本的上升。4　中国的经济增长将低于预期。2011年，削减对消费者的补贴(如购车补贴)将会导致消费启动缓慢，将无法完全达到2010年的消费水平。5　中国将加快其“十二五”对外投资计划。在未来五年中，中国政府可能会努力将中国对外国的累计投资提高一倍。6　国家将再次尝试减持其在企业所有权中的股份。

为何多数CEO不擅长战略

近日，加拿大多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰・马丁(Roger Martin)撰文指出，一个良好的战略是将两个不同的逻辑创造性地整合到一起的产物，而不是一个线性分析的逻辑流。两个最根本性的战略选择就是决定“在哪儿玩”和“如何获胜”。在一个卓越的战略中，“在哪儿玩”和“如何获胜”的选择构成了一个整体，而且会相互增强。而通常情况下，CEO们并没有熟练掌握将不同逻辑创造性地整合到一起的技巧，他们常常以对单一逻辑施压的方式来制定战略；他们喜欢分析某个问题，之后提出一个充分的解决方案，而不是为两个有机整合在一起的问题寻求答案。很多CEO要么将战略视为“在哪儿玩”，要么将其视为“如何获胜”，这就是多数CEO很少能制定出良好战略的原因所在。

让客户省心

近期，马修・迪克逊及其合作者在《哈佛商业评论》上撰文指出，取悦客户并不能提高客户忠诚度，而帮他们减少在使用公司产品时的麻烦则可以。作者发现，最容易引起客户不满的是让他们在使用公司产品时劳神费力。要减少顾客的麻烦，评估客户的不满程度，公司可以使用一个新的指标―客户费力度(Customer Effort Score，CES)。实际上，许多公司已经将减少客户的努力作为一个有效方法，成功地运用于客户服务实践中，以下是它们常用的五大策略：1　切勿只顾当前问题而忽略后续问题。2　客服代表要控制与客户互动时的情绪因素。3　通过增强自助服务的“黏性”，尽量让客户减少客服渠道的转换。4　从不满意客户的反馈中吸取教训，为客户减少麻烦。5　授权一线员工，减少顾客麻烦。

面对新技术的撤退战略

不久前，美国达特茅斯学院塔克商学院教授罗恩・阿德纳(Ron Adner)及其合作者撰文指出，面对新技术的崛起，除与新技术进行抗争或彻底改用新技术之外，企业还可以选择撤退战略：一是退守传统市场中的某个缝隙市场，在这里，老技术相比新技术能更好地满足客户需要；二是转战某个新市场，在这里老技术天然地占据着绝对优势。和改用新技术―样，企业在实施退守或转战策略时也需要进行重大的组织变革。为了给新的目标市场创造最大价值，企业必须重新调整产品开发、制造、营销和销售的重点。要撤退，就必须抢在技术竞争失败、公司资源枯竭之前，抢在新技术站稳脚跟、企业陷入危机之前。积极主动的战略撤退才是逆转灾难性失败的良策。

幸福指数在企业中的应用

最近，一些有远见的企业希望开展本企业内的员工幸福指数调查。山东大学生活质量与公共政策研究中心主任邢占军指出，这样做的意义在于：首先，有助于了解企业员工的心理需求和精神状态，为决策管理层深入了解员工需求、不断提升员工生活质量、促进员工成长发展提供依据；其次，通过对员工幸福指数与一般民众幸福指数的对比分析，可以对本企业员工幸福感进行准确定位，通过有效的管理让员工体验到更多的幸福感；再次，通过定期的追踪研究，可以系统地考察企业员工幸福指数的变化走势，分析各项改革和管理举措对员工的影响，探讨提升员工幸福指数的对策与途径；最后，关注并考察员工的幸福感，一定程度上体现的是企业对广大员工的关爱，如果实施得当，这项工作本身就可能成为对员工的一种重要激励。

对战略的十项测试

日前，麦肯锡的研究者制定了一组测试项目，旨在帮助企业高管评估其战略优势。该测试清单包括以下十项测试：1　你的战略会战胜市场吗?市场会推动企业向平均业绩回归。2　你的战略发掘了优势的真正来源吗?需要明确的是，竞争优势来自两种稀缺资源：位置优势和特殊能力。3　你的战略是否精细化地定义了在何处参与竞争?4　你的战略能否使你领先于趋势?新趋势的不断涌现是一种常态，而许多战略在延续现状上所占的比重过大。5　你的战略是否基于独到的洞见?而不是同行都可以看见的调研数据与分析。6　你的战略是否考虑到了不确定性?7　你的战略能否在承诺与灵活性之间保持平衡?8　你的战略是否受到偏见的影响?9　你对按照自己的战略采取行动有足够信心吗?10　你是否将自己的战略转化成了行动计划?

留出“剩羹”给竞争对手

不久前，美国西北大学凯洛格商学院在其网站上公布了一项研究结果：企业通常并不希望竞争对手降低价格导致价格战，而对于顾客是“随机到达”的餐馆生意来说，“追随者”却很期望“领导者”降价。同一条街上，“领导者”型餐厅每天门口都排着长队，“追随者”型餐厅的上座率不到五成。前者降价会更加致使一些原本可以接受更高价格的顾客离开，这些“过剩”的顾客通常会到街对面的“追随者”型餐厅就餐，这时后者就可以涨价。前者能否通过增加座位来提高利润?研究者认为，在一些情况下这样做反而会降低利润：更少的“过剩”顾客流入“追随者”型餐厅，必然招致后者的反击行为。为了避免这种行为，“领导者”型餐厅需要维持足够的“过剩”顾客给对方，所以会选择降价。

新媒体时代声誉战的原则

最近，万博宣伟公关公司的首席声誉战略家莱斯利・盖恩斯一罗斯博士在其文章中指出，很多企业对大的竞争对手防备森严，却常遭到小对手出其不意的攻击，它们凭借新媒体和社交网络给企业造成沉重打击。公司领导者需要掌握并运用以下策略应对这样的攻击：1　放低姿态，不恃强凌弱。2　做好准备，快速回应。总是要达成一致意见后才采取行动，攻击所造成的危害已在蔓延，公司由此也错过了最佳应对时机。3　授权一线，强力反击。民众往往对公司的一线员工要比对高管更有亲近感，一线员工的话更让人觉得可信。4　以其人之道，还治其人之身。只要你运用得当，新媒体也能轻松地为你服务。5　借助外力，声援自己。最好的力量倍增器就是支持你的独立第三方。6　储备荣誉，应对质疑。公司应该学会利用能够证明公司成绩的荣誉证书。

打造卓越团队的诀窍

近日，风险投资机构高原资本的招聘合伙人Craig Driscoll在其文章中指出，企业家打造出类拔萃的团队应该做到：1　将招聘看成事关公司生死的大事。2　打造一份关键职位的招聘路线图，它应该取决于特定的业务目标和重要事件。3　不断寻找人才。4　理解什么时候“推销”，什么时候“收买”。5　利用经过验证的面试技巧“收买人心”。6　一旦你找到了合适的人才，速度和果断就是关键。7　在适当的时候利用招聘专家。招聘是一项竞争激烈的运动，有时你需要专业人士来帮忙。8　建立一个强大的董事会、顾问委员会、生态委员会。你可以列出一些你觉得无法招至麾下的商业明星，然后邀请他们进入上述委员会。9　接受师徒制。成功的企业家会以他们自己的眼光来审视你，并为你提供建议，你要吸收这些建议，变得具有前瞻性。10　在招聘你的团队时，植入一种招聘文化。