略论医患关系紧张形成因素与应对策略

1形成医患关系紧张的因素

1.1制度及政策因素

一是改革定位失误。上世纪八十年代中期特别是1998年后，卫生部门开始探索对医疗机构的改革，放弃了医疗卫生事业的公益性，转而采取市场化的定位，从而带来了一系列问题。首先，政府对医院的投入大幅度减少，医院的大型基建和设备购置，都要自己买单，这样，迫使医院采取“以药养医”的办法，药品加价，检查费用大幅提高，致使病人不堪重负，“看病贵”的问题由此产生。其次，由于背负着巨大的筹资压力，致使医院办医的指导思想发生较大偏差，从上到下都围绕如何创收做文章。采取科室承包责任制，一些科室要设法完成任务，医生不得不开大处方，做各种检查，医疗费用大幅上涨。这样，原来人们心目中的“白衣天使”的形象遭到了彻底颠覆，从而造成了医患关系的紧张。第三，一些医生业余时间忙着走穴，灰色收入畸高，引起了社会议论，造成社会同医疗机构的情绪对立，患者同医生的情绪对立。在医院内部，不同科室的医生收入差距也随之拉大，致使部分低收入的科室医生心理失衡，工作态度消极，同样会导致医患关系紧张。二是医改制度设计不合理。各级政府在医疗卫生方面欠账过多，上一轮的医改方案在实行政府、单位和个人共同负担医疗费用的原则下，把个人分摊的比例定得太高，城镇职工个人负担达到百分之四、五十。在总体收入水平较低，各方面的改革成本都陆续转嫁到个人头上的情况下，超出了个人心理和实际承受能力，引起了大家对政策的不满，作为患者，自然会把怨恨发泄到医院和医生一方。三是对医务人员中的不当行为处理不力。尽管医疗卫生主管部门明文规定不允许医生收取红包和收受回扣，但实际执行起来一般都监管不到位。一部分医护人员对此也不以为然。很多患者也觉得只要把病看好，送点钱物不算什么。然而，一旦治疗效果不满意，或手术出现意外时，患者就会联想到是否因为没送钱物，或者送少了，医生不精心，从而导致了医患关系的紧张。

1.2医疗机构和医务人员自身因素

对于医生来说，引起医患关系紧张的原因很多。一是缺乏同患者沟通，没有把病人的病情和治疗中可能发生的情况以及治疗效果告知患者，让患者有知情权，从而使患者对意外出现的问题缺乏心理准备。二是有的医护人员责任心不强，工作马马虎虎，经常发生差错，甚至由于疏忽大意，酿成了医疗事故。三是技术水平问题。有些医生不是刻苦钻研业务，而是得过且过，只要能应付工作就行。有的医生对病情误判，治疗方法不当，延误病情，甚至造成严重后果。四是门诊病人多，环境嘈杂，医生心情烦躁，心理压力大。加上现在各种名目的医疗保险，对药品价格和种类提出不同要求，医生光去考虑这些问题就很费时间，根本没法详细分析病情，优化选择。五是职业道德问题。医务人员队伍中，确实有些害群之马，拿红包，吃回扣。医疗机构有的对医患关系认识不足，没有做到设身处地为病人着想，提供必要的医疗条件和周到的服务，致使病人不满。有的对医护人员缺乏素质教育，在医患冲突中，不能理智对待病人，促使矛盾加剧。有的医院没有建立医疗纠纷调解机制，或者缺少正确的处置方法，导致冲突升级。有的则一味花钱买平安，反而被患者家属步步紧逼。

1.3患者方面的因素平心而论，患者对医患关系

紧张同样应当承担责任。一是由于健康知识掌握不够，一些患者对自己的疾病治疗期望值太高，一旦达不到自己的愿望，就可能对医生兴师问罪。二是一些病人的维权意识过强。很多简单问题也弄到了剑拔弩张的地步。三是性格和精神因素。有的病人性格古怪执拗，稍不如意，就对医护人员谩骂动手。有的本身就有精神异常问题，往往恶性伤害事件，当事人最后被检查出了精神疾患。

2医患关系紧张的不良后果

首先，医患之间发生矛盾和冲突，干扰了医院的正常工作秩序。一旦发生吵闹事件，医护人员只能停止工作，应付患者的责骂和诉求，不但当事患者不能正常接受治疗，同时也影响到其他患者的治疗。其次，为了防止出现医患矛盾，很多科室已经把不要出事作为对医护人员的基本要求，根本不是在千方百计治病救人上下功夫，而是一切按老经验、老办法办事，谁也不敢为病人去冒风险、担责任。长此以往，就束缚了医生的创新精神，阻滞了医学科学的发展。再次，出现矛盾不能及时化解，致使小事闹大，当事双方两败俱伤，造成的经济损失和精神损失，是很难弥补的。同时，医患冲突对医疗机构的形象，也会造成不良的社会影响。

3应对医患紧张关系的几点思考

3.1加强医学知识的普及宣传

教育部门应当在中学教材中增加医学卫生知识课本。卫生主管部门应该采取多种宣传方式普及健康知识。病人自己也应主动研究病情，加深对治疗结果的了解。医生更应主动向病人作宣传，只有加深病人对疾病和医学知识的了解，才能使其对医护人员给予理解。

3.2加强医德医风建设

加强医院建设，必须把医德医风放在首位。作为医院的主要负责人，各个科室的主任，应当做好表率，同时把教育医护人员当作自己应尽的职责，共同建设把病人视作自己亲人的医疗队伍。加强医德医风建设，关键要抓好各项管理制度的完善和落实，这样才能起到事半功倍的效果。

3.3加大投入，提供更好的医疗保障条件

要满足日益增长的医疗需求，必须加快医疗设施建设。要积极采取措施，分流病员，必须加大社区医院的投入，不仅要解决社区医疗用房，购置必要的诊疗设备，更重要的是引进人才，提高社区医院的技术水平，让每个病人能就近得到医治。还可以采取三甲医院与社区医院定点挂钩，联合办医，名家坐诊，以增强社区医院的吸引力。实行大病转诊制度，支持社区医院得到充分的发展，真正做到小病不出社区，切实方便群众，并减轻大医院就诊压力。

3.4建立协调机制

政府应该重视建立协调机制。由卫生医疗部门、公安司法部门、专家、社会工作者组成医疗纠纷协调委员会，负责配合医院，做好具体协调工作。由于这样的协调机制更具权威性，容易为各方所接受。

3.5成立独立的医疗事故鉴定机构

2002年出台的医疗事故鉴定条例，虽然明确规定医疗事故鉴定由卫生行政主管部门交由医学会组织专家鉴定组负责，但医学会也挂靠在卫生行政主管部门，鉴定机构仍然缺乏独立性，为了确保鉴定结果的公正性，应探索成立独立的医疗事故鉴定机构。

3.6推行医疗责任保险制度

就是由医疗机构和医生个人各支付一定比例的费用建立医疗责任险，这对于分散医生的执业风险，减轻医生压力十分重要。目前很多国家实行了这一制度，国内有些地方也已经开始推行，取得了较好的效果。有了这一制度，引人第三方解决医疗纠纷的责任和赔偿问题，就可以把医疗机构和医生从复杂的医患矛盾处理中解放出来，集中精力为病人看好病。

3.7引导患者通过诉讼方式解决问题

我国法律法规体系已经比较完善。凡是双方协商不成的医疗纠纷问题，行政和社会协调也解决不了的，应当鼓励当事人通过法律途径去解决。

3.8新闻媒体要客观报道

对医患之间的纠纷，新闻媒体要在充分了解事实真相的基础上，客观公正地加以报道，不能添油加醋进行炒作。这样，更有利于纠纷的顺利解决。

总之，医患关系紧张，医疗纠纷问题，是客观存在的实际问题，我们要深刻认识产生这一问题的根源，从源头进行治理，防患于未然。纠纷发生后，要以正确的措施应对，尽力化解矛盾。相信通过全社会的共同努力，一定能营造一个更加和谐的医疗环境。

本文作者：苏娜 单位：武警安徽总队医院