博思:“江湖”不可怕

不久前，博思来到济南索菲特银座大饭店担任总经理，在此之前他在香港的酒店工作了六年。在一个阴雨的下午，我们见到了博思，绅士的微笑伴着“Good afternoon”的问候，透出了荷兰人天性中的温和、友善。

家族之中并无人从事酒店工作的博思，在一个偶然的机会进入了这个行业。从最底层的厨房学徒工做起，凭着他对工作的热情和勤奋好学，得到老板的赏识，逐步升任至管理工作，从此博思一直效力于酒店行业。正是怀着这份对酒店行业的热情与热爱，博思把工作中的辗转与挑战视之为乐趣。博思说，这一行优势于其他行业的一点是，可以经常地到别处“旅行”，每一天都要和不同的人打交道，每一天都有新鲜感，这让生活充满了新意和乐趣。而服务于他人，并从这种服务中获得满足感是酒店行业的魅力所在。

丰富的从业经历，多年的经验积累，让博思在谈论新的工作挑战时有了一种淡定和稳健的大气。

独到的服务

孙子兵法曰：“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。”对于置身于尔虞我诈、刀光剑影般现代商战中的酒店总经理来说，用兵之道同样关乎生死存亡。在济南，菲特银座大饭店更是处在酒店业这座金字塔的顶端，博思将以什么样的姿态面对挑战呢?

酒店工作最终端的目的是获得客人的认可，服务无疑是最重要的决胜条件。对此，博思就有一套属于自己的兵法。提到服务，博思说：“什么是好的服务?答案在客人。我们要做的就是去发现，去满足客人的需求，去超越这种服务需求。”但是好的服务都有会有一种标准，那就特色化的个。

博思说，国际性的酒店管理，是高质量服务的保证，也是索菲特的吸引力所在。

作为法国雅高国际酒店集团最负盛名的品牌，索菲特代表了奢华与优雅，法国生活艺术和住宿舒适性，旗下拥有200多家酒店，遍布55个国家，细致地诠释了法国的生活艺术。索菲特酒店集中了法国最细致的装饰、最热情的接待、最优质的服务和最盛名的美食艺术。不仅如此，索菲特还会根据不同国家和地区的特色制定独特的服务元素，与当地的需求、流行趋势相融合。比如在中国的酒店设置中餐厅，这是在其他国家所没有的。“这就如同一个句子，当地元素是主语，其他法国元素是定，状、补，这些元素完整的组合在一起，才能打造一个精致的氛围。我们的工作是去发现客人的期待是什么，尊重他，关心他，满足他，让他感到快乐。”这是索菲特人性化服务的理念所在。

团队归属感

辗转于世界各大城市的酒店，不同的文化，不同的语言，对博思来说既是一种新鲜，也是一种挑战。对于博思来说，济南这个新的环境给了他新的挑战和激情。在博思的理念里，好的酒店管理包括三个方面的内容：酒店选定的位置要好；硬件具有吸引力，如何服务好客人。前两个方面是客观的因素，如何服务则是主观决定的方面，而好的服务需要好的团队来创造和执行。不同的团队具有不同的特点，谈起济南新团队，博思说这个刚刚相处的团队给他印象最深的是：这个团队对学习专业知识和发展自己的热情，这是一个充满了积极元素的团体，这让他对未来的工作充满了信心。

一个好的团队，是成功的基础。博思认为，管理好一个团队，留住人才，当然高薪水是一个重要的方面，毕竟这是生活的保障，但是仅仅靠高薪水并不是上上之策。提高员工的积极性，除了高薪水，还要给员工提供一个提升和发展自己的好环境，提供相关的专业培训，给员工不停进步的机会，找到适合自己发展的位置，让他们感到自己被尊重、被认知，从而产生团队的归属感。一个愉快的工作环境能够创造积极的心态，这也是快乐工作的源泉。

无论是世界顶级酒店的品牌效应，经营模式，还是他们的管理和服务，都给索菲特员工们带来了荣誉感和发展自我的愿景。

本土文化

在来济南之前，博思一直工作生活在欧洲和中国香港这种西方化的地区。对中国的传统文化知之甚少，在他对中国文化的概念存储只有“孔子”，“孟子”对他来说都是零。博思说，来到中国之后，他才发现曾经他所接受的中国信息完全是错误的，来到中国，亲身感受之后，他的观念才转变。中国是一个现代化的美丽国家，拥有国际化的大都市，拥有现代化的生活方式。

虽然来济南时间不长，但是博思对济南产生了浓厚的兴趣。了解当地的环境，当地的文化风情，才能更好的把握市场的方向，提供更完善的服务项目。而了解当地文化是一个缓慢的过程。博思说当地员工是他的好老师，他们会告诉他很多关于济南的事情，此外，他也会从网络、报纸等传媒途径得到信息。在周末，博思会出去遛弯，漫步于济南的大街小巷，亲身感受济南的城市风貌和风土民情。博思说，他看到的济南是一个现代和传统兼具的美丽城市，虽然没有上海、香港那样的国际化，但是有她温和的特质。从一个观察者的角度，博思说，济南很多地方都在修路、建设，但是应该好好保护那些古迹建筑，那些都是宝贵的传统财富。

中国是一个讲究“人情”和“关系”的国家，很多外国人来到中国之后会有不适应的感觉。对于这一点，博思说，其实在所有的国家，一加一都不是等于二的，可能在中国只是更加突出一点。做酒店行业的人总是在不断面对新的环境和新的文化，要具有快速的接受能力，融入这种文化，其实处理“关系”的方法都是大同小异的。这或许正应了那句至理名言“有人的地方，就有江湖”，但在他的观念里，“江湖”似乎并不可怕。