做处理危机的高手

危机处理成为现代领导者面临的一个重大课题，处理危机能力也就理所当然地成为现代社会衡量一个领导者能力高低的重要标准。

美国一位政治家曾经说过：“我们处于一个易受攻击的社会地位，灾难每年似乎正在成倍增长，如果我们对危机处理不给以迫切与足够的重视，我们就会失职。”

的确，在现实生活中，危机如同驱不散的幽灵始终追随着我们。可以说，任何一个组织、任何一个领导者都处于危机的包围之中。特别是在当前社会转型阶段，各种矛盾冲突逐步暴露出来，甚至在一定条件下有可能激化。危机如果处置不当，还有可能酿成严重后果。正因为如此，危机处理成为现代领导者面临的一个重大课题，危机的预防和处理成为领导工作的一个重要方面。而处理危机能力也就理所当然地成为现代社会衡量一个领导者能力高低的重要标准，这个能力主要包括危机监测能力、危机预控能力、危机决策能力和危机处理能力四个方面。

领导者在对危机事件进行解决与管理时，除必须要遵循的一套基本程序外，还应当懂得处理危机的一些原则，这样才能尽快平息危机，消除危机，迅速恢复社会正常秩序。

一是积极主动的原则。一旦危机产生就必然需要处理，不管其性质、类型和起因，都要求领导者应该首先把责任承担起来，马上进行处理。

二是如实上报和如实宣传的原则。危机处理要实事求是，如实上报，如实宣传，切忌瞒报、谎报，切忌假宣传、乱宣传。

三是富有创意的原则。就是在设计危机处理方案时，在充分考虑各方面的条件和因素的前提下，因人、因地、因事制宜，从而使社会、公众以及组织能从中受益。

四是情谊联络的原则。在危机事件中，公众除了利益损失外，还存在强烈的心理怨怒，这要求领导者在处理中不仅要解决直接的表面的利益问题，而且要根据人的心理活动特点，采取恰当的心理情谊策略，解决深层的心理、情感关系问题。

五是超前行动的原则。领导者要通过经常性的调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，预测出将要遇到的问题以及事件发生后的基本发展方向和程序，从而制定多种可供选择的应变计划。

六是注重后效的原则。既要着眼于当前危机事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。

七是勇于承担责任的原则。危机处理中必须勇担责任，千万不能推卸责任，置公众利益于脑后，那样只会搬起石头砸自己的脚，使危机状态更加严重，甚至出现不可控的结局。

处理危机事件是棘手的，谁都不希望这类事件发生。但作为领导者，又必须面对客观事实，不能感情用事，不能有任何侥幸心理，必须掌握处理危机事件的方法和艺术，做好应付这类事件的准备。实践表明，应当重点掌握这样几个方面的方法与艺术――

一是当机立断，迅速控制事态。面对危机事件，领导必须立刻做出正确反应，果断行动，及时控制局势。

二是迅速找到症结，标本兼治。必须采取一切可能的措施和办法，迅速而准确地找到事件的症结，而后是治“标”，果断解决问题，在治“标”基础上，再谋求治“本”之道。

三是打破常规敢冒风险。由于危机事件扑朔迷离，犹如在瞬息万变战场上的应对，需要强制性的统一指挥和力量凝聚。同时，在危机事件决策时效性要求和信息匮乏的情况下，任何莫衷一是的决策分歧都会产生严重的后果。所以，对危机事件的处理需要灵活，要改变正常情况下的行为模式，由领导者最大限度地集中决策、使用资源，依据经验集思广益，迅速作出决策并使之付诸实施。

四是循序渐进，寻求可行性方案。在处理危机事件时，领导者固然要有冒险精神，但也要倾向于选择稳妥的阶段性控制的决策方案，以保证能控制危机事态的发展。领导者在信息有限的情况下采用反常规的决策方式，并对决策后果及风险进行预测和控制，需回避可能造成不必要麻烦的方案，同时注意克服急于求成情绪，因为危机事件的表象固然可以迅速得到控制，但其根本的处理则需要在表象得到控制的基础上进一步做好后续工作。