第三方物流企业的沟通障碍及对策

内容摘要:本文通过分析我国工商企业对第三方物流服务的满意度,发现沟通障碍是导致我国第三方物流企业服务满意度差的重要影响因素之一,进而分析了第三方物流企业沟通障碍产生的主要原因,并提出了对策。

关键词:第三方物流企业 沟通障碍 信息传递

近几年来,我国经济飞速发展取得了巨大的成就,预计到2010年,我国的GDP将年均增长8%。由于物流基础设施效率的提高和供应链管理的改善,物流成本占GDP的比重将从20%降至15%,物流费用年均增长仅3%。但由于改善供应链管理对物流外包的需求增加,第三方物流的年均增长将高达33%,预计2010年增至2300亿元,市场前景极为广阔。但与此同时,据南开大学现代物流研究中心的调查结果,工商企业对第三方物流企业的工作效率的满意度不高,这大大影响了第三方物流企业在中国的发展。

影响我国第三方物流企业工作效率的因素分析

南开大学现代物流研究中心的调查显示,从我国工商企业对第三方物流服务的满意度上看,有近四成的工商企业对第三方物流服务感到一般或不满意,说明我国第三方物流企业所提供的服务尚不能尽如人意,需要进一步提高服务水平。从中国仓储协会的调查中可以看到,在不满意的原因中,首先,是因为作业速度慢和物流信息不准确;其次,是作业差错率高、运作成本高,从中可以看出生产企业和商业企业对第三方物流服务首先关心的是运作质量和包含物流信息在内的运作能力问题,其次才是成本。

从工商企业选择新的第三方物流服务的意愿上看,在调查企业中有57%生产企业和38%商业企业正在寻找新的物流商,根据目前企业物流执行主体的现状,说明大部分企业的自理物流将转交到第三方物流企业运作,另一方面说明采用第三方物流的企业中,物流供求信息及不稳定,第三方物流企业的市场机会广阔且变数较大。市场机会现状可以概括为:市场需求已逐步显现,市场供给仍不尽如人意,市场潜力较大。

从以上分析我们可知,我国的第三方物流企业服务质量的不足主要是作业速度慢和物流信息不及时准确。在诸多的影响因素中,一般企业仅重视到专业设备、专业人才这些表象的影响因素,往往没有注意到——企业内外部信息沟通不良——这一导致物流企业作业速度慢、信息延误等致命问题的重要内在影响因素。任何沟通都会存在不同程度、不同形式、不同特点的障碍,有障碍,就会影响、干扰甚至破坏正常的沟通,沟通不能有效,企业内外部的信息传递也会受到阻碍和干扰,从而降低企业的绩效。因此,避免、减少、控制和消除沟通障碍,就变得十分重要。

造成第三方物流企业经营活动中沟通障碍的原因

(一)物流专业化趋势导致专业知识理解障碍

由于不同行业的采购、生产与销售模式不同,物流服务需求各不相同。第三方物流市场已经逐渐被按照大行业划分成汽车物流、家电物流、医药物流、IT电子物流、会展物流、化工物流等。每一行业的物流需求都有其特点,运作方式各不相同。不同行业有不同的专业术语和行业惯例。因此,物流企业人员在作业过程和在与服务方信息沟通的过程中往往由于专业知识的欠缺而构成沟通障碍。

(二)物流服务网络布局加快导致文化环境和语言表达障碍

中外运敦豪在2004年底将国内分公司增加到56个,使服务范围扩大到全国318个城市;FEDEX2005年7月获准在未来三年内在广州白云机场投资1.5亿美元建立一个占地63公顷的亚太货物转运中心;TNT还宣布将采取“合作发展”方式发展50家二级城市加盟商。从以上大型第三方物流企业的举动,我们了解到第三方物流企业为了适应中国经济全球化的发展,纷纷扩大其服务地域范围。物流网络的扩大、员工的分散,同时还要兼顾高效的物流作业效率,这对企业信息的准确传递和有效沟通提出了更高的要求。然而,由于企业内部存在着多元化的文化背景、语言、生活习惯等,物流管理信息在传递过程中将会出现信息传递错误、信息传递延误、信息传递失真等现象,这些现象也将严重影响着物流服务质量。

(三)企业沟通形式简单导致信息接受和理解障碍

成功的沟通应该是:同一时间内处理多种线索,促进信息的快速反馈,形成双方的直接接触。在企业内部通常的沟通方法有:面对面交谈、电话、电子邮件、正式文件、信件等,其中,最符合以上条件的是面对面交谈。但事实上,第三方物流企业的空间布局分散,人员作业分散。这就导致了直接沟通的方法在第三方企业中实施就显得十分困难。根据企业特点,第三方企业为了企业的愿景目标和工作效率,对上下级的沟通要求更高。上级既要准确及时的下分目标,还要及时注意下级对工作目标的各种反映,以便及时控制和调整管理工作;下级不但要认真领会上级下达的每一项任务,还要随时与客户进行业务沟通,以便将各类信息传递、接收的更加准确、及时,提高工作效率,进而提高客户满意度。因此在企业内外部何种情况下运用何种沟通形式,可以促使这些工作良好地运作成为第三方物流企业管理沟通中的一个难题。

解决第三方物流企业沟通障碍的对策

(一)加强专项培训

由于第三方物流企业的诸多特点,对员工的培训内容应围绕物流技术业务,从语言培训、专业知识培训、和沟通技巧培训等专项着手加强。

语言培训的内容应以学习普通话、企业内部通用语、惯于语和缩略语为主。由于物流企业是分散型作业,一般来说企业的单位遍及地域大,一般员工都以当地劳工为主,企业内部方言种类较多,导致沟通障碍。因此,应当以普通话作为企业内部使用的主要语言;明确、统一行业内部或企业内部使用的通用语、惯于语和缩略语,以此减少沟通错误,提高效率。专业知识培训的内容应以企业服务类型的专业知识为主,如企业主要是做家用电器物流,那么培训的专业知识应是和家电产品相关的知识,各类家电规格标号的含义、各类家电的内部构造、各类家电存放、运输的环境要求等等。沟通技巧培训的内容应以与各地人交际沟通的技巧常识内容为主。不同地域有不同地域

的文化和风土人情,在与这些不同的人打交道的时候应注意他人的习惯和风俗。

(二)丰富沟通渠道

在企业的经营活动中,沟通渠道和信息传递的方式应该是多样的,以适应在各种情况下沟通都能够顺利进行。随着信息技术的发展,沟通的渠道除了传统的面对面交谈、电话、电子邮件、正式文件、信件这些方式,还有可视电话、网络及时通信、GTMS短信息等现代信息传递方式。物流企业不同于劳动集中性企业,它属于劳动分散型企业,同时物流企业也是供应链管理理论和现代信息技术结合的产物,因此,为了信息及时、准确、有效的沟通,物流企业的沟通渠道不但要更好地运用传统方式,还必须应用现代远程通信技术和设备等现代化的方式,形成多样的沟通渠道以促进沟通顺利进行。

(三)建立信息反馈机制

有效的沟通,其中最重要的一个条件就是反馈。没有了反馈,那么沟通将会难以控制,出现意想不到的结果。在物流企业的经营活动中,信息的传递沟通无处不在,为了做到有效沟通,应该建立起信息反馈机制。在信息传递到达后,要有反馈信息说明收到否、了解到关键问题是什么等。反馈机制的方式可多样性,面对面反馈、反馈表、座谈、信件等形式。这样的及时、有效的反馈信息,将会有效的控制沟通过程,实现事务的事前控制,提高沟通的准确性,降低风险,提高办事效率。

参考文献

1.中国物流年鉴(2003)[M].中国社会出版社,2003

2.俞迎新.我国第三方物流发展现状及趋势[J].物流科技,2002

3.刘文茹,崔恩栓.供应链环境下的管理沟通[J].铁道物资科学管理,2002

4.苏勇,罗殿军主编.管理沟通[M].复旦大学出版社,1999

5.R·勒得洛,F·潘顿着,李博,黄红译.有效沟通[M].中信出版社,1998