服务创新的四纬度模型对我国金融服务创新的启示

[摘要] 对应于服务质量形成的模式，Bilderbeek、Marklund、Miles提出了一个有关服务创新的整合概念模型，即“四纬度模型“，四纬度要素对于金融服务质量的提高同样有着至关重要的作用。本文在对四纬度创新模型分析的基础上，从四纬度要素角度探讨了我国金融服务创新中存在的问题以及利用“四纬度”模型提升我国金融服务创新水平的途径。

[关键词] 服务创新 “四纬度”模型 金融服务创新

一、服务创新的四维度模型介绍

四维度模型是Bildenbeek等学者在1998年提出的，这一模型将技术创新作为其中的一个维度，更多的关注了服务创新中的非技术因素。它的具体框架如下：

对于服务企业来说，创新的目的主要是提高服务质量，因为服务质量的高低决定了企业的经营业绩，四纬度模型正是基于服务质量形成而建立的，它的四纬度要素都会对最终服务的质量产生影响。从上面的模型中可以看到四纬度指的是新服务概念、顾客界面、服务传递系统以及技术。

二、金融服务创新中的四纬度要素

金融服务是金融机构向社会提供的、满足客户需要与信用、与信用联系在一起的金融机构活动和结果。在这里我们把金融服务分为第一服务和第二服务。从微观层面上讲第一服务指金融机构提供的各种金融业务，而第二服务指那些与具体的业务没有技术联系却又关系到金融业务能否顺利开展和广泛推广的一系列配套服务。金融服务创新应包括这两类服务的创新，第一服务的创新主要是指新工具、新业务，这种创新更多的注重技术纬度，第二服务的创新则包括新市场、新方式、新的组织形式和管理方法，因此第二服务的创新则需要四纬度要素的参与，尤其是除技术以外的其他三个要素。当然，任何一种形式的金融创新都是通过几种要素综合作用来实现的，只不过不同的金融创新形式侧重的纬度或界面不同。

依据前面四纬度模型，金融服务创新中的四个要素应该包括以下内容：

1.新金融服务概念，很多时候，金融服务的创新仅仅是一种新的概念的引入。比如，最近越来越多的人开始关注个人资产，他们需要专业人员的帮助以完成对其金融资产的管理和经营，于是企业就可以开发一种帮助顾客进行金融产品管理的服务并在竞争者之前占领市场。

2.新的客户界面，这里包括现有和潜在的金融服务的接受者以及如何与他们进行交流。金融服务创新的成败取决于能否被现有和潜在的客户所接受。例如，银行和保险公司当前推出了所谓“直接服务”，但这并意味提供了新的服务，而是银行和保险企业与顾客的联系方式发生了显著变化。

3.金融服务传递系统，这一纬度的核心是强调现有的金融企业组织机构以及现有员工的能力必须适应新服务开发的需要，如不适应，就要通过新的组织结构设计和员工能力的培训，促使创新顺利进行。

4.技术选择，它主要指信息技术在金融服务中的应用。网上银行、ATM机的出现在一定程度上改变了金融服务的提供方式。

三、从四纬度要素角度看我国金融服务创新中的问题

金融业的对外开放客观上改变了我国金融业的垄断局面，竞争的加剧迫使各金融企业加大了服务创新的力度但也存在一些问题，从四纬度要素角度分析，这些问题主要是：

1.金融服务的创新主要看重第一服务即业务的创新，而对新业务的配套服务重视不足。缺乏配套服务的跟进，金融服务企业的新业务往往不能被顾客理解和接受，甚至其员工对新业务也知之甚少，这在一定程度上阻碍了新服务的推广；

2.金融服务企业创新的动力主要来自市场竞争的外部压力，其创新的内部驱动力不足。首先我国的金融服务企业的员工素质偏低，对于创新本身就有惧怕的心理，害怕创新的结果造成自己的利益损失；其次企业的经营战略也很少定位在创新方面；最后，R&D部门的工作缺乏以市场为导向的创新精神；

3.金融服务创新存在着盲目跟从的现象。一般来说，服务创新的生命周期较短，极易模仿，但在目前我国的金融服务企业中存在着盲目模仿的现象，缺少对市场和客户的分析与调查是很难取得创新的成功。

四、如何根据服务创新的四纬度模型提升金融企业的服务创新水平

就我国金融企业的服务创新现状来看，前三个维度的创新还相当缺乏，这在一定程度上制约了服务创新的质量与效益，而以四纬度模型为基础的服务创新系统不仅同时兼顾了第一、第二金融服务，同时又为金融服务创新提供足够的内部驱动力。那么该如何利用这一创新系统提升我国金融企业的服务创新水平呢。

1.新的服务概念来源于顾客、员工以及研发部门，而前两个往往被我们忽视，这就要求金融服务企业加强与顾客的交流，研究有效的交流方式，从顾客中获取尽量多的代表市场需求的信息，同时要制定合理的考核办法让员工积极参与到企业的创新活动中；

2.建立合理、完整的创新流程，一项服务创新的产生过程应该包括产生创意、发展产品概念到营销规划、试销再到投放市场、顾客评价，缺少其中任何一个环节都可能导致创新的失败；

3.创建有效的金融服务传递系统。首先要对企业进行组织再造，改变现有的垂直的、刚性的企业组织结构，建立扁平的、能对市场变化作出快速反映的组织结构；其次要建立定期培训制度，定期组织员工进行短期学习，确保员工对本企业的服务创新动态有及时的了解。

参考文献：

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注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。