12345,有事找政府

市民张先生冒着凛冽的寒风，在公交车站等了半个小时，还不见车来。他很恼火，因为这不是第一次了，这趟线路的车到站经常不准点，让张先生着过很多次急，他甚至专门到总站提过意见，但收效甚微。此刻，他愤怒地想：干脆，到市政府提去！可转念一想，为这件说不明原因、道不清结果的小事大老远跑一趟办，值得吗？算了，车不来，又不是自己一个人在挨冻，大不了以后骑自行车，咱不坐它行不行？想归这样想，可嗓子眼儿老像有个东西堵着，不吐出来不痛快。

回到家，把这件事跟家人一唠叨，儿子笑了，说：“打12345热线电话呀。这么说吧，除了110、120、119电话管的，其他鸡毛蒜皮的困难，12345全管。”

居然有这样的一条渠道

作为一名普通市民，一旦碰上像张先生那样自己无法解决的难题，怎么办？想到的自然是寻求政府的帮助，而与政府联系的最便捷的方式莫过于设立一部热线电话了。1987年，北京市人民政府设立了第一个市长热线电话308080。这条热线一开始就显现出为市民排忧解难的强大功能。凡是市民涉及市政方面的困难，都能向这条热线反映，且都有一个令人满意的回应，被称作市长与市民的连心桥。

“跟您反映一个问题，永安路靠近友谊医院的路上，有一个污水井盖丢了，请快点解决，不然人来人往，很容易出事。”一位热心市民把这样一个电话打给了市长热线。第二天一早儿，这位市民再从这儿经过，发现井盖已经安上了。

渐渐地，市长热线的名气大起来，求助者那叫一个多，每天受理量从开始的100多个上升到2000多个。顺应市民的需求，到2000年，市长热线改称“便民电话服务中心”，坐席增加到16个，号码也由308080改为12345。别小看一个号码的改变，它体现的是政府真心实意便民利民的态度。让您说，还有比12345更顺嘴、更好记的号码没有？当然，好记并不等于好打。12345一开通就受到市民“热捧”，就算坐席增加到16个也未见空闲，而且市民所提出的问题更加广泛，更加复杂，有个别的还挺沉重。比如，一位老人在儿子家去世了，但老人没有北京户口，没有户口就没法开死亡证明，而没有死亡证明就无法火化。这就不是丢一个井盖的问题了，它涉及国家的政策法规，而市民需要提供的也不再仅仅是方便，而是帮助。于是2007年5月15日，北京市非紧急救助中心在便民电话服务中心的基础上宣告成立。12345，由便民电话一跃升为救助电话。当然，要说明的是，它是“非紧急救助”，也就是像本文开始那位张先生儿子说的，“除了110、120、119电话管的，其他鸡毛蒜皮的困难，12345全管。”

12345北京市非紧急救助热线作为北京市人民政府2007年为市民办的58件实事之一，大幅度扩大了坐席规模，计划规模200个，是原“便民服务中心”的12.5倍，预计日均受理电话量是原“便民服务中心”的14倍。为了适应2008年北京奥运会的需要，“热线”还设立了多语种坐席，为外国友人服务。按照规定，12345北京市紧急救助服务热线对全市非紧急救助系统进行协调，调度与督办，其内容包括市政府、交通、教育、水、电、气、供暖等公共事业单位所有的相关业务，还受理市民对城市管理、公共服务的批评建议、公众对政府工作的监督、社情舆情的汇集和报送，并承担2008北京奥运会城管信息服务。

新的12345开通至今，为市民解决了多少困难，笔者没有统计，只知道仅2010年7月就受理18.8万余个市民来电。受理质量――怎么说呢？3年间，12345受到市民各种形式的感谢、表扬2000多件。在12345受理机房，我看到四壁挂满了市民赠送的锦旗，红底、金字，非常醒目。

市民、政府：12345一手托两家

12345热线的市民认知度不断提高，市民对其依赖度也大大增强，受理量也就不断增长。当然，朝着12345铺天盖地而来的，大多还是鸡毛蒜皮的小事。但这样的小事对一个家庭或一个人来说，无疑就是大事。

“同志，我家厕所堵了，快帮帮我吧。”一位女士打来电话，语气焦急。

“您不要着急，慢慢说，您家的具体地址在哪儿？”话务员刘翠红语气沉稳笃定，无形中使对方的情绪得到了缓解。

于是开始了有效的沟通。当刘翠红了解到事情的全部情况后，语气亲切地告诉对方：“您放心，您反映的问题，我们会在第一时间联系相关部门。”

市民最爱听的，就是“您放心”三个字，“您放心”让她感到踏实，感到有依靠有指望。

翌日，刘翠红调出了这件事的工单，处理结果写着“已转交相关部门，问题已得到解决，市民表示感谢。”这是话务员最爱看到的。“已解决”，让她有成就感，感到自己的工作有价值有意义。

话务员杜亚楠一天上午受理了这样一个电话，来电话的是一位农民工。其实诉求很简单，就是咨询哪里可以给外来务工人员接种“甲流”疫苗，都需要带什么证件。但让杜亚楠感到些许不自在的是，这位农民工朋友显然有些自卑的语气，他再三解释不得已才给12345打电话的，还不断地表示歉意。杜亚楠诚恳地告诉他，一定尽快联系相关部门，给他一个满意的答复。这位农民工听了，喜出望外，立即留下了自己的联系电话。尽管这位农民工的诉求简单，问题也很容易地得到了解决，但小杜的心头总是萦绕着这位农民工朋友那谦卑的、渴求帮助的声音。一上午，她只要有点空儿，就给这位农民工打电话，可不知什么原因，几次接通，几次无人接听。下午，电话终于通了，当杜亚楠把相关信息告诉这位农民工时，这位农民工朋友感动地说：“没想到，你们会这么重视我的问题，真是太感谢了。”

事实上，12345对任何来电都是同等重视的，在这里，小事都不小，人微言不轻。因为话务员们从踏进12345的第一天就知道，一戴上耳麦，自己的身份就不一样了，你的每一句话就不再属于个人，而是代表政府，而市民或者叫纳税人，在跟政府的对话中，都是平等的。

说到代表政府，12345还真不是仅在零零碎碎的个人问题上，给市民搭上通往政府的桥梁，在影响全市人民生活的大事上，他们也有过出色的表现。也许大家还记得2010年1月3日那场据说是1951年以来最大的雪。从1月2日夜间，北京城就纷纷扬扬下起了大雪，第二天依旧大雪纷飞，没了脚踝的大雪严重影响了市民的出行。7时44分，12345热线铃声响起，一位市民打进电话，建议4日停课，这是本市第一个建议中小学4日停课的电话。接着，类似电话接踵而来，3日一天，12345就接到了218个关于建议大雪停课的电话。于是这些市民建议被火速传递到了市教委相关部门。而最后我们看到了这样一个结果：1月3日午后，北京市人民政府发出紧急通知，决定中小学1月4日停课一天。

2010年4月14日，青海玉树发生地震灾害后，北京也开始出现了要地震的谣言，互联网上还出现了“北京将于五六月间发生地震”的帖子，说得有鼻子有眼儿。这在市民中造成了一定程度的恐慌。14日开始，12345就不断接到市民电话，询问北京近期会不会发生地震。12345第一时间将这一信息上报给市相关部门。4月15日，北京市地震局在官方网站上贴出公告：“4月14日青海玉树7.省略