“三省”服务换来三省顾客

我们这个县是一个典型的“九分石头一分地”的山区县，经济极为落后。几年前，我带着组织的重托和加油站员工的厚望，调任环城加油站经理。在我上任之前，环城站的月销量一直徘徊在二三百吨左右。

上任不久，我展开了细致地市场调查。经过近一个月定时和不定时地观察和测算发现，我县处于滇黔桂三省交界处，有一条省道环县城经过，独特的地理位置造成了路过的车辆以来自滇黔桂外地长途车辆为主，占据了80％左右的车流量，这其中又以长途大型客货车为主。单车加油量很大，每次加油金额都以千元来计算，但进来我们加油站加油的长途司机并不多。当问为什么时，他们都说中国石化加油站的油价比其他加油站高得多。

在价格上优惠幅度不大，无法与个体加油站相竞争的情况下，唯有以优质的服务取胜。我就带领加油站员工展开了针对长途司机的服务活动，以优质的服务吸引顾客。摸索出一套环城加油站独特的“三省”服务，即“省钱”、“省时”、“省心”服务。

“省钱”服务

当初，我们发了不少矿泉水、手套、毛巾等一些常见的促销品，以为这样一来就能吸引长途司机，但他们就是不领情，销量也不见长。后来通过跟长途司机聊天和员工反应，我了解到长途司机赚钱十分辛苦，分分钱都系在一条命上．节约一分钱就意味着多赚一分钱。

因而平时我们注意从聊天中捕捉他们的需求，当了解到有些司机不想去餐馆吃饭浪费钱，我们就购买了按云贵的口味、以辣味为主的方便面按成本价卖给他们，并用开水泡好了再送给司机，为司机们省下了不少的餐费。

当了解到司机开车太久而经常走神的情况时，购买了红牛等一些能提神的饮料，热天时冻好了按成本价卖给他们解渴提神。冬天长途司机来了，有热气腾腾的茶水免费供应给他们，临走时还送满满一大保温杯的热茶给他们在路上喝，为司机们省下了不少的饮料费，也为我们站省下了不少的矿泉水促销费。

我们还积极从上级公司争取到了价格优惠政策，给予长途司机一定的优惠幅度。在油源紧张限量供应期间，我站不像个体加油站一样擅自提价，而是坚持按照国家定价范围内销售油品，为司机们省下了不少的油费，赢得了广大司机的赞誉。我们从上级争取到了加水设施项目，免费为车辆加水。员工一旦有空就热情地为司机免费洗车，为司机们省下了不少的水费。我们站就是从吃、住、行等多方面千方百计地为司机省下不少的开支。

“省时”服务

长途司机大多数都远离家门，他们都带着家人、妻子、恋人的浓浓嘱托奔波在外的。赶时间送货到目的地，然后赶时间回家，不仅仅是按时完成货主交给的任务，而是能及时回到家里，享受家人团聚的快乐。因而对他们来说，时间是金钱，更是亲情和爱情。

平时我注重对加油站员工进行规范化服务训练，让他们熟练地掌握加水、加油、收款、洗车等服务技巧，鼓励他们发扬不怕苦不言累的精神，起早摸黑，争分夺秒，以最快的速度为司机们提供及时准确到位的服务，为他们及时上路争取时间。

此外，我站还将服务延伸到了站外，当司机在半路上车辆坏了需要零件维修时，我们就送零件过去；当他们因修车时间长肚子饿时，我们就主动送快餐过去。这些站外服务为他们及时修好车上路赢得了不少时间，也省去了不少的麻烦。

记得有一次，已经是深夜两点多了，云南省文山县一名大货车司机从远离加油站30几公里的路上打电话到加油站来，说是车子没有油了。当时天上下着大雨刮着大风，我正好值班，听到后马上向经理汇报，经理二话不说，就和我不顾该路段正在修路，雨天路滑的危险，驱车将柴油亲自送到顾客手上，并将司机引到加油站，安顿他停车吃饭休息后才回家。当时那位司机感动得泪水都流下来了。为此，我们环城站被司机尊称为”长途司机急救中心”。

“省心”服务

为了让长途司机感受到家的温暖，我发动员工通过各种关系，千方百计从云南请来了一位经营能人承包加油站的饭店，开设了一家回族餐馆，司机在那里除了能尝到价廉物美的家乡特色菜之余，还可以休息和娱乐，解除旅途疲劳。

为了能让司机给家人带去一份惊喜的礼物，我们还帮司机们购买当地特产。由于加油站还没设有司机休息室，有些司机把车停在加油站的停车场上过夜，或者当车辆在半路坏了一时修理不了，司机去叫其他车辆来接货时，我们的加油站员工就轮流为他们值班守夜。加油站从开业至今，没有一名司机在加油站损失过一分的财物。

当长途司机违章受到处罚或出事时，我们主动与当地交警部门联系，出面协调解决。有好几次司机出了车祸或者车坏了，不打120或者122，而是先打环城站电话求援。我们还在加油站摆放一些自产的水果，司机进来了可以随意拿来免费品尝，让司机觉得已经回到了自己家。我们就像一名大管家一样，为长途司机打理各种杂事，为他们省了不少的心。

因为独特的“三省”交界的地理位置和”三省”服务，环城加油站又被司机们尊称为“三省加油站”。”三省”服务让司机省下不少的心，省下不少的时间，省下不少的钱。但司机们可没让我们的销量”省”一点。去年 11月份，我们站销量首次突破一万吨大关，成为百色老区历史上首座万吨级加油站，以四星级的身份迎来了五星级的销量。今年一季度，在当地本系统内外各新增1座加油站的情况下，销量不但不降，反而上升为3600多吨，同比增长44％。

俗话说“酒香不怕巷子深”。我们的“三省”服务以及优质的油品在长途司机之间不断流传，许多长途司机慕名而来，好像没必要做什么宣传了。但我们知道，总有被遗忘的角落。为了能做到“酒香应让人尽晓”，平时除贴一些宣传油品质量的标语外，我们经常传授长途司机加我们中国石化的油品多少升可以跑多少里程，如果为车辆加非标号油在高原上会熄火等知识。如遇到客户对我们油晶数质量产生疑问时，还让员工们以具体生动的事例宣传油品质量，如一客户用个体加油站的油晶后，虽然每升比我们低了几角钱，但每年的修理费用近万元，而用了我们中国石化的油品后，修理费才花了1千多元，这种得不偿失的事例。

我还组织员工深入各家饭店，深入各石场，深入停靠在饭店或路边的各个车队，甚至到系统外加油站里，或者平时向自己的亲朋好友，宣传我们的油品质量，服务项目，宣传我们的”三省”服务，让 “三省”服务这个品牌深入到了长途司机乃至当地居民的民心。

在我们的大力宣传和积极行动下，”三省”服务赢得了广大顾客的心，在我们与客户之间架起了沟通的桥梁，一些过客也由此成为我们加油站的常客。他们和加油站员工结下了深厚的友谊，也尽量想方设法地为加油站提供帮助。

今年环城加油站旁边新开张了一座大型的个体加油站，这个站以种种优惠条件诱惑环城站的老客户到他们那里加油，但这些长途司机不为所动．他们有时宁愿排几百米长的队伍等候，也不愿到就近的加油站加油。他们还主动介绍新客户给环城站，并且充分体谅企业的难处，从来不在加油站赊账。

有一名老客户，因为老板要求他必须在一个新开张的个体加油站定点加油，他就采取了个折衷的办法，在个体加油站加了一点的柴油后，再到我们加油站加满油，他说无论如何都割舍不下对环城加油站那份浓浓的情谊。

经过一年来的奋斗，自去年7月份开始，环城加油站每月的销量均超过1000吨。 3月份人均销量高达67吨，名列广西石油系统前茅。月销量在全广西石油系统排名也由原来八九名上升为第二名，创下最高月销量纪录。

(作者单位：中石化广西百色那坡石油分公司)