时间：2022-10-03 12:07:38
随着CRM应用逐渐推广，国内中小企业正在或打算实施CRM的企业也多了起来，本文则具体描述了一个成功案例实施的过程。
科锐的故事
北京科锐配电自动化股份有限公司成立于1988年11月，是一家专业的配电自动化工程技术公司，专注于配电自动化领域的新技术引进和新产品开发。
由于科锐公司销售的产品大多属于大型设备，业务直接面对电力行业的重要客户，因此，对客户关系的管理的好坏直接影响着公司业务发展。但随着客户数量迅速增长，科锐公司渐渐感到，原有的管理手段已经很难再适应公司管理新的需求。如何采用先进的管理思想和方法对客户资源和客户信息进行有效地管理，已经成为科锐公司亟待解决的首要问题。
因此，当2000年CRM理念进入国内开始，科锐公司就给予了高度重视，并一直关注其在国内的应用。随着国内CRM技术和应用日趋成熟，2002年7月北京科锐正式决定实施CRM项目，全面提升公司的客户关系管理水平。然而，当科锐的CRM项目进入论证阶段后才发现，要想建立这样一套新型的CRM系统并非一件容易的事。首先，业务分布广。科锐公司的业务遍布全国，在全国各地设立了十几个分公司、办事处，客户分布广、数量多。其次，管理流程复杂。科锐公司已经逐步发展成一个多级管理的复合型公司；公司的业务流程涉及部门多，人员结构复杂，光是科锐公司北京总部的150人中，就有六七十人要涉及到CRM的应用，其中包括公司决策层、经理层和销售人员，还有与之相关的其他部门人员。第三、功能要求多。该项目中，要求CRM系统实现的功能不仅包括销售、市场、服务的管理，还要为公司决策层提供决策分析等服务。
选合作伙伴
科锐公司为了建立一套具有本企业特色，而且先进、实用、可靠的客户关系管理系统（CRM），对国内外众多CRM提供商进行了深入的调研。调研结果表明，国外的专业产品提供商实力雄厚，经验丰富；但方案产品价格昂贵、服务成本不菲。本地服务商服务成本虽然很低，但缺乏管理咨询能力，长期服务也存在隐患。而国内IT厂商又没有精力为众多的中小企业提供全面的服务。最终，科锐公司把目光落到了联想身上。通过对联想的了解，科锐公司认为，联想正是他们希望的合作对象。
首先，联想具有很强的业务基础。早在两年前，联想集团就针对中小企业的信息化需求专门成立了IT1for1事业部。到目前为止已实施了200多个CRM项目，不仅对行业特点有很深的把握，同时，也能准确把脉中小企业的业务需求。
其次，联想在推广CRM的同时，自身也是CRM的应用者。联想早在几年前就在内部全面实施了CRM系统，其在帮助中小企业建设CRM系统的过程中，能将自己应用CRM的经验传递给中小企业。
第三，实施CRM必须具有很强的管理咨询能力。联想作为国内IT的领先企业，在自身的发展过程中，积累了丰富的管理经验，而且，在制造、流通、贸易等领域的长期服务过程中，联想沉淀了大量的管理、服务经验。因此，联想有能力为中小企业提供高水平的管理咨询，并帮助中小企业进行流程的重新梳理，建立新的业务流程。
第四，联想能够提供高性价比的方案产品。科锐公司之所以选择联想来实施公司的CRM项目，其中很重要的一点就是看中了联想CRM产品具备的多项优越特点，比如能够对多种财务系统提供软件接口，保证与原有信息化系统的兼容性，强大的工作流个性化设置能力等等。
第五，联想具有丰富的项目实施经验和长期服务的能力。IT1for1的大联想伙伴在联想标准化服务体系的管理下，能够为中小企业提供高质量的长期、贴身的服务。
北京科锐公司一位高层管理人员表示：“科锐成立时间跟联想差不多，我们选择联想，就是希望能多借鉴联想的成功经验发展自己。”正是由于这种高度的共识，让两家企业走到了一起。由联想IT1for1事业部负责对北京科锐的业务系统和客户管理流程进行重新梳理，最终实现业务流程与系统管理的高度一致，并对管理决策提供数据分析的支持。CRM系统建成后，将主要应用于公司的前端管理，重点是公司人员管理和流程管理，特别是业务过程的管理、合同订单的管理等等，整个系统将能够支持30多个并发用户，保证在多人登陆的情况下使用畅通无阻。同时，系统将能做到以客户为中心协调组织公司所有部门和资源，以满足科锐在一个较长时期内的业务发展需求。
实施的特点
联想对中小企业信息化建设的深入理解，以及成熟的方案服务体系和丰富的经验，并不是在短时间内形成的。联想在2000年开展了“推动电子商务中国行”活动，帮助国内广大的企业真正地认识电子商务和IT建设为企业带来的应用价值。同时，联想成立了面向中小型企业应用服务的子品牌―IT1for1事业部，从而将联想的品牌优势、标准化、规范化的服务技术与成熟的管理经验，以及大联想的规模效应，与大联想渠道伙伴灵活便捷的本土化服务优势相结合，整合出一个强大的以应用为核心的全方位IT服务体系。
在这样的服务体系当中，作为方案服务的资源中心和知识中心，联想IT1for1将联想在IT应用方面的全线产品进行整合，形成了标准化的中小企业应用一体化解决方案。这种整合方案具有整合产品的成本优势，但又不是硬件产品与软件产品的简单集成，而是一个把联想IT1for1对行业需求的精准把控与联想自身和IT建设中经验相结合、为国内中小企业量身定做的应用解决方案。通过标准化的方案服务产品，让更多的中小型企业共享联想以及其他国内中小企业IT建设中的先进技术和经验。
而大联想的渠道伙伴作为方案服务的实施主体，则承担起方案服务过程当中的设计、组织实施和运营维护任务。这种合作方式是基于联想IT1for1对渠道实施了精细化管理的基础之上的，确保大联想的渠道合伙伴能够提供为客户提供高质量的标准化方案服务。
同时，由于中国中小型企业IT应用市场非常广泛，存在着小而分散，资金不足的现状，而且中小企业的IT应用中还普遍存在着管理水平还相对不成熟的问题。这就造成了中小企业IT建设的一大难点，即大的厂商没有精力，也不愿意进入这一市场，而小的服务商又没有实力完成相对而言较为复杂的中小企业信息化建设任务，使中小型企业的信息化建设需求很难得到满足。IT1for1正是结合了这一实情，全面推出了成本和服务的最优解决方案。首先，在成本方面，联想IT1for1在供应链前端整合了全线硬件产品和软件，通过规模效应降低供应边际成本；大联想的渠道合作伙伴则在供应链后端利用本地化服务和企业小型化的优势，降低服务成本。其次，在服务方面，联想IT1for1在管理方面和IT应用方面积累了大量实践经验，并通过为中小企业信息化建设提供咨询的方式，将这些经验拿出来与广大的中小企业共享，弥补了中小企业管理水平和IT建设经验的不足；而渠道则通过本地化的方式，为渠道提供标准化和快捷的贴身服务。所以，联想IT1for1的方案服务受到了科锐在内的众多中小企业的青睐。2002年，在中小企业方案服务市场已经步入成熟的市场环境下，IT1for1推出了面向中小企业的“天翼计划”，全面推进企业信息化应用。
业务应用的新起点
在信息化高速发展的今天，通过IT手段全面提升企业的管理水平和运营效率，增强企业的市场竞争力，已经成为众多中小企业发展的必由之路。在这条信息化道路上涌现出一大批优秀的信息化建设者和成功的实践者，科锐公司就是其中的典型代表。
在信息化发展初期，中小企业的信息化建设主要集中在基础管理上，通过对财务系统、OA系统等IT应用的实施，实现了内部管理的信息化，使企业的管理效率大幅度提升，公司发展上了一个新的台阶。但随着企业不断发展，业务范围不断扩大，中小企业迫切希望IT技术能够直接服务于公司的业务，并借此全面提高公司的业务水平，为企业发展提供新的动力。因此，中小企业的信息化也随之从基础管理时代进入到业务应用时代。
那么，业务应用时代的信息化该从何入手？业务应用时代的灵魂又是什么呢？
众所周知，近年来，“以客户为中心”的市场格局正逐步替代“以产品为中心”的旧格局，成为市场发展新的方向。在新的市场格局中，客户成为市场的主导，企业的业务重心也随之从传统的产品推广逐步转向对客户需求的满足。而客户关系管理也因此成为业务应用时代中小企业信息化的灵魂。
CRM将是中小企业信息化步入业务应用时代新的起点。通过CRM项目的实施，能够帮助企业重新梳理业务流程，对业务结构进行重组；建立一套满足公司业务需要和发展要求，先进的技术平台与成熟的应用方案相结合，国际企业科学的管理机制与适合中国国情的管理模式相结合，高性能，高可靠性，操作便捷，易用高效的客户关系管理（CRM）系统；使之能够直观、科学、准确、实时地反映经济数据，为企业的经营管理提供决策依据，增强经济效益和提高现代化管理水平，全面提升企业市场竞争和客户竞争能力。